打卡分享：07如何倾听

今天学习第7课，如何倾听。

知识点&心得

1.学会了繁体字“聽”怎么写和它的寓意。

拆开来，左边是耳、王，右边是十、目、心。中国古人造字，自有它的道理。一个人要做到良好的倾听，需要有耳朵，需要用心，还有眼睛（目），善于倾听的人才能够当领导，是为王。

打卡分享：07如何倾听

2.Good  Listener是最受欢迎的素质

美国人做了一个调查，研究管理者最受欢迎和最令人反感的素质。

前者是good listener，也就是说，良好的倾听者是最受欢迎的素质。后者是blank wall。

3.专注倾听5秒钟

沟通学里有一个原理：两个人开始说话的时候，平均5秒钟以内，每个人的大脑就开始思考自己要说的话，所以说话者所说的大部分内容，听话者都没有听到，因为大家都在措辞。

4.倾听是一个领导非常重要的素质，有助于协调同事关系和团队长期目标的达成。

耐心倾听是在储蓄情感账户。

5.倾听的步骤

深呼吸

提问并回应：开放式问题和封闭式问题，要照顾到对方的情绪，给到回应。点头，微笑，发出声音，传递尊重和信任。

复述和总结

6.观察身体微动作

比如我们和对方对话的时候，对方突然身体往后仰了一下，什么意思？这个动作代表对方不同意我们的观点，因为身体的距离代表着心理的距离。

再一个，人类撒谎的标志是什么？人会摸自己的自我安慰区。女性的自我安慰区在胸口，男人的自我安慰区则在鼻尖和后脑勺。

女孩手扶着胸口说：“其实我觉得你这个人蛮好的”，或者男性摸着后脑勺说：“今天在公司加班来着”，这些就是假话，根本不是对方想要表达的东西。

作为领导，跟下属聊天的时候要注意他们的行为习惯，身体比思想来得快，思想会撒谎，身体不会。

7.反映情感是倾听的最高境界

心理学上有一个“导入效应”，我们平时会以为，是我们的思想在影响我们的行为，导入效应告诉我们，行为同样会影响我们的思想。

曾经有这样一个实验，把被试分为两组，告知第一组测试耳机灵敏度，需要不停上下点头；第二组则被告知测试天线灵敏度，需要不停左右摇头。

与此同时发放相同的问卷，关于问卷中一个相对中性的观点，是同意还是不同意。统计结果显示，刚才点头的被试百分之八十都同意此观点，摇头的百分之八十都反对。

传销过程中的所谓“七Yes成交法”就是类似的道理，它让你点头、举手、说同意，接连七次说出“Yes”然后就能把东西卖给你。

所以，让对方点头真的很重要，他在说“对，我真的很难受”的时候，情绪水平就会快速下降，同时也找到了认同。我们学习《关键对话》、《非暴力沟通》、《第3选择》等书的核心，一定是首先处理好双方的情绪。

案例：如何面对对方情绪失控的状况

当对方情绪失控的时候，通常我们会说：“你别闹了”、“你安静一点”、“冷静点”、“理智点”、“要不然跟你没法谈”等等。急于让对方快点停下来，其实这是不对的，这时候最有效的方法是反映情感。

反映情感的能力是我们跟别人沟通时的根基，我们一定要先处理好情绪，才能够谈事实。

复述和总结都是在反映事实，反映情感是让对方回答封闭式的问题。在对方情绪出现波动的时候，要说“你看起来压力很大”“你心里边此时肯定不舒服”、“关于此事你看起来好像很心烦”、“关于此事你听起来有些沮丧”之类的话，对方会用“是”或“否”来应答。

如果说完一句话之后对方说不是，那说明说错了，没有找准对方心中的那个东西。要再重新调整，一定要准确说中对方内心痛苦的地方，对方只要点头说对，那么这件事就能够继续往下走，情绪就好转。

当对方点头做出“是”、“对”之类肯定的回答之后，情绪就会逐渐恢复，情绪失控的问题也会逐渐得到解决。

（心得：方法很重要，“聽”字有“一心”，用心去听结合方法才能更好地传递尊重和信任。好的倾听者是能让对方愿意说的更多。当觉察到表达者有情绪时，利用封闭式问题，及时反映他/她的情感，让倾听和沟通更顺畅。）