请不要急着挂我的电话

文/沄希

01

“刚听完问候语就挂了，这种不算钱吧？”

“接着打，十个总有一个能听完且有效的。”

“要是对方骂人怎么办？”

“谁教教我啊，怎么做到让客户不挂电话？我就指望着下月发钱去买新手机呢。”

“准备下线了，该去接孩子放学了。”

“我今天必须打够100个有效！”

请不要急着挂我的电话

每一天，在某云客服群里，这样你一言我一语的对话都会出现。坐在电脑前拨号的人身在全国各地，女多男少，有在校大学生、家庭主妇、自由职业者、待业青年，甚至是现实生活里资产百万的拆迁补偿得益者。

关于为什么来做这份工作？绝大多数人是为了钱。工作挣钱，既不伤天害理，又能自食其力。和那些身着高级套装坐在CBD大厦里的白领一样，说到底都是以劳动换来生活的尊严。

群里曾经有位宝妈讲过自己加入的理由，生孩子之后，她一直待在家里看宝宝，失去独立收入，吃穿都靠老公的，靠着靠着，靠出了被嫌弃。

“靠别人活，总是没有底气。这份工作也许不能让我赚到很多钱，可起码是我自己赚来的。”

这是她写在入职考核中的话。那时，我因为加入时间早有了些经验，有幸成了“初选考核官”，看到这段话，不由“放水”让她过了第一关。后来她的表现也确实证明了一件事，你有多需要这份工作，你工作起来就有多努力。

当然，也有不差钱的人为了找点事干而做。成都的阿梅是个“包租婆”，早些年他爸手头上有好几家商铺，炒楼热最热闹时他爸顺势卖了商铺买了房，如今阿梅继承了这些房产，每月躺着收租就能月入过万。

朝九晚九，加班加点的苦她是不需要体验的，她想体验的是生活里除了打打麻将还有什么别的内容。

阿梅每周要去麻将馆约三回，输赢都不计较，就是赢了几个小钱也不觉得有多兴奋。有一回，她听说做这种云客服时间自由，便报了名来试试。

她不会每天上线工作，也不奔着日均接通数最高的目标，用她的话说，打得开心就多打几个，不开心就去逛街喽。

02

原本我以为打电话给别人聊几分钟，不会是件困难事。事实上，让陌生人配合自己，还真是个技术工种。

第一关，叫做“相信我，我不是骗子。”这年头电信诈骗泛滥成灾，各类推销广告也是让人头疼得不得了，听到电话那端自称是某某客服，挂断电话，已成人们的自觉性动作。

“先生/女士您好，我是XXX客服……”还没报完问候语，我就听到了电话那头的拒绝。

“去你X的，死骗子！”劈头盖脸挨了骂，说实话，挺不好受的。委屈，我明明不是骗子，没做坏事。

拨过去回骂？受不起这气放弃？

一段时间后，我学会了一项技能——不让自己为不值得生气的事影响情绪。

我离开电脑去倒了杯绿茶，茶叶包在水中释放出平和与舒畅。回到电脑前，新人小K正在工作群里吐槽求安慰，“老人”们都劝他不必太在意。

第二关，叫做“答对所问”。一般来说，客服要与客户交流的问题，都会由专人事先设计好，全员培训后，交由客服处理。根据客户的问候点选问卷中的问题并提交，才是一通有效通话记录。

比如“双十一”大促，我们会接到“”商品确认”工单。说明白点就是打电话和客户核实他在某店铺买的商品收到了没有。

是或者否，回答不需十秒，果真吗？

既然问起了，客户便忍不住抱怨物流太慢，商包裹遗失、破损，更甚者要求当下就出个赔款承诺，你说，这能是一两个字就能搞定的活吗？

耐心听客户反映问题并安抚，其实属于最初级工单。随着部门人数越来越多，工单也越发“烧脑”，不走心，连该问哪个问题都云里雾里。

“问题三后该跳转五还是六啊？”

“老大强调过，五！”

“看来你俩都没听培训。”

有人懒得听培训，有人没听懂，结果辛苦一场却做了无用功。被质检发现工单填写出错，自然是这一单不计报酬。连续出错，“惩罚”也是免不了。

认真二字用在何处都是有用。

第三关，不妨叫做“意料之外，情理之中。”

做客服这种工作不仅要听得了抱怨，肯动脑，还得面对意料之外的状况。

“刚才遇到个外国友人，他听不懂我说什么，大型尴尬现场。”

“你没问他来自哪国？我会日语呢，我是日语专业的。”

“哈哈，和他练口语啊，四级词汇够了。”

“我……我就会fine thank you and you。”

“壮壮”没说谎，接接电话的人有可能是中国人，也有可能来自异国。可能是年轻的网购一族，也可能是位独居老人。

“姑娘，电视我是收到了，安装师傅也给装上了，可是我咋调不出频道，看不上新闻呐！还不如我的旧彩电好使呢。”

我能说什么？我要是按套路来说句“抱歉，给您带来不便，使用问题请您联系厂家和销售商”，然后结束通话并不违规。

看不上新闻的大爷告诉我家里就他一个人，儿子不在本地工作。可能我是想到了自己的父亲，那个小时候教我骑自行车的人如今会因为用不好手机急得满头大汗。那一天，我不想把难题留给一个被新事物整懵的老人。

“您别着急，我们一起想办法看看是哪里的问题……”

那一通电话，打了近半小时。和大爷聊的是电视的事，也是人情的事。

做客服，当不做“机器人”为好吧。

如果说有时“节外生枝”是我自找的，那么不能为之便是某种自守。

“你……你是不是何XX？”

当我准备说结束语挂机时，男子问出这话。他说的那个名字与我无关，我如实说否。

“我听得出来，是你的声音。”

像电影桥段吗？我看了一眼播出去的号码，觉得此人八成是喝醉了。

“你在哪里，几点下班？我去接你，然后一起吃饭。”

嗬，我承认有一秒钟的时间，我希望我认得这个人。

03

写下这些文字时，我已经离开客服团队近一年了。

铁打的群，流水的人。来去自由，是这里恒定的规律。

离开之际，正是团队福利即将升级前夕。

小美问我，你去搞新媒体写作能赚多少？

听说后来几个团队元老都做了“长老”，除了自己手上的工单，还负责些日常管理任务，一个月下来到手的钱比在小私企坐班强。我盘算了一下自己2018年写作收入，咳，谈钱伤人，不谈。

老郑让我写写客服群的故事，我答应过，却一直没动笔。现在写出来，不知大家有几成满意。

有些细节已在时间冲刷下变得模糊了，也就不知该从何说起，东拉西扯，零乱颇多。

电话响铃，是推销保险的。等她讲完备好的话术，我回应一句，“谢谢，暂时不需要。”礼貌听完为敬而已。

也许，我曾经在电脑前带着耳机为你服务过；或者，你那一天遇到了糟心事，把我当成了出气筒。

没关系，因为你并不了解我的这份工作。

你好，请先别急着挂电话，我将竭诚为您服务。