标准化提升满意度

最近公司让制作各种流程标准化，公司是大型连锁企业，其实在此之前也是做过流程标准化的，而很多人不理解流程标准化有什么好处，不愿意按照标准流程做，觉得别扭，不舒服？以至于没有真正的执行！

一、流程不统一的伤害

1）企业

企业为什么怕人员流失，是担心一个员工流失另外一个员工接不上！因为没有统一的流程所以不知道她是如何做的？

2）顾客

当员工流失，顾客换了一个美容师，顾客会觉得服务的不一样，后一个员工服务的不专业。伤害顾客，导致顾客信任度下降，也会对店里印象不好，甚至流失！

3）员工

流程不统一，新员工接受培训的时候，导师教一个样，老员工教一个样，最后说：怎么样都行。员工就很纠结，到底听谁的？

4）管理

流程不统一，每个员工会按自己的意愿做，管理者无法管理，无法要求。因为员工之间会比较，说她怎么不做，她也没有做！为什么自己要做。

流程不统一导致员工不好管理，顾客满意度下降，复制成本大，管理者管理累，员工容易流失！

二、流程标准化的好处

统一流程可以让顾客放心，感觉专业，满意度就高。

员工学习也方便，跟谁学习都是一样的，不会纠结。员工就按流程步骤做，就能够达到顾客满意度！

不管是企业还管理，都非常有效，也就减少企业的风险，不会因为员工的变动导致顾客流失！

连锁企业的核心竞争力就是标准化，复制成本低，员工整体能力就会提升，顾客满意度也会整体提升。

三、如何建立流程标准化

什么样的流程才是最好的流程？以及这个流程如何建立？

1，建立流程的核心

企业服务的对象是客户，而客户需要什么感觉？

建立流程的核心：一切以满足顾客需求，提升顾客满意度，体验感为前提。

提升满意度，体验感来自于细节。公司老总说：要用细节取胜。

2，建立流程的原则

1）简单易学

以员工易学，简单化为出发。不要复杂化，能够分解操作步骤！第一步做什么，第二步做什么？

2）专业化

专业化就是要细节化。要做什么说什么！

比如护理前做手部清洁，因为手上有细菌！

比如手法需要由轻到重，顾客才更加舒适！

3）标准化

什么是标准化，标准化就是可行为化，可量化，可衡量。

比如：服务态度好，怎么体现服务态度好，时刻保持微笑，露出八颗牙齿！

微笑就是行为化，量化就是8颗牙齿，衡量就是有没有露出！

这让我想起了管理学教授陈春花说：管理行为，不要管理思想！其实就是管理标准化的行为！

3，建立流程的使命

很多都是把流程建立就建立了，形式化，又执行不下去，而忘记建立流程的意义。

流程的使命是为了执行，方便管理，提升管理效率，而不是管理的负担！

1）听反馈

查看执行情况，看看哪里流程执行下去，问问哪里不方便执行，哪里制定的不够清楚。

2）评估改进

评估到底是什么问题，针对问题进行解决

3）考核跟进

从新改过的流程还是要监督考核跟进，知道顺利执行！

四、执行流程标准化

建立的再好，再完美，执行没有，都是没有意义的。而很多人都败在了：知道那么多道理却依然过不好这一生！

所以企业执行流程标准化需要付出时间，精力，人力，物力。而前期就是一个投资的过程，没有坚持到可以看见标准化带来收益的时候就停止了！

耐心

执行标准化需要耐心，可以一点一点的植入，比如一个月，我们先植入一个小流程，习惯了，我们再叠加一个！

做总比没有好

抱着这样的心态去执行流程标准化，相信不出半年就已经可以看到改变了！当所有人看到改变的时候，后面就更加有人愿意做了！

正确的事坚持做，对的路上走的再慢也会到达终点！