悲哀的中国服务行业

航空公司的机组人员，应该是服务行业中训练比较有素的，但实际上并非如此。

年假回来，果妈帮我买了东航的机票。坦白说自己对东航印象一直不好，并非因为它是提供廉价机票的航空公司，是因为几次碰到严重卫生（上一批客人遗留的垃圾袋）及苍蝇的问题。如果这些小问题都处理不了，怎么能保证安全等方面不出问题？！

这一次再碰到了一件事，让我决定今后无论如何都不再乘坐东方航空公司的班机。

飞机经停广西时，落地太猛（机组人员解释是跑道太短），放在身上的充电宝、手机直接飞了出去。手机磕碰到前排乘客们的座椅腿，屏幕破裂了。

心平气和地和乘务长沟通，但结果让人失望，毕竟自己是带着一种学习的态度看她们如何处理突发事件。首先，乘务长当着自己的面训斥空姐，让自己感到不适；其次，就是各种推诿，甚至暗示手机屏幕破碎无法确定是在飞机上导致的（碎的玻璃渣子都还在屏幕上面）；第三，让我签字的《中国东方航空公司机上事件报告单》，又脏、又皱。

没有跟他们纠缠。首先、自己手机不贵，换个屏幕更不贵；其次、想必会有机组人员赔偿，何必；第三、自己没把手机拿好，也怪不得别人。

但从中看到了中国服务行业的悲哀。偌大的一个航空公司竟然会为这么点事情推诿，完全没有意识到客户投诉时，恰恰是客户内心最敏感的时机，也是化被动为主动、变消极为积极的最佳时期，这么好的一个机会竟然就这么放弃了，着实可惜。

我们很多酒店何尝不是一样，面对客人投诉时，首先想到的就是如何推诿，如何证明自己没有错，殊不知赢了客人一次，却永远失去了客人。更不知道这种没有担当的精神会影响到全体员工，最终让“把客户当亲人”的理念变成了一种形式。

讲服务，没有哪家比得上“海底捞”，海底捞常碰到胡搅蛮缠、刻意刁难的客户，导致很多海底捞的员工忿忿不平，认为公司是在纵容客人！殊不知这正是海底捞创始人张勇与众不同的地方，他就是要用成本的损失唤醒所有员工“服务到极致”的意识。