为什么这本书是必要的

We are heared you。我们花了好几年时间才完成了本书的续篇（译者：指This is service design一书）。更重要的是，我们有幸能够与两位杰出的服务设计实践者：Adam和Markus一起来扩展团队。以此，我们完成了从服务设计思维到实践的逻辑。

我们将第一本书叫做“ 服务设计思维”原因之一，就是在社区中引发一场讨论，讨论我们所做的是服务设计还是设计思维或其他方面的东西- 试图超越标签。这并没有像我们希望的那样真正成功，现在有些机构和设计部门则开始声称他们所从事的是服务设计。是的，我们受宠若惊，因为我们还把这个当成玩笑。

服务设计（或设计思维，体验设计，UX（用户体验），CX（客户体验）或任何你可能称之为我们正在做的事情）不仅仅是思维，因为通常情况下设计一般是行为。我们收到的关于#TiSDT的反馈经常强调，这本书最重要的部分是第二部分：服务设计工具箱。这本书现在则更深入地描述了一个工具箱的概念。

《这就是服务设计实践》是一本服务设计手册 、一个工具箱、一个方法说明，一个操作手册，附有案例和实例——清晰地说明如何将所有这些构建组合在一起。这本书适合那些想要改善客户体验以及员工体验，以及改善组织中所有利益相关者联接的读者。

这也是一本能帮助你为商业和设计受众做铺垫的书。它提供了足够多的理论和实例来解释服务设计方法的切实可行，以及如何将它与你的组织联系起来。

您手上的这本书聚焦在如何建立和运行服务设计的全局观，以及为项目和空间的促进提供的细节。涉及的许多独立方法和工具 ： 从可视化工具到具体的研究、构思或原型方法 - 都是众所周知的，或者已经在许多其他书籍和在线资源中描述过。我们并没有向您收取这些“商品”费用，而是尽可能地提供了最好的描述，并增加了大量专家提示，并将它们放到线上。如果需要的话，请在www.thisisservicedesigndoing.com 下载，并与您的同事共享。

我们可以把service design称之为服务设计，但并不影响我们合作的其他组织称之为别的。这本书不是关于标签，而是关于如何把服务设计做好。如何对员工、客户、公民、我们所有人都产生影响。

谁应该读这本书

本书面向所有对客户体验，创新和协作创作感兴趣的人士。换句话说，如果你拿起这本书，就代表它可能适合你。也许你在一个试图更好地帮助其客户（或公民或员工）的组织工作，并且你想创造人们喜闻乐见新产品。也许您的组织希望通过使用组织中的每个人（也包括外部利益相关者）都能理解的“语言”和工具集，更加轻松地连接运营孤岛，并更轻松地一起工作。

您可能希望运行，领导或参与共创会议，让人们更有效、愉快地合作。

也许你已经听说过“服务设计思维”这个词或类似的东西，并且希望更多地了解它，以及它为什么有效。或者你已经学到了一些东西，需要“连接点”，从简单的工具使用到成功的项目和策略。你甚至可能是一位专业的设计师或顾问，希望增加你的知识或找到可用于你的项目和会议的材料。

我们是谁

我们（Marc和Jakob）是“ 这是服务设计思维”的编者，自2008年以来，我们一直在探索这个领域，从事设计工作，设计咨询，教学和演讲。经过多年的合作，我们终于在服务设计方面建立了两家创业公司：Smaply和Experience Fellow。我们很高兴与Work Play Experience的服务设计顾问和培训师Adam Lawrence和Markus Hormess合作，他们是众所周知的“Global Service Jam”的发起人，他们的座右铭是“Doing, not talking”。

2013年，Marc, Adam和 Markus创建了一所名为“惊喜”的管理学校 ：“这就是服务设计”。此后，来自世界各地和来自各种组织的数百名参与者已参与其中，与（未来）服务设计人员的对话影响了本书中的大部分内容。学校产生了一个共创的剧本，启发编写#TiSDT的续作。

