第三拆：《非暴力沟通》——思捷（3/15）

拆页三《非暴力沟通》，摘自原文片断140-141页

马歇尔·卢森堡博士发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，这就是“非暴力沟通”。也许我们从来没有想过和“暴力”扯上关系，不过如果稍微留意一下现实生活中的谈话方式，并且用心体会各种谈话方式给我们的不同感受，我们一定会发现，有些话确实伤人！言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤，甚至比肉体的伤害更加令人痛苦。这些无心或有意的语言暴力让人与人变得冷漠、隔膜、敌视。

非暴力沟通能够：疗愈内心深处的隐秘伤痛；超越个人心智和情感的局限性；突破那些引发愤怒、沮丧、焦虑等负面情绪的思维方式；用不带伤害的方式化解人际间的冲突；学会建立和谐的生命体验。

【R：阅读内容】

现在让我们看看非暴力沟通表达愤怒的四个步骤。首先，停下来，除了呼吸，什么也别做。我们避免采取行动去指责或惩罚对方。我们只是静静地体会自己。接着，想一想是什么想起使我们生气了。例如，无意中听到某个人的谈话后，我们认为由于种族的原因自己遭到了排斥。这时，我们体会着愤怒，并留意脑海中盘旋的想法：“这太不公平了！”“她这是种族歧视！”我们知道，象这样的想法是尚未满足的需要的可悲表达。于是，接下来，就去了解自己想要满足的需要。如果我把某个人当作种族主义者，我的需要也许是接纳、平等、尊重或联系。

为了充分地表达自己，我们现在需要张开嘴，说出我们的愤怒怒火此时已被转化为需要以及与需要相联系的情感。然而，表达此时的感受也许需要很大的勇气。对我来说，生气并冲着人们嚷“你们这是种族歧视”是很容易的。事实上，我甚至还会觉得高兴。但是，倾听心底深处的感受和需要却很可能引发不安。为了充分表达愤怒，我们也许会对那个人说：“你走进房间后，和其他人打了招呼，却没有和我说话，现在你又在议论白种人，注意到这些，我的胃有些不舒适，而且很害怕，因为我很看重平等。我想请你告诉我，听到我说这些，你的感觉怎么样？”

【I：拆书家讲解引导】

面对愤怒时，我们表达愤怒的四个步骤：

1、停：停下来，深呼吸。可以选择在心里慢慢的默数10下。

2、看：注意看是什么样的事实使得我们生气。

3.、会：体会这些让我们生气的事实是因为自己哪些需求没被满足。

4、表达：表达感受和尚未满足的需要。在这一环节上要尽可能的具体。在表达的时候建议有意识的使用：我+感受词+是因为我+需要或希望的行为或结果。。。的句型。这些句型表达请求的时候可以清楚的让对方了解我们的感受，知道我们希望他做什么。

【尝试练习I】

当我们要表达愤怒时，大吼发泄能解决给你带来愤怒的问题吗？答案是不能。如果能够尝试运用非暴力沟通技巧，更好的去处理人际关系，也许你的愤怒会被人理解，并且能够更有效的解决问题。

面对愤怒时，你可以尝试如下4个步骤：

1、停下来深呼吸：在快要脱口而出大吼或指责对方时，先停下来做3个深呼吸，让血液慢慢回流，身体保持平静

2、思考生气原因：30秒的时间思考，为什么生气？

3、思考我的需要：我需要什么？对方是否知道我的需要？

4、有效表达感受：可以采用xyz的方法来有效阐述问题（x-对方做了什么样的行为，y-带来了什么样的后果，z-我的感受是什么），让对方了解你的真实想法，并且意识到自己的失误主动去改变，这样比只是一昧的指责更能有效的解决问题。但是除了表达感受以外，还应该主动和对方去沟通共同解决问题的方法。

而这就是非暴力沟通带给你的改变，降低语言伤害，用一种舒服的沟通方式真正去解决问题。

【A1：描述自己的相关经验（4个关键要素：鲜活、故事、对应、反思）】

今年9月份，一个好朋友推荐说中信银行信用卡有很多刷卡活动，可以免费兑换星巴克咖啡。我一心动就办了一张，并且10月份领到了卡。在刷卡购物了几次后，我发现兑换权益迟迟未到账，我给中信银行客服打了电话，对话内容如下：

我：我办了一张卡，办卡的时候，明明说刷卡满99元3次可以赠送星巴克咖啡1杯，可是我刷了6笔99元，为什么只到账了一杯。

客服：你好，我们针对新客户每个月只限领一张咖啡券

我：可是我办卡的页面上没有这个注明啊

客服：您可以到我司官方APP去查看

我：你们这不是欺骗消费者吗，明明我办卡的时候没有说明，办完了使用了才说有这个规定

客服：不好意思给您造成困扰，实在抱歉

我：我觉得你们这是欺骗消费者，我也用过其他银行的卡都没有出现这种情况，你们真是客户体验太差了

客服：不好意思给您造成困扰，实在抱歉

我：XXXXX

【反思】：现在想想，我当时只是一味的去表达的我的愤怒，而客服也只能说不好意思给您造成困扰，而我并没有提出我真正的需要，也没有有效的解决我的问题，并且后来又再重复出现类似的不愉快的事情。其实换位思考一下，我所投诉的事情不是信用卡客服的工作失误造成的，而是因为其公司本身的制度和规定；而且，我自己在不了解规则的时候，也没用主动去电话咨询清楚。

【A2：以后我怎么应用（4个关键要素：目标、行动、关联、可控）】

回顾之前的A1经历，其实我完全可以运用非暴力沟通来更有效的表达我的愤怒，找到有效解决问题的方法还能避免未来更多类似情况造成的愤怒。

比如运用下面4个步骤：

1、停（停下来深呼吸）——在一昧谴责对方前，先做3个深呼吸，让自己血液回流能够理性思考

2、看（思考生气原因）——我认为本该享受到的权益没有得到，因为消费者查询权益获得规则的入口复杂，并且银行本身订的规则变化太快，而自己没有很细心的去关注到最新消息

3、会（思考我的需要） ——我需要银行给我补偿权益，但是银行不会同意，此时我应该调整需要，让银行把权益规则给我详细介绍一遍，这样可以避免后续再出现因不清楚规则，导致权益没有享受到引起不满的情况

4、表达（有效表达感受，可以运用XYZ的方法有效阐述问题）——可以让客服先知悉我遇到的问题及感受，并且提出我的期望或者询问对方是否有什么好的方法，可以帮助我续再出现同样的问题。比如把之前的愤怒话语“我觉得你们这是欺骗消费者，我也用过其他银行的卡都没有出现这种情况，你们真是客户体验太差了”，调整为“因为我之前办卡是在网上申请的，官方网站上没有对兑换权益做很详细的介绍，因为你们的权益每个月或者每个季度都在变化，导致我无法实时同步信息，因此错过了一些兑换权益我表示很遗憾，您是否能给我把当前最新的兑换权益，包括每个月限额兑换规则介绍一遍？”