提取自(https://www.jianshu.com/p/75091a5e69e7,作者：nmyanwensheng)
用户体验的五层要素
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感知层；
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角色框架层；
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资源结构层；
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能力圈范围层；
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战略存在层。
CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。
最核心的战略存在层， 就是着手做任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题，你需要把它们贴在墙上，保证项目组的每个人都清楚，都认同：
1.我们要通过这个产品得到什么？
2.我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们
得到我们各自需要的东西，我们才能继续做下去。
你对自己的存在战略设计是什么？你能存在，不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒地认识到这一点
能力圈要确定：
我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性。
我们不做哪些事，对这些事坚决不碰
能力圈是变化的。如果有清晰的战略，能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展；如果没有清晰的战略，能力圈的变化就是偶发和随机的
资源结构层
毛泽东一句话定义了“资源”，就是“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友”。
建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。
角色框架层
用于网站是框架，用于人世间是角色
除了角色层,最内的三层更为关键：一个人对自己存在的自我设定、能力圈建设、资源建设
用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
用户体验地图
画出“第一只羊”从开始到结束的完整体验，这就是用户体验地图
1.怎么画用户体验地图
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一个画像完整的人物角色： 需要对“第一只羊”有完整地了解。
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清晰描述用户的目标和预期： 他为什么来到你的草地上？他要什么？比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。比如吃饭，用户目标是吃饱？还是想要营造气氛？还是想获得一次交流机会？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。
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服务触点： 用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
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用户使用路径： 使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。
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用户情绪曲线： 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？
把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。
这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。
一：故事比数据更重要。
二：一个好产品，从一个好故事开始
用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标
服务设计蓝图
服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题
服务设计蓝图的核心概念——峰值和终值
用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；
服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。
简单说，用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。
没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点
一眼是什么？ 就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标
一条路是什么？ 就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务
三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线
对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线
峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
第二个是结束时的感觉。
这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
用户激励
就是完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。这就是激励
