第三部分 神秘顾客暗访调研
调查发现，营业厅的外部环境及硬件设施的满意度得分为8.7分，各家银行的营业厅内干净整洁，客户填单台摆放整齐，自助设备运行情况良好，就服务大厅客户等候区的设施物品配备来看，海报、垃圾桶、等候椅、液晶电视等基础类物品配备齐全；其次，指示牌、高峰指示标志、饮水机、公告栏、营销宣传柜等物品设施多数银行也能够配备到位；相较之下，雨伞、医药箱、宝宝椅等人性化服务设施物品则鲜有银行能够配备。
就服务大厅是否在醒目位置悬挂公示栏的情况来看，多数银行悬挂到位，但有的银行网点没有做到在醒目位置悬挂公示栏。具体到公示栏的内容类别，包括服务内容、银行服务项目、业务收费标准等基本内容多数银行都能做到主动、明确公示；但投诉建议方式、适用对象、规则生效日期、外汇牌价查询等内容公示的不明确，张贴的地方不醒目。
实地暗访沈阳各银行发现，员工整体形象的满意度得分为9.7分，各家银行的工作人员都能做到着装统一，仪容举止端正，对待消费者的态度良好。但也有极个别的银行举止有些不端正，如银行的大堂工作人员在工作时间玩手机。
本次调查结果显示，大堂服务的综合满意度得分为7.8分，各家银行大堂服务水平参差不齐，交通银行与农业银行大堂工作人员服务水平较高，而广发银行大堂工作人员服务水平偏低。
实地走访银行发现，部分银行的大堂工作人员可以做到热情的迎接每一位消费者，并通过语言和手势指引消费者到相应区域，积极主动的帮助每一位客户解决问题，离开时礼貌告别，而部分银行的工作人员，对于消费者不热情，不会主动上前询问消费者的需求，在工作时间聊天、玩手机，甚至出现营业厅的咨询台无人的情况。如建设银行出现工作人员不主动上前询问，不主动帮助消费者的情况，广发银行和农商银行出现了营业厅无大堂工作人员并且没有相应提示的情况。
广发银行的网点已经到了营业时间，但柜台的工作人员仍未上岗，而且咨询问题时的态度、回复质量都比较差。
走访调查中发现，柜台人员的综合满意度得分为9.1分，各银行的柜台服务人员服务态度礼貌、热情，叫号后工作人员可以起立并举手示意，方便消费者快速的找到柜台；在办理业务的时候，快速准确，出现问题时可以主动告知，并且可以提出一些建议帮助解决消费者的问题，对于消费者不懂的方面可以做耐心详细的解答；如果不办理业务，只是咨询一些问题，柜台人员可以起立回答，以表示尊敬。
五、理财销售人员态度热情，产品介绍详细
对于各家银行的理财销售，其暗访的综合满意度得分为8.9分，介绍产品之前销售人员会主动告知有哪些人是具备理财销售资格的，以此来提醒消费者进行风险防范；在介绍产品时，对于保本型和稳健型的理财产品可以详细的介绍收益与风险，不会强制推销理财产品或者保险产品，对于消费者提出的问题可以耐心的解答，始终保持热情耐心的态度，各银行在规避理财产品交易风险方面也做得比较到位，提供专门的双录会议室进行签单操作。
无论是网络问卷调研，还是神秘客暗访，服务窗口少、等待时间长是不少消费者在银行办理业务时遇到的难题，等候时间过长容易让消费者产生不满情绪。无论是网络问卷调查还是神秘顾客暗访都发现了这一问题比较突出。通过进一步分析发现，营业厅等候时间长通常是由以下几方面的原因造成的：（1）大厅缺乏引导或者引导不到位，对客户分流不够；（&）个别工作人员业务能力欠佳，办事效率相对较低；（3）窗口设置和安排不够合理，比如很多消费者趁中午的时间去银行办理业务，但中午恰巧是银行工作人员用餐和休息时间，窗口相对较少；（4）排队叫号与复杂业务的调配缺乏系统性和灵活性；（#）存在VIP客户插队的现象。
实地走访中发现部分银行等待的人数较多，但窗口只开设了两个，并且其中一个窗口先办理VIP业务，银行大堂工作人员不主动引导消费者到自助柜员机办理业务，导致了消费者等待时间过长；部分银行虽然窗口全开，但消费者即使办理简单业务也需要到窗口办理，营业厅内缺少自助设备，这也导致了消费者等待时间过长。
本次神秘客暗访调研，包括了如锦州银行、营口银行、葫芦岛银行等地方性商业银行，调查发现，地方性商业银行外部环境较好，硬件设施种类齐全，虽然消费者较少但对于消费者的态度较好，能够做到主动询问消费者需求，主动帮助消费者解决问题。
第四部分 沈阳市银行服务发展的建议
为进一步改进和加强银行服务工作，优化服务环境，丰富服务手段，提高服务效率和客户满意度，树立良好社会形象，提出如下对策：
