1 倾听
沟通的起点是倾听。这里的“倾”，是倾巢出动的倾，倾箱倒箧的倾，倾尽全力的倾，是全力以赴的意思。
- 只有全力以赴地去听，我们才能听出对方的真实意图，才能识别出对方可能并不会说出口的那些潜在需求；
- 只有让对方看到我们已经全力以赴地去听了，我们给他们的回应才能被友好地接纳。
结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
- 情绪。
情绪是我们内心感受的外在表现。一般来说，人通常不会直接表现情绪，而是会隐藏在语言里面。
需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。
“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。 - 事实。
只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才是一个事实。
我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。 - 期待。
期待是是找出对方内心真正想要得到的东西。
我们利用反向叙述的方法，来找出客户的期望。分为三步走。
- 第一步：响应情绪
要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。 - 第二步：确认事实
我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？” - 第三步：明确行动
是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。
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