032：客户生命周期

一、概念

        客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。

客户生命周期_腾讯视频

二、说明

       对企业而言，客户是有生命的，从诞生、成长、成熟、衰老到死亡，商家要想尽可能多地从客户身上捞取油水，就得在不同阶段，用不同的方法刺激客户。客户生命周期没有统一的划分标准，有3个阶段的，为初始期、成熟期、衰退期。有4个阶段的，导入、成长、成熟、衰退。有5个阶段的，为获取、提升、成熟、衰退、离开。

三、应用

1.通过刺激缩短初始期

        比如现在的网络游戏，前期玩的都非常爽，半个小时就能升几十级，都怪基本就是砍瓜切菜，还免费送你大量经验、装备、金钱，当你慢慢觉得费劲了，你就会为了继续获得爽的感觉而充值。这就是初始期通过刺激需求的产品或服务把客户培养成高价值客户。

2.延长成熟期

        星巴克为什么一直推广星享卡，有了这张卡，你在星巴克每一次消费都可以积累星星，每升一级就有很多免费权益等着你，比如生日礼券、买三赠一、升杯券、早餐咖啡券……而且催生了淘宝的代刷星服务，这就是延长成熟期的一种有效手段。

3.延迟衰退期

       延迟衰退期，就是想办法在日渐枯萎的情况下，激发一点购买热情。在商业环境里，如果有强大的竞争对手进入，或者有太多替代品可供选择，那么客户就已经处在离开的边缘了。因此，银行、保险公司、汽车4S店都会为客户匹配专属的客服经理，他们定期与客户电话联系，主动询问客户是否有不满意的地方，还会推荐一些老客户独享的优惠活动，这些方法都是延长衰退期的有效手段。