拆页二 得体表达抱怨 《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
【R阅读原文片段】
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
【I拆书家讲解引导】
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
【示范A1：】
你总是外面当着那么多人的面对我大声吼叫，让我感觉非常尴尬和难堪，我真的想一走了之，躲开你躲开人群！
【修改建议】：这里采用了“总是”，属于泛泛而谈，可以就某一个事件切入，写的具体鲜活些，并且针对这个事件给出反思，这样学习效果更好哟！
【示例】上个星期篮球场上，我因为传球失误，队友在球场上当着我大声吼道不专心太笨了，这不是第一次发生了，这让我感到非常生气，我直接重重的顶了回去“你能不能好好说话！”愤然甩球就离开了。（反思）我发现，我是憋屈的，而不会表达我自己的感受，加剧了矛盾。对我们两个人的关系发展也不利。
【示范A2：】
下个星期六下午打球时，如果队友再对我很大声吼，我会先平复一下自己的情绪，然后这样说，“在操场上，你对我特别大声的说话（具体事件），我简直想甩手走人了（结果），因为在这样的场合，让我感觉非常尴尬和难堪（感受）。”以此来让队友明白他的态度对我的影响，希望他不再对我大声吼。
【A1：关联经验】
上个月中旬的一天晚上，我们小区里有一群阿姨在我们12栋楼下空地跳起了广场舞，当时我正在家里看书，听到音乐声后我非常气愤，马上起身下楼去找她们理论，我很不客气地说：“这大晚上的能不能让人安静会，外面马路广场那么大的地方你们不去跳，非要来这里影响人家，是不是太过分了！。。。”还没等我讲完，一个大妈马上迎上来反驳我：”你在这里买房，我们也在这里买房了啊，大家都出钱了，这是公共区域，凭什么不让我们在这里活动，我们老人家白天帮你们年轻人带小孩辛苦得很，晚上只能通过跳跳舞放松一下，有什么不可以吗？年轻人好好说话，别那么冲。。。“，这时，旁边的阿姨也你一言我一言地絮絮叨叨着，我撸起袖子不断跟她们争论，噼里啪啦听得我耳朵嗡嗡作响，最后没办法我直接丢了一句：”再不走我叫保安来了“！郁闷地转身而去。
（反思）我发现我当时说话的语气都是充满着指责和抱怨的，没有清楚表达出自己的感受，也没有简单明白地告诉对方，其行为给我带来的困扰，只是一味指责对方，加剧了矛盾，使得问题无法解决。
【A2：规划应用】
下次我再听到那帮阿姨晚上在楼下跳舞时，我会先平复好自己的情绪，然后走下楼面带微笑地跟她们说：”阿姨们晚上好，我是住在楼上二楼的邻居，我刚刚正在家里看书，我的窗口正好对着你们跳舞的这边，我们又是低楼层，所以能很清楚地听到你们的音乐声（描述具体行为）；现在是晚上八点半，我女儿也准备要睡觉了，她听到外面的杂音是没办法入睡的，我看书也需要一个安静的环境，这音乐声给我们带来了一些困扰（可见的结果），因此我感到有点失落（感受），所以下来想跟你商量一下，看看有没有一些共赢的解决方案，你们老人家跳舞也是为了身体健康活络筋骨，这是好事，你看下咱们能不能选择在小区大门外的那块空地上跳呢，那里地方大，不仅跳得更尽兴，还不会影响到大家，或者说在这里跳也可以，只要把音乐的声音调低一点，调到你们刚好能听到的声音就可以了，你看这两个的方案你们更喜欢哪一个呢？我们都是好邻居，远亲不如近邻，大家都相互谅解一下，可以吗阿姨。
我以平和的心态、以商量的方式与她们沟通，让她们能换位思考一下，了解我的困扰，理解我的感受，换一个方式，下次可以在不影响我的情况下也可以继续跳她们的舞蹈（我的目标）。
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