14/01/2017 - 朋友组 - 拆书作业5 - 峰终效应

A1:

曾经发生在我身上，因峰终效应导致最终感觉不满意的一件事情是，参加一位美国女星的悉尼演唱会。

为配合女星的作息与行程，悉尼演唱会时间被安排到某个工作日晚上7:30，场地在距市区40分钟车程的奥林匹克中心。由于该女星是我学生时代喜欢的第一位美国歌手，当天特别推掉了下午的会议，提前1小时赶往场地。

到达现场时已人山人海。不同肤色和年龄层的歌迷座无虚席，呼出的二氧化碳和手中的荧光棒把整个场馆都预热了，中间还穿插着”I love you”的尖叫声，让人无比期待。

可是，7:30pm舞台灯亮，乐队就位，女星没有出现，代之的是一位年轻的热场歌手。歌手介绍自己之后，连唱3首新歌直至接近8点，依然不见女星踪影.... 令人有种走错主场的感觉，台下观众也开始小声聊天。这样的场景让歌手变得尴尬，把舞台交给乐队后下场，成为了乐队专场演奏时间，此时已有观众陆续起身出去买饮料和食品。

大约接近8:15pm，各种舞台灯光效果起，女星随着升降梯缓缓入场... 现场沸腾，尖叫声起，大家的情绪得到了突然间的振奋。女星不愧是优秀的资深歌手，连唱5首，丝丝入扣，让人心潮澎湃，极大地牵动了观众的情绪。可正当大家沉浸其中的时候，灯光调暗，女星退场。本以为是换装，结果由乐队宣布中场休息的时间到了，所有人被迫休息15分钟。

15分钟后，女星回来，观众的期望值又被拉回。女星开始分享近年来的感受和经历，然后是2首歌曲，然后又是分享，然后又是2首歌曲.... 直至最后唱起了最脍炙人口的代表作品，引发无数儿时回忆，台下观众一起合唱.... 可就在大家最期待的成名曲高潮部分，女星却把话筒指向观众席，自己的美丽花腔转为伴音，台下的大合唱响彻全场。女星非常享受这一刻，眼含热泪，与大家挥手告别离场 …. 没有安可，整场演唱会就这样结束了。离席的时候，大多数观众都显得平淡沉默，给人感觉像是参加了一个研讨会，让人惋惜。

从峰终效应的角度来理解，观众的遗憾感受主要来自于：开场时的等待过度地抬高了期待感，而在前半场小高潮时又被被迫打断要求中场休息，降低了试听的美好度；之后在整场的末尾也本应是全场最高潮的部分，却以忽略观众需求和感受的歌星自我感动而结束（在歌迷的环绕大合唱中）…

A2：

在下一步工作中即将举办的跨境客户投资说明会中，我可能会特别注意与峰终效应的部分，进一步提升活动效果和参与者感受。

首先是加强对客户需求的摸底。（了解需求）

除了常规摸底会去涉及的客户投资背景之外，还要加入对于活动本身的客户需求了解，例如：希望主办方采取什么样的形式、哪些版块内容、在什么样的场地等。客户需求了解得越充分，大数据越翔实，后续的主题策划、版块内容安排以及发言嘉宾的邀约等工作才会做得越有针对性。

其次是增加情感的链接和互动。（营造氛围）

为受众创造舒适的环境，以此增强其情感觉识。例如：一是可以把环境从冷冰冰的会议室里，改为有美丽海景、绿植、舒适座椅的高档会所；二是可以增加人性化的配套设施，席间配备高档精致的茶点和天然有机食品；三是可以安排专人负责来宾的场上需求，要求记住负责来宾的背景情况，并在会场中时时温暖照顾，拉近双方距离。

再次是提高对内容部分的锤炼。（创造好“峰”）

这是直接关系到客户峰值体验的部分，务必要提供扎实有用的干货：一是与政府联办，体现自身机构影响力和专业实力，二是确保内容层次丰富，符合客户投资兴趣；三是方式要风趣幽默、浅显易懂。必要时可提前彩排录像，确保活动效果。目的是让客户不虚此行，在峰值部分获得最佳的视听体验。

最后是提升结尾部分的闪亮度。（设计好“终”）

在此环节应进一步触发客户情感感受，增强其好感度和活动满意度。例如：为每位来宾提供印有其名字的专属资料袋，袋内插入副州长或市长亲笔签名的《欢迎投资澳大利亚信》以及针对不同个体提供的有用投资信息等，在活动结束时，由州政府官员或相关领导在会场出口处与客户亲切握手，亲手递送出去。