内在激励，是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式
激励系统的两个要素是“受激励点”和“被激励能力”
一个人的内在激励，不单是自己原生，还来自外部环境的激发、挤压和认同
定义获得能力并努力降低门槛
首先，人会上瘾，是对确定性满足感的依赖。
其实，上瘾机制的设计，就是对用户激励机制的设计。
激励用户，你需要考虑如何用外在激励和内在激励来交替地持续激励他。设计你的激励系统，设置一系列用户的受激励点给用户成就感，定义他的获得能力，并降低门槛。
雷军说：“什么是口碑？口碑就是把事情做过头。”
用户体验总结
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从甄别自己的感觉，理解他人感受开始。
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我们学习价值判断，用户研究，建设系统能力。一个产品是一个系统能力的输出结果。
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用户体验的要素有五个层次，就你的存在战略来规划积累自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户能够感知的服务。
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设计用户体验的峰值和终值，不断倾听，不断优化，设置用户激励系统。
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最后，给它一个名字，把它召唤出来，成为这个世界的一部分，与这个世界建立连接。
创新模式
- 在增量市场里找机会
俞军的用户价值公式：用户价值=(新体验-旧体验)-替换成本
用户的替换成本包括什么？品牌认知、获取成本、学习成本、使用成本，包括使用过程中遇到问题得到及时帮助的便利程度等 - 创新是小企业唯一的活路
相邻可能
同维度竞争，体量第一
俞军说：“当你找到蓝海，找到一块用户体验为零的领域，你需要做的是什么？你需要把用户体验做到100分再发布，还是做到60分就快速铺开市场？当然是产品做到60分就赶紧上。”
速度第一，快速感染用户铺开市场，让最多的用户体验到你。这就是给后来者的壁垒，这就是蓝海的意义
创新，找蓝海，找到没有大佬、用户体验为零的增量市场，是新公司唯一的改变命运的机会
创新重要的是面对痛苦，起心动念
1.怎样从新要素到新物种
我们把互联网商业简单地抽象为三个要素，产品、流量和转化率。那么，实体商业可以简单地抽象成四个要素：产品、空间、流量和转化率。
新要素有两种：
第一种，在现有体验的基础上，运用最新科技等新要素，提升用户体验，或者改变成本结构。
第二种，用整个社会经济升级、产业升级所产生的其他领域新要素，变革内在的商业逻辑。也许用户的前端体验，依然是那个产品、那个服务，但公司背后的商业运作，已经成为了完全不同的新物种。
三级火箭是什么意思？
第一级，头部流量。
第二级，沉淀某类用户的商业场景。
第三级，完成商业闭环。(交易变现)
要玩三级火箭，有几个必要条件。
第一，第一级火箭一定要高频应用。三级递推一定是高频推低频，没有低频推高频的。
总原则就是一级比一级低频。
第二，通过第一级火箭获得大量用户之后，要快速展开一个能够沉淀用户的商业场景。
第三，操盘三级火箭的人，一定是个势能积累到一定程度的人。
第四，操盘三级火箭的人，一定是个狠人。
2.颠覆式创新：成败价值网
什么叫价值网？《创新者的窘境》里有这样一段话：
真正决定企业未来发展方向的是市场价值网，而非管理者；真正主导企业发展进程的是机构以外的力量，而非机构内部的管理者。管理者只是扮演一个象征性的角色。
企业真正的管理者，就是识别自己赖以生存的价值网。这个管理者应该建立一个组织，与这个价值网进行资源对接。
一个好的组织结构，它的每一个组织部门，都是为了和某一个社会价值网的分支进行对接而设计的。
一个失败的企业的组织结构，是管理者按照自己需求设置的。
价值网里，至少有三个角色：一是客户，二是对手，三是投资人。
颠覆式创新最重要的标准就是，是否开启了一个新的价值网？你是不是到了“新大陆”？
看产品的微观、中观与宏观视角
1. 中观套路：学习招数
大公司是学习套路的好地方。一家公司能系统培养某一类人，说明这家公司在这个领域有与众不同的套路，比如：联想出销售、腾讯出产品经理、阿里出运营、百度出技术。
所以大学毕业去大公司是有价值的，因为套路有价值。套路像武功招数一样，是前人总结的有效经验。
靠套路成不了高手。套路可以让你更有章法地展现自己，更容易搞定面试官，成为系统内按指令行事的公司中层。
2.微观体感：成为高手
产品是一种被动的艺术。一个产品只能在被动中，默默把握每一个微小的主动机会，在每一个接触的瞬间，每一次的交互里，让用户顺畅地深入下来。
3.宏观能力：打大仗
练好套路，在大公司做到中层没问题。要想自己为结果负责，开门立户创业，必须有长在自己身上的微观体感。
没有微观体感，靠套路判断，就是自欺欺人。但打大仗，做顶级高手，其实宏观能力也要强。
人生逻辑大于商业逻辑
抢风口，背后的一个核心能力是抢资源的能力
1.确定性和不确定性
马云的组织观：
三级组织是共同规则。一般的公司职员、学生、生产线的工人、军人、犯人都是共同规则管理。
二级组织是共同利益。平时管士兵是共同规则；打仗要攻城了，谁先进城有赏，这算一种共同利益。老板和员工之间，是共同规则；和股东之间是共同利益。
一级组织是共同信仰。共产党早期的故事，就是有信仰的组织。
顶级组织呢？是至情至性。
桃园结义是中国最美的图景之一。我算了一下时间，他们三个人从公元184年起兵征讨黄巾军，到公元214年入蜀建立了自己的稳定地盘，整整30年一直在四处征战，没有根据地。
刘备三顾茅庐去请诸葛亮是公元207年，隆中对的重要性在于确定了天下三分的战略。
刘关张三个人在没有清晰战略，一直辗转征战的情况下合作了23年。23年，一直都在不确定、受挫的状态里，核心团队没有散，我们扪心自问一下这有多难？这真是至情至性。
对一个产品的使用，对一个人的关系。持续收到确定感的反馈，就会觉得安全，觉得可以依赖
所谓“完美的产品”“极致的产品”就像“完美的人”一样，只是一种追求，但世上并不存在。 重要的不是完美，而是对方要的那个确定性你是否还能提供，对方是否还依赖你，这才是关系的关键。
商业是以利润为中心，人生是以意义为中心。
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