道歉、调解、求助、拒绝，是日常生活中常有的场景，也是每个人都会面临的沟通过程中的“疑难杂症”。当我们深陷人际矛盾中，怎样拆解？处于弱势地位时，如何求助？别人请求帮助时，如何得体地拒绝？看了《沟通的方法》第五章节，你将在这些场景中变得游刃有余，变被动为主动。
一、道歉的要义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”；不是为过去的行为道歉，而是向对方承诺在个面向未来的增量。因而，道歉的关键动作是：关闭过去、承诺未来。
❋关闭过去，意味着把眼前的问题翻篇，这样才能修复双方的关系。这一动作需要遵循四个原则：道歉越早，损失越小；把道歉和弥补损失分开；诚恳的态度比做任何事都重要；接纳对方的情绪，并尽量让对释放情绪。
❋承诺未来，让双方关系在没有破裂的情况下，往前走一步。承诺未来主要有三种方法：带着方案来，主动请教、准备小礼物。
二、调解，不是解扣，而是补网，实质是当我们处在社会网络中的时候，只要加固自己和矛盾双方的关系，就能保证他们不从网络上脱落，这将会持续优化你的社会网络。所以，在调解矛盾时，本书给出了一个公式：调解矛盾=处理情绪+重建目标+最小改善。
❋处理情绪的基本要点，首先要让对方倾诉，也就是让对方说痛快了，倾诉是沟通的起点；然后接纳对方的情绪，这样才能获取信任，让对方信服你的立场；最后还要制造“认知失调”，就是告诉对方这个情绪没有价值，指出对方认知的误区，进入双方沟通的频道。
❋在冲突中，人们通常会把关系感受放在第一位，这时候，要帮助对方找到真正的目标 ，将军赶路，不追小兔，把精力放在重建目标上，能帮助对方尽快从冲突中脱身。
❋接下来就是最小改善，也就是设计最小化的改善动作，让对方立即进行行动状态，驾照下沉的生活 、工作状态。
三、如何用求助—示弱来增强你的关系网？
我们每发起一次求助，就是把更多的人拉进自己的协作网络，当然也有机会团结更多人。正如富兰克林所说：“那些曾经帮助过你的人会更原意再帮助你一次。”
本书中列出了求助的两个先决条件：别人帮得了+自己值得帮
❋如何判断别人是否有能力帮得了自己，这是求助于别人的第一个先决条件，所以在发起求助时，必须要明确自己的责任主体，让对方在时间和精力上都有余地，在他承受范围之内；其次，求助时还要考虑对方的职责边界，不能提出让提供帮助者越界的请求；还有，考虑双方的关系程度，切忌交浅言深。
❋当别人有能力提供帮助时，还要考量的一个因素就是，让对方认定自己值得帮，也就是说，对方帮了你，他会得到什么？在此，本书提出两个方法：一是“先干为敬”法，即证明自己在这件事上已经付出了极大的努力，激发对方成人之美的善意；二是敬谢要及时，并且表达出真诚领情的态度，我们可以采取口头致谢的方式，或是赠送一个小礼物的方法表达真诚。
四、如何拒绝，让你在说“不”时依然受欢迎？
世界上最伟大的事，是一个人懂得如何做自己的主人。很多时候，因为怕得罪别人、怕伤害别人不好意思开口拒绝，感受拒绝让人难以启齿。
在拒绝这件事上，首先我们要明确的是，我们拒绝的是对方提出的方案、要求，而不是对方这个人，也就是拒绝该拒绝的事，团队该团结的人。本书提出的拒绝公式是：拒绝=开门见山+移花接木。
❋开门见山，不拖泥带水，在第一时间用第一人称的说辞清楚地告诉对方，拒绝的原因，这是非常重要的，委婉和拖延，只会放大对方因为被拒绝而产生的负面影响，所以我们认为的委婉，在对方眼中就是模糊、犹疑。
❋移花接木，就是给出替代方案。在这里，可以尝试一下用“Yes, if”的小技巧，可以这样说：“如果能……的话，我可以同意”，比如，当你已经跟客户谈好要签合同，客户临时提了要求，你可以说：“您看，您是我们这么重要的客户，但这个要求我自己确实定不了，得跟公司申请，这样好不好？咱把这合同直接签成两年，如果您跟我们持续合作两年，我觉得这个条件，我就能跟公司申请下来”。
上面是《沟通的方法》第五章节的部分内容，如果你学习了解道歉、调解、求助、拒绝的详细步骤及场景案例，建议阅读此章节。
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