谁可以写这种书？

当我们在讨论2014年编写#TiSDT续集的计划时，我们再次问自己：谁有权写这样一本书？谁能决定书中应该（或不应该）提供哪些工具和方法？我们得出了与2009年相同的结论，那时我们写了#TiSDT：它不应该是我们，它应该是全球服务设计社区。我们只能建议，撰写草稿，宣传，让不同的人群审阅本书并撰写部分内容; 应该是社区实际上决定应该包括什么和不应该包含什么。与#TiSDT一样，我们决定与社区共同创建#TiSDD。幸运的是，我们发现一位出版商支持我们与社区共同创作一本书的想法：O'Reilly。

我们能够将200多位评审人员的社区、设计机构和内部设计部门的案例，以及来自知名服务设计专家和社区外人士的评论收入其中。

如何共同创作一本书

本书的内容经过了许多次的写作、反馈和改写。它是从“服务设计实践学校”共创的讲义开始的。超过200名参与者在3年内审核并添加到我们共同创建的脚本中，在实际项目中对其进行了改进和现实验证，创建了可以变成本书的初稿。

根据这份初稿，我们勾画了本书的内容，并制定了一个共创的战略，并引发了一系列的贡献和共创的呼吁。我们邀请来自不同领域和国家服务设计从业者提交案例研究、展示具体工具和方法，并讨论如何应用于上下文中。我们通过在我们临时网站tisdd.rocks上的公开电话向更多的服务设计社区征求意见。不到一个小时，有200人自愿参与我们的12章初稿。我们进行了深入的讨论和修改，并重申了推进的方向。

我们的出版商O'Reilly提供了本书的预发布版本作为电子书。部分章节可从2016年初下载，我们通过O'Reilly网站，电子邮件和tisdd.rocks收到了反馈意见。然后，我们的最终稿被发送给服务设计社区及以后的受邀专家。他们对选定的章节提供了反馈意见，并被邀请撰写评论，提示或反对意见，其中许多是在文本旁边以他们自己的名义发表的。最后，我们邀请了10位审稿人完整阅读整个手稿，回顾不同部分如何配合在一起。

总的来说，我们试图实践我们所宣传的内容，并采用周而复始的共创，以“读者”为中心的设计方法来创作本书。正如你可以想象的，这样一个过程非常耗时，很难明确计划。我们错过了许多最后期限，不得不推迟几次发布日期。幸运的是，我们有一位出版商相信这些想法并一直支持我们。即使是现在，这本书也没有“完成”。这只是一个开始。这只是一个稍微简洁的初稿......

