01
车险到期前，接到两家大的保险公司的电话，好吧，起码要感谢这些人的提醒：您车险到期了！
着实想不通的是，接到电话听得到的第一个声音，就是直呼本人姓名，这倒没什么，爹妈起的名字就是为了被叫的嘛，但是，那个说话的语气，跟我小时候，我二大爷训我一样一样的，一通说完之后，还得再补一句：我这有业务压力的，你快点过来把保险买了。
02
2010年7月份，拜托一个朋友帮忙，去一家电子商务外包服务公司参观学习，进到员工工作场所的时，颇是惊讶，简直就像是整整齐齐排好队的路边电话厅，每人一个小格子，一部电话，一台电脑，工作内容就是或坐或站在小格子里，对着电话以不停的说说说，提供某产品的售前或售后服务。
后来请教一位现场主管：这么多人，怎么能保证他们给对方讲的既有礼貌，又能保证服务的质量呢？
看我外行，这位热心的主管显得很有耐心，说了20分钟，大致有几个方面：
1、岗前培训：岗前培训包括服务知识、产品知识、礼貌礼节等，采取电话模拟测试和神秘顾客测试掌握情况。
2、现场巡查：现场有人巡回监督，以便一旦发现不符合服务标准的，立即制止。
3、录音复查：每个小格子里面都配备有电话录音设备，对新人、被投诉者等作为重点抽检对象。
4、神秘顾客：部门会安排神秘顾客方式，抽查现场人员的服务质量和服务水平，同时也作为现场管理人员管理指南。
这种格子里工作的方式，的确带来了员工离职率的偏高，但是由于公司文化、薪酬福利等软文化的吸引，年度离职率20-30%，相对而言，还真不算高吧。
否则，人家公司也成不了全球知名的服务外包公司！
03
产品或服务的同质化，让产品增值的除了创新，就是服务，创新需要一个过程，搞不好可能还有翻车的可能性，而服务则可以立即去做点什么的事情，对比上面这两种类型的公司，最大的区别点就在于服务质量管理机制的有效性。
计划经济下，产品和服务质量的管控是由内而外的，因为不缺市场，只要产品和服务的质量能够满足能用就行了，但是一批真正重视产品和服务质量的企业才能发展壮大，比如海尔砸冰箱事件，就是海尔重视质量的理念。
而市场经济下，产品和服务质量的管控是由外而内的，因为消费者不缺选择的机会，所以对产品和服务质量的要求越来越高，进而对产品和服务现场管理水平的要求，也越来越高，由此甚至引导整个企业管理体系的也要调整，适应这种自外而内的市场需求。
任正非说：“让一线来呼唤炮火”，就是这种背景下的极其生动的描述。
04
这意味着什么？
意味着利益相关者的利益保障，就是一切管理和运营的核心！意味着让利益相关者参与产品和服务质量保障的决策机制，才能推动产品和服务质量的升级，最大化满足利益相关者的需求。
这又意味着什么？
利益相关者包括股东、员工、顾客、社区等等，不同的利益相关者，拥有不用的利益需求，但是，这些不同的利益需求之间，并非没有任何关系，而是体现着相应的逻辑关系，在众多的利益相关者之中，投资者和股东是主要的利益相关者，而要满足投资者和股东的利益需求，就要满足客户的需求，提高客户的满意度，这是逻辑关系的第一层，意义在于从客户满意度中寻找为投资者和股东持续增值的空间和定位，而要满足客户需求，实现持续增值，企业内部的运营流程和内部成长，要与之相匹配，也就是说运营流程的输入点是客户需求，输出点是客户需求满足程度，而这种流程的最终承担着当然是流程职责的担当者—员工，所以，员工是否具备满足运营流程的执行能力，是由外而内的管理和运营模式运行是否有效的关键。
由此而得，员工是否具备执行满足客户需求的运营流程，尤其是关键岗位的员工，是由外而内的管理模式的重要关注点以及与企业核心竞争力打造的重点，而搭建基于客户需求满足的执行能力，也是战略性人力资源资源开发、人力资本应当关注的重点。从具体角度，就包含了人力资源管理的“选用育留”的四个方面。
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