荷兰皇家航空公司（KLM）是世界上最早一批拥抱聊天机器人的公司之一，KLM 在社交平台 Facebook Messager 上推出的的聊天机器人可谓是航空公司在 AI 领域的最佳应用案例了。
根据航空公司数据显示，大约80%的乘客咨询的问题都一样，大约15%的咨询请求聊天机器人来处理起来有些困难，需要从官网中进行语义搜索、提取有用信息，而只有5%的问题很棘手需要人工介入。
由此看来，大部分的乘客提问都是可以由机器人来解答的。各大航空公司不仅仅把聊天机器人作为提升效率和转化率的工具，它的对话属性也成为建立并维护良好客户关系的理想方式。
KLM 社交媒体经理 Karlijn Vogel-Meijer 说：“对KLM来说，与客户建立起个人情感联系能够让我们的品牌变得更强大。我们没有阿联酋航空或卡塔尔航空那么有钱，但我们的优势是与用户建立那种情感联系。”
荷兰皇家航空公司聊天机器人“BB”
客户对于客服反映速度的要求也在不断增加，比如两年前，KLM 客户的提问在一小时内得到回复，客户的满意度就很高了，而现在，如果超出一分钟还没回复，顾客可能就离开了。
荷兰皇家航空到底是如何通过对话界面跟增进客户关系的？下面我们针对它的聊天机器人“BB”来举例分析。
使用场景多元化
从其他公司的聊天机器人项目中，我们经常能发现一个常见的错误，那就是他们认为用户一开始就知道，机器人能做什么。而并不然，当用户开始毫无依据地随意发问，发现机器人并不能够理解他们想要问的是什么时，就会选择终止对话。
而 KLM 意识到了这个潜在的风险，所以他们的机器人会根据用户的提问迅速的给出一系列的相关选择，比如：客服、航班预定或者其他服务等，为用户提问划分了合理的范围。
而过内多家航空公司的微信“智能客服”，也同样能针对用户提问给出一系列选择，但大多仅仅是停留在关键词选择的阶段，并无法进行自然语言对话。
措辞就是一切
聊天机器人所说的话是用户体验的起点和终点。机器人的措辞不能让人产生疑或者误解，否则对话将无法进行下去。
KLM在 很多地方都使用了通俗易懂的语言引导用户。举几个常见的例子：
01. 合理设置预期
对话开始前，先告诉用户“我是一个机器人”：KLM 的机器人通过一个 emoji 表情并用友好的语气解释了自己的不完美，而没有把自己伪装成人工客服，从而让用户设立了合理的预期。
02. 确认对话内容
在继续对话前，KLM 机器人会重复它所理解的内容，这样用户可以确认它理解的是否正确。
比如：一旦你确定了时间和目的地，KLM就会把完整的搜索请求拼出来，为纠正错误提供了一个机会。通过语言上的细节暗示，机器人可以最大程度地避免犯错。
03. 提供必要引导
当用户有机会进行自由回复时，聊天机器人的引导是非常有必要的。
比如：日期的格式有多种写法，尤其客人来自世界各地，年月日的顺序可能会有所不同。11/04/2018可能是2018年4月11号，也可能是11月4号，所以给出统一的写法引导，对于准确完成任务来说是必要的。
处理模糊回复
如果你选择“预定航班”，那么 KLM 允许你输入你想要去的任何地方。而这也是所有聊天机器人开发人员的噩梦，因为此时用户可能说出任何内容。
比如：用户输入了新西兰，但没有说具体想要去的城市。
KLM 也考虑到了这种情况，不仅礼貌地要求用户提供更多信息，并且将两次输入的内容（城市+国家）反馈给用户确认，而不是强迫用户再次输入完整的目的地。
给客户一个回来的理由
各种聊天机器人经常碰到的一个问题就是——在第一次与用户交流的时候，由于不能从已有的后台系统中获取数据，所以他们经常不能知道你究竟是谁。
KLM 考虑到了这点，所以在订票过程中，用户还可以通过聊天窗口获取到旅程信息的更新，同时也可以在这里收到登机牌。它将对话用户界面（conversational user interface）扩展到第一次交谈之外，跟用户维持了一个相对长期的关系。
小结
相比使用 APP 和网站来搜索航班和机票，用聊天的方式就把票定了更加简单易行。
当很多国内外的航空公司都推出了他们的聊天机器人平台之后，无论是在Facebook、还是微信，其中大多数的体验并不理想。事实证明：大多数的公司一拥而上，并没有真正的去思考怎样去构建一个优良的体验。
在构建聊天机器人的过程中，不仅仅要从节约人力成本、提升效率的角度出发，也要把如何通过聊天机器人与客户建立良好的关系考虑进去，以从本质上提升用户体验。
翻译整理自：
How to Nail a Great Chatbot Experience
https://thinkgrowth.org/how-to-nail-a-great-chatbot-experience-7bbfd98026d6
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