- 您的作者Marc＆Adam＆Markus＆Jakob

我们想要感谢200多名帮助我们共创本书的志愿者们。你们疯了！

Adam Cochrane, Adriana Ojeda, Agnieszka Mróz, AhmadHeshmat, Aimee Tasker, Alexander Staufer, Amy Barron, Ana Luis, Ana Osredkar, AndréDiniz de Moraes, Andreas Conradi, Andreas Kupfer, Anna Pfeifer, Anne SofieLaursen, Ariane Fricke, Arthur Yeh, Barbara Niederschick, Beatriz Ricci,Belinda Garfath, Bengi Turgan, Brandon Ward, Bree Miller, Brian Clark, CamillaBengtsson, Carlos Martinez, Carola Verschoor, Carolina López Tomás, CarolineGagnon, Charles Woolnough, Chris Ferguson, Chris Roth, Christian Bessembinders,Christof Zürn, Claudia Brückner, Claudio Stivala, Clizia Welker, Daragh Henchy,Dariusz Paczewski, David Hernandez, Dennis Flood, Diego Passos, Diogo Rebelo,Dmitry Zenin, Do Hyeung Kim, Eerikki Mikkola, Elena Bernia, Elena Klepikova,Elizabeth Kimball, Eric Horster, Erik Flowers, Fabián Longhitano, FabianSegelström, Felipe Montegu, Ferdinand Grah, Filipa Silva, Florian Egger,Francis Szilard Szakacs, Frank Danzinger, Fred Zimny, Frederic Dimanche,Gabriel Jiménez Andreu, Gerry Scullion, Graham Hill, Grete Haukelid, GuillaumePy, Hadas Arazi, Hajj Flemings, Henriette Søgaard Clausen, Ieva Prodniece,Ileana Manera, Ingrid Burkett, Irena Korcz, Iryna Prus, Ivan Boscariol, IzabelaPiotrowska, Jaap Daalhuizen, Jane Vita, Jason Grant, Jens Wiemann, Jia LiangWong, Jody Parra, Josef Winkler, Joseph McCarthy, Joumana Mattar, Juan DavidMartin, Juan Gasca, Juha Kronqvist, Julio Boaventura Jr, Kaja Misvær Kistorp,Karin Lycke, Katharina Ehrenmüller, Katharina Rainer, Kathryn Grace, KatrinMathis, Kelsea Ballantyne, Kitjakaan Chuaychoowong, Kristin Low, Laura MataGarcía, Lennard Hulsbos, Leon Jacobs, Leonides Delgado, Lina Arias, LindsayTingström, Linus Schaaf, Lisa Gately, Lucas Freed, Luis Francisco López, LuisMiguel Garrigós Escobar, Lukasz Foks, Luke McKinney, Lysa Morrison, Mai Saito,Manuel Grassler, Manuela Boaventura, Manuela Procopio, Marcin Nieweglowski,Marco Di Norcia, Marianne Brierley, Mariusz Muraszko, Mark Cameron, MarkGoddard, Marlies Deforche, Marta Grochowska, Martha Valenta, Martin Heider,Martin Hrdlicka, Masaaki Nagao, Massimo Curatella, Matt Edgar, Maurice Vroman,Mauricio Manhaes, Mauro Rego, Max Niederschick, Megan Miller, Michael Darius,Michael Kacprzak, Mikael Seppälä, Mike Laurie, Mikkel Hansen, Mikko Väätäinen,Monica Puoli, Monica Ray Scott, Morten Skovvang, Natasche Padialli, NathanLucy, Nicola Giacchè, Nicolaas Bijvoet, Niels Corsten, Niels Verhart, NuritMillo, Owen Hodda, Pablo Álvarez, Patricia Stark, Patti Hunt, Paul Flood, PedroMoreira da Silva, Peesasadech Pechnoi, Peter Jaensch, Peter Jordan, PhillippaRose, Primoz Mahne, Rafael Poiate, Ren Chang Soo, Ricardo Stucchi, RiccardoGhignoni, Richard McMurray, Richard Tom, Richard Turner, Ron Bronson, RossRobinson, Rui Quinta, Rupert Tebb, Seong-Eun Lee, Shahla Khan, Shaun Rolls,Simon Roberts, Sophie Buergin, Stefan Holmlid, Stefan Moritz, Stephan Pühler,Tadjine Nadim, Tenna Doktor Olsen Tvedebrink, Tero Marin, Tero Väänänen, Teunden Dekker, Thomas Sprangers, Tiago Nunes, Tiina Maria Honkanen, Tim Smith,Tiziano Luccarelli, Tomas Vergara, Trevor Jurgens, Tuan Huynh, Ulf Hücker,Valeria Adani, Valeria Grauso, Veronica Fossa, Vicky Tiegelkamp, Wilbert Baan,William Bakker, William Green, William Spiga, Yolanda Ladia, Yosef Shuman,Zuzanna Ostafin

贡献者：贡献的理由

我们问审稿人为什么他们投资他们的时间和能量来帮助我们创造这本书。这里选登部分他们参与的理由：

-我认同服务设计潮流，我喜欢做可持续发展项目，获得见解的过程，过程的讨论和可以实现的结果。

-在一个团队中合作，我总是用他们的话来寻求建议。也许也会成为别人的灵感，并分享这本书的知识。Saludos！来自哥伦比亚

-我喜欢服务设计的无穷潜力。它如何通过大大小小的方式改变世界。我认为你的工作至关重要，我很乐意帮助你塑造它。

-（略）