越解释客户越愤怒怎么办？

销售人的共同难题：越解释客户越愤怒

我去年在做跨境物流的时候，因为疫情和美国码头工人罢工等事情的发生，我们很多货物经常滞留在美国的港口，少则一两周多则一两个月。有一天一个客户打电话给我，上来就劈头盖脸的把我骂了一顿：说我是骗子，货到现在还没到，耽误了他们产品上架的时间。不管我怎么解释都不听，而且越解释 ，对方火气越大。当时我觉得无论说什么都是错的，这也使我最后失去了这个客户，而随着港口拥堵的情况越来越多，我觉得不可控的因素太多，辜负了客户对我信任，在去年下半年也离开了那个行业。

如何化解客户的愤怒，几乎是每一个人都必须学习的一项能力。通常的做法不外乎拼命解释、甩锅、或者针锋相对。而结果就是引发更大的争执，甚至丢失客户。

最近看了罗杰·道森的《绝对成交》，我才发现之前的方法是错误的。作者是两位美国总统，克林顿和特朗普的谈判顾问，拥有40年的谈判经历。书里共讲了33条销售攻略，而其中一条就是“如何应对愤怒的客户”。

罗杰·道森

文章片段：如何应对愤怒的客户

愤怒的客户是销售谈判中常常会遇到的一个严重问题，可能有些地方出了大乱子，比如发货延迟，你不小心要价过高，或是对方觉得受到了欺骗……不管什么原因，结果就是你的客户现在很生气，所有的销售人员都害怕遇到这种情况。

但只要学会了我下面谈到的三个步骤，你就会发现这些问题将不再是问题，你已经能够应对自如。

步骤一：确立标准

在这一阶段，你应该弄清对方到底想要什么。即便你知道自己不会喜欢对方的答案，也不能忽略这一步。哪怕你不能或不愿向对方做出任何让步，也一定要让对方清楚的说出自己的要求，让他确立自己的标准。

步骤二：交换信息

等到确立标准，确切地了解对方到底想要什么之后，你就可以进入第2阶段，尽可能的了解眼前的情况。

在这一阶段千万不要妄下结论，要努力获取更多的信息，遇到恐怖分子时，我们可以试着了解这个人是否属于某个恐怖组织，他以前是否参加过类似的恐怖袭击，他信仰什么宗教？我们是否能请一位牧师或是神父，他的家人在哪里，我们可以请谁来解决？帮忙解决这个问题，尽我们所能收集所有信息。与其发无名的火，不如学会交换信息。

步骤三：达成共识

只有在完成前面两个步骤之后，你才能进入第三步：达成共识。这也是大多数人普遍追求的目标。首先你需要找到对方，找出对方认为有价值，但对你而言没那么重要的东西，接着再找出那些你真正在意的条件。

原文解读：

根据文章的内容，面对愤怒的客户，我们第一步，要确立标准，也就是首先了解对方的想法和述求，这个时候你要认真和用心听，因为客户很愤怒，我们很可能也跟着有情绪。你可能因为害怕失去客户或者反感而说很多不该说的话。

第二步，交换信息，就是确切的知道对方想要什么，我们往往只是站在自己的角度去思考问题，例如下图，女孩子说我不吃饭去打你的经理，本能就觉得打经理这个事情不合理，但女孩子真正的述求是确认对方是否爱自己，男孩子没get到这个点，导致谈判破裂。

第一、二步没做好导致“客户”更加愤怒

第三步达成共识，这里面需要细化一下，1.就是要先给对方一点对方觉得很重要而对你能轻易去做的事情，例如上面的这个对话，男的可以去抱住那个女的，说几句好听的话表达爱意。愚蠢的直男会怎么说？你怎么这么无理取闹。这样只会让事情更糟。2.才是找出那些你真正在意的条件。例如上面的男主，安抚好后可能还是要去工作和加班，这两天还是无法陪伴这个女的。简单总结一下这个步骤，就是若想取之，必先予之。才有可能达成共识。

下次遇到类似愤怒的客户，我应该怎么做？

回到前面我那个抱怨的客户的案例，我应该怎么应用这个方法来处理呢？

第一步，确立标准，也就是听他发泄的过程中，了解他内心真正的述求，这个时候不能直接问对方的标准，而是要非常认真地倾听，例如当时他说码头延误了你们也不说，其实这就是我们服务没做到位的地方，表面是码头延误了，实际上是没有及时和他沟通。

第二步：交换信息：需要和他道歉，说没有及时沟通，后面一定把跟进情况和他说一下，以便他好做出调整。而不是一味的在那里解释美国工人罢工和码头拥堵这些事情

第三步：达成共识，可以和他说跟公司申请一下，他们的下一批货物的物流费给他打个折扣，如果不行，那就这次也打个折。折扣不要太低，不然下次不好报价，这么做的主要原因是让他觉得赚了便宜，也表现出我们的诚意。最后就是可以和他聊点其它事情和问他下次什么时候发货。这无形中可以让我们多了一笔订单，而不是流失一个客户。

如果三步用完了还不管用怎么办？

如果我用了这三招不管用怎么办，或者对方提的要求无法满足怎么办？如果是产品或服务有特别大的硬伤，例如上面那个女孩子的案例，如果要求男的离职陪她去玩，也就是如果愤怒的客户提出的要求超出你能承受的范围，那你可能要放弃找新的客户。用比较理性的话来说，就是要考虑投入产出比。同时，这个方法不仅适用于工作中遇到的客户，也适用于生活中的亲人和朋友。这里面有个核心的处理原则，那就是不要受到对方情绪的影响。