拆页二 得体表达抱怨 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
【R阅读原文片段】
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
【I拆书家讲解引导】
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
【A1：关联经验】
上周一我给组员布置了一个反馈本季度课程研发产出明细的工作，要求周三12:00前不论是否有这个情况，都要反馈一下结果，结果等到12:30有个组员都没有任何反馈，我就打电话问她，课程产出的反馈提交了没有？她却告诉我，没有任何产出。当时我就很生气，语气颇为严厉地问她：“为什么不跟我报备一下，我一直在等你的反馈。”我生气的情绪表现得非常明显，也能在电话里面感觉出来她的尴尬。（反思）其实这件事情并没有造成非常严重的后果，我介意的仅仅是她没有及时沟通，而我却一直有花费精力关注着这件事情，为我的工作造成了一定的负担。这样的表达方式，不利于团队管理，更不利于团队成员与我之间良好沟通关系的建立。
【A2：规划应用】
这周五需要反馈周培训资料，我希望我的组员能够及时反馈相关资料，即使没有开展培训，也要跟我报备下为什么会这样，方便我第一时间了解区域培训情况，并能在周总结中呈现原因，使我能够及时作出工作调整。如果再次出现这种情况，我会跟组员这样沟通：“区域本周和下周都没有安排培训，如果你没有跟我及时报备和反馈（描述带来问题的具体行为），我将无法第一时间了解区域培训现状及存在问题，那么我就无法将这个问题及时反馈给领导（这些行为详细的、可见的后果），这会让我在跟领导沟通时过于被动，出现一问三不知的情况，而这种情况会让领导觉得我工作不上心，也会让我比较尴尬（对问题结果的感受），所以我希望以后不论有没有培训，都能及时跟我报备一下。”
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