△△一、知识梳理
当我们按照自己的惯性去谈话时，杏仁核会起作用，情绪的大闸打开，往往很难改变一切。只有学会提醒自己，本次谈话的“目标、需求、我的工具”是什么？才能够慢慢地把对方带回到正确的道路上来。
☆☆营造安全沟通氛围的四种方法
☞☞塑造共同目的（我们都希望孩子好好吃饭）
☞☞对比说明（我今天找你来谈是想说什么，不是想表达什么，我们谈谈怎么把事情做好，而不是追究哪里做的不对）。
☞☞标注对方的情感，知道对方此刻的状态（妈妈早上出门没和宝宝打招呼，宝宝是不是想妈妈了呀？）
☞☞道歉（拔刺，妈妈刚才吼了宝宝，宝宝一定吓坏了，妈妈对刚才的行为向宝宝道歉）
☀☀金句：求仁而得仁，何怨—孔子；不要问丧钟为谁而鸣—海明威。
☀☀划重点：自始至终找联结,维护安全感。
☆☆任何一个“不”背后肯定有一个“是”
☞☞真正能够让我们大家的讨论产生结果的，反而是“不”。通过探讨各种“不”的可能，最后达成一个一致行动的东西。
☞☞好的谈判谈完之后会让对方产生控制感，分析出A、B两个方案，让对方来选择。
☞☞在生活中我们不需要太怕“不”这个字，当对方说出不的时候，很有可能是我们进一步深入去了解的机会。用你的发现型心态，多坚持一会儿，了解“不”的原因，拨开云雾见月明。
☞☞有时候对方并不是错，只是跟你想得不同。横看成岭侧成峰，远近高低各不同。懂得换位思考，从而找到最优答案。
案例1：
客户打来电话，要求将专用发票作废重开为普通发票，业务部同事不明原因直接接收退回了，拿到客户退回的发票，重开前我特意回复了客户一个电话。
我：您要求重开发票的原因是什么？
客户：我们财务说了，要普通发票，不收专用发票。
我：普通发票和专用发票的区别在于：一个可以抵税，一个不能抵税，您收了专用发票先抵税再做一个转出就行了哦，等同于普通发票的效果。
客户：我问了财务，它们也说可以这样操作……其实我们退票的真正原因，是你们开的发票金额太小一张，我们财务要一张张去勾选，它们有点嫌麻烦。
我：理解你们财务，一张张勾选确实需要多费几分钟时间。现在有两种方案：一种是我给您重开发票，可是因为跨月作废发票需要费点周折，您可能要等上一两个月才能办好；另一种是您接收这批发票，麻烦的是你们财务要费点时间去勾选。您看看您要选哪一种方案？
客户：那算了吧，我们还是收下这批发票算了。
复盘：客户的“不”背后一定有一个“是”，我们要做的就是努力探寻出这个“是”，并且让对方对结果有控制的感觉，从而达到解决问题的效果。
△△二、学以致用
案例2：
错误方式：您怎么老是给孩子喂饭，还一边给她看电视？
正确方式：我们都希望孩子能好好吃饭，我是想跟您讨论一下，怎么让孩子养成自己吃饭的好习惯？并且能够一心一意的吃饭？
案例3：
错误方式：怎么又不说话了？你哑巴了？
正确方式：我今天就是想和你探讨一下，怎么样才能把家庭关系维护得更好，不是要表达对你的不满，你有什么意见可以尽情地讲出来。
案例4：
错误方式：一日与老板谈话，我语气特别强硬地要求老板给我和另一位同事同等的提成待遇，并且表示如果不计提，就不保证能完成好工作。
正确方式：老板，那天我情绪有点激动，语气不太好，让您受刺激了，先向您道个歉。其实我真正的意愿，是想和您谈谈怎样提高我的收入？我希望自己在能力上、收入上都能有一个提升，您能给我一些意见和建议么？
两天后老板找我谈话，语气温和地跟我讲明不能同等计提提成的原因，并且对我其他方面工作增加我的收入。
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