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此文献给一线的客服人员

（注：此文章仅代表我个人观点，与所在公司无关）

网上有很多关于客服相关的书籍，什么《客服管理学》《如何做好一个客服》《成为金牌客服的十要素》，总体来说都是在约束身为客服人员应该具备哪些职业素养。

但我非常想写一本《身为买家应具备的修养》。

所谓客服，就是客客气气为你服务。而当下大大小小的电商公司，客服又充当销售与售后为一体的角色。拥有一颗铁打的心态真的很重要。

牛逼的客服完全都是被逼出来的，就比如我们的老李同志，在发现他身上的亮点后，硬是从默默无闻的发货员拽到了办公室客服岗位。也是不巧，没有任何经验的他屁股还没坐热乎，就遇上了店铺大促。手里噼里啪啦敲着键盘的同时，也在不断地接着服务热线。我估算了一下，那一天他最少接了200多个电话，这还不算网聊的。经过此役，老李一战成名，谁要敢抱怨人生迷茫，一定让他体验一把什么叫做客户的愤怒。

所谓“客户的愤怒”我也都经历过。并悟出一个道理，网购也是一面镜子，折射出个人的涵养，无论买卖双方。

我总结了一下哪种类型的客户最不可理喻。

一、但凡是物流的问题，全部黑锅推给商家，就好比快递公司是卖家自己的，送货快不快全靠卖家说了算。我相信但凡有过电商经验的，都理解我这句话，商家真的没少替物流背黑锅。因为没办法给快递差评，结果全给了卖家产品，宝宝心里苦但宝宝不说。

二、不占点便宜誓不罢休的。

是个人都会有占小便宜的心态，这点太能理解了。比如让客服送个小礼物，或者去掉金额的零头，一般都会为了成交而答应客户。但往往就有个别客户总是拿捏不准那个度，要礼品就跟狮子大张口似的，硬是软磨硬泡半个多小时，搞得自己心理不爽，干脆又不买了，真的是何苦呢，退一步海阔天空。

三、张口闭口要投诉的。

产品出问题了，管客服要说法。还没解释几句，就开始扬言去投诉什么工商局啊、官方平台之类的。本来客服是有心补偿，被你这撒泼的语言立马没了心情。我给此类客户建议就是，可以心平气和去解决已经发生的问题，因为客服接到售后，内心也是隐隐不安的，如果客户能轻松地说出原委，客服肯定会放下悬着的那颗心，亲力亲为解决问题。客户得到好服务，商家得到好客户，何乐而不为？

四、以为商家软柿子，得寸进尺的。

以我们为例，曾经有个客户吃我们家东西拉肚子了，截图了一堆医院报销单给我们客服，要求报销。OK，这个没毛病，暂且抛开是不是食物中毒，毕竟不是吃了别人家东西，客服也很果断地答应了这笔金额，并且又额外多补偿了几百块钱。这一答应不要紧，过了一会又开始给我们计算打车费、误工费等等等等，金额加起来都可以做个手术了......（我想说早干嘛去了？）第二天知道情况后，我立马给客户去个电话以示慰问，简单询问后原来就是冰箱里面冷冻时间久了，刺激到肠胃导致的腹泻。就跟我们吃雪糕吃多了肚子疼一样。但毕竟已经答应理赔金额，哪有反悔的道理。当然如果这也拿出来举例那就太小题大做了。没过几天这客户默默无闻又买了一份产品，收到货后立马来个全额退款，理由是“不好吃”。

Excuse me？你再说个拉肚子我都信。

五、太把自己当上帝的

“老客户”的定义是什么？像老朋友一样，愉快地完成每一笔交易，这种交易建立在相互信任和尊重上面。我相信商家站在用户的角度为我省钱，同时我也理解身为客服能力范围有限。一位有涵养的“老客户”，是不会倚老卖老为难客服，完成超过能力范围外的事情。但总会有太把自己当回事的“老客户”，非要打破商家定下的游戏规则，反复强调其身份，一口一个不满足要求就再也不来了。

我还真就遇到过非常过分的“老客户”，稍微有个要求不满足，就跟炸锅了一样，轮着跟所有客服讲了一遍道理，又跑到粉丝微信群里，抱怨商家不珍惜老客户，不通情达理，让客服把老板电话给她。还好是网店，要是商业街的实体店，估计都得躺门口耍赖了。

我始终相信一件事，在你是我客户的同时，我在某一刻也是你的客户，只是我们彼此不知道罢了。这样想来谁都不欠谁的，交易不就是正好你要，正好我有的情况么。

“一个人的素质体现在他对一个服务员的态度”

同理，网购也是。