各行负责人要高度重视窗口服务问题，加强领导、组织管理，认真组织开展优质服务教育活动，在员工中真正树立“以客户为中心，效益与服务兼顾”的优质服务的理念，强化银行从业人员道德行为、服务意识、业务素质、技术能力的培训，提高工作人员的服务水平和服务效率。
银行业应积极履行职责，提高自身服务质量。银行在整个金融体系乃至国民经济中位居特殊而重要的地位，更是直接向社会公众提供金融服务的窗口，要更好地履行责任及提高服务水准，一是加强行业自律，优化流程管理，推进服务提升。在硬件设施建设上，银行应抓紧完善自助服务区的功能和配备，在确保办事效率的同时，主动提供周到舒适的服务环境；在业务办理的资源调配上，银行应重视网点功能建设的科学性、合理性，有效分流办事人群，缩短客户等候时间，还可运用网上预约、微信取号等互联网服务，让消费者能合理安排时间，提高办事效率。二是创新升级服务渠道，发展互联网金融。银行应加快信息系统建设，完善自助设施的配置，升级电话银行、网上银行、手机银行的业务功能，与电商、互联网业界合作，发展互联网技术的新模式，为客户打造更便捷的交易渠道。三是普及金融知识教育，推进金融消费者的权益保护。银行应积极公示最新的金融条例、重要的金融信息，开展公益讲座，推动公众金融知识普及，履行社会责任。同时开通消费者维权服务“绿色通道”，对消费投诉认真调查、协调、处理，对消费建议有效收集，保持密切关注。
各银行应以生动形象、通俗易懂的形式加大金融知识和金融服务宣传力度。加强与新闻媒体合作，借助新闻媒体做好银行新产品和自助设备的推介工作，让广大客户了解、熟悉金融产品、业务流程及自助服务，普及金融常识。拓展和推广自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等现代高科技服务领域，引导客户向电子银行服务发展，分流业务量，以此来减少柜台服务压力。对于使用信用卡的消费者，银行方面更应注重对于信用卡服务条款的宣传，保证每一位使用信用卡的消费者对信用卡条款有大致的了解。
监管部门应加强对大型银行营业网点窗口服务工作的现场监督，促使大型银行不断改进服务，并将银行窗口服务质量纳入高管履职考核的内容。
相关部门应加大银行业监管力度，提高银行业整体服务水平。一是制定有效措施，督促银行业切实履行国家、政府部门出台的有关规定。如要求各银行应对收费项目和服务标准予以公示，针对一些新的减免收费政策，督促银行业加强宣传、主动告知办理相关业务的消费者。加强相关规定的执行力度，增加行业自查、部门抽查、社会监督的监管举措，做到“收费更透明、服务更到位”。
虽然消费者对于银行自助设备的满意度评价比较高，但从网络问卷调查与银行神秘客走访中，仍然出现以下问题：
自助设备常年使用，造成磨损，影响使用效率。
自助设备常出现设备故障，纸币识别能力差的现象。
消费者认为自助设备操作麻烦，不愿意使用，使用率降低。
银行自助设备少，加剧了消费者等候时间。
从问卷调查结果来看，多数消费者希望增加自助网点，以方便消费者在邻近的网点办业务，避免浪费时间，所以各银行可以在小区或者CBD集中的地方设立自助网点，放置自助设备，自助设备不仅包括自助存取款机，还要设立自助柜员机，以提高服务效率。
相关部门应在安全保障的改革和创新方面着力，规范自助设备，建立信息化监测平台，实现信息查询、技防监管等动态管理，同时进一步加强银监会与公安部门协作配合，给消费者营造一个安全放心的金融消费环境。
一是多关注金融消费信息，维护自身合法权益。消费者平时应多学习金融消费方面的常识，通过各种渠道了解金融新闻、信息动态，多关注相关消费案例及普法知识，提高和完善自身的消费观念和维权意识。二是充分行使消费者在金融消费方面的知情权、评价权。消费者对业务问题存在疑问时，一定要向银行工作人员询问清楚，尤其是签署银行出示的格式合同时。同时对工作人员服务给予积极的评价。三是当消费者自身合法权益受到侵害时，可直接向银行的投诉平台进行投诉，也可向当地银监局、人民银行金融消费权益保护中心、银行行业协会等部门、行业组织进行投诉，也可根据合同约定提请仲裁或向法院起诉解决，如涉嫌金融诈骗等违法行为，还应同时向公安部门举报。
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