同理心地图是您可以作为用户体验定性研究的结果生成的工件，用于可视化您的发现。它作为一种工具来理解用户/用户角色在想什么、感受什么、做什么和说什么。
同理心地图清楚地说明了您的用户当前已知的情况。生成此类地图有助于您的团队对用户需求达成共识，以确保您做出更好的决策。一个额外的好处是这样做还可以帮助您找出研究中的差距。
什么是同理心地图？
同理心地图是捕捉有关用户行为和态度的知识的图表。 它提供了一个整体的用户概览，而不是按时间顺序或顺序。
同理心地图通过以下方式帮助设计团队：
• 建立对用户需求的共同理解
• 帮助他们做决定
传统的同理心地图分为 4 个象限：说、想、做和感觉。在中间，我们放置用户名或用户角色——取决于它是反映特定用户还是多个用户的集合。
单用户同理心地图通常基于用户访谈或日记研究中的用户日志。聚合的同理心地图代表表现出相似行为的用户群，它们可以是创建角色的第一步。
为什么同理心地图很重要
同理心地图帮助团队理解并关注用户需求。在以用户为中心的设计中，同理心地图最好从设计过程的一开始就使用。
制作同理心地图的过程和完成的工件都有重要的好处：
• 它们有助于捕捉用户或人物角色。 同理心地图可帮助您分析定性研究并发现您当前知识中的差距。
• 他们将用户或角色传达给团队和利益相关者。 同理心地图说明了用户的态度和行为，这有助于保护项目免受偏见。
• 他们直接从用户那里收集数据。 当用户直接填写时，同理心地图可以作为辅助数据源，并代表用户会话摘要的起点。
通过在进行更多研究时修改和调整同理心图，使同理心图保持最新。
四个象限
典型的同理心地图包括四个象限：
• 说：用户对产品的评价。理想情况下，此部分包含在访谈或用户测试会话期间记录的用户的真实报价。
• 思考：用户在与产品交互时在想什么？什么占据了用户的思想？什么对用户重要？
• 感觉：此部分包含有关用户情绪状态的信息。用户担心什么？用户对什么感到兴奋？用户对体验的感受如何？
• 做：用户采取什么行动？你注意到什么动作和行为？
其中一些象限可能看起来模棱两可或重叠。例如，可能很难区分思考和感受部分。不要过分注重精确——如果一个项目看起来适合多个象限，就选择一个。
说
说 象限包含用户在访谈或可用性研究中大声说出的内容。理想情况下，它包含来自研究的逐字用户引用。例如：
• “我忠于达美航空，因为我从未有过糟糕的经历。”
• “我要靠谱的东西。”
• “我不知道从这里能做什么。”
思考
想 象限捕获用户在整个体验中的想法。问问自己什么占据了用户的想法。什么对用户重要？使用收集到的定性研究来寻找答案。
说象限和想象限中的内容可能相同。但是，要特别注意用户的想法，但可能不愿意发声。试着了解他们为什么不愿意分享——他们是不确定、难为情、礼貌还是害怕？例如：
• 这真的很烦人
• 我不明白这一点是愚蠢的吗？
• 这太花时间了
做
做 象限包含用户采取的操作。从您的研究中，确定用户的身体行为。用户如何着手去做？例如：
• 刷新页面数次
• 货比三家比较价格
• 检查尺码表
有时，用户的行为可能与他们所说的相矛盾。例如，看似积极的行为和消极的引语或情绪可能来自同一用户。这些并列反映了人类心理的复杂性，并且具有令人难以置信的发现价值。
感觉
感觉象限是用户的情绪状态，通常表示为形容词加上上下文的短句。
问问自己用户担心什么。用户对什么感到兴奋？用户对体验的感受如何？ 例如：
• 不耐烦：页面加载太慢
• 困惑：太多自相矛盾的价格
• 担心：他们做错了什么
创建同理心地图的 5 个步骤
虽然您可以自己创建同理心地图，但最好与团队合作以获得多个视角。
这是一个让你开始绘制同理心地图的 5 步过程：
1、 定义您的范围和目标。确定您的用户是谁以及他们要完成的任务。
2、收集你要用来制作实际同理心地图的材料。您可以使用白板、便利贴和记号笔，或使用 Mural 或 RealTime 等工具远程执行此操作。
3、收集数据。您可以通过访谈、直接观察、背景调查甚至日记研究来获取必要的信息。将调查结果带给您的团队，并作为一个团队开始进行同理心映射。
4、让团队中的每个人通读数据并为每个象限产生不同的想法。
5、汇聚所有不同的便利贴。开始将相似的想法聚集在一起并命名主题。
根据你的同理心地图的目的，相应地完善和数字化输出。包括用户、任何未解决的问题以及日期和版本号。
其他移情图格式
四象限移情图在初始分析期间很有用。但是，这不是唯一可能的格式。如果您需要更多细节或有独特的需求，请通过包含其他象限（如目标、痛苦和收获）来调整地图。
在后期阶段——例如，对于专注于 UX 设计的头脑风暴会议——你可能会发现 Paul Boag 的移情图格式是更好的选择。
该地图包含一组不同的类别：
• 感受：用户对体验的感受如何？什么对他们重要？
• 任务：用户试图完成哪些任务？
• 影响：哪些人、事或地点会影响用户的行为？
• 痛点：用户希望克服哪些痛点？他们的恐惧、挫折和焦虑是什么？
• 目标：用户的最终目标是什么？他们想要达到什么目的？
何时创建同理心地图
同理心地图在设计过程开始时最有用，紧接在用户研究之后。创建同理心地图有助于综合研究观察结果，揭示对用户需求的更深入洞察，并从他们的角度看问题。
同理心地图为您提供开发需求和概念所需的信息。在创建解决方案之前，您必须了解用户的态度和行为——无论是内容创意、网页设计、应用程序原型还是新服务产品。
它们也可以在整个设计过程中使用，并在新数据可用时进行修改。
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