第三章 当学生遇到问题，教师如何处理
学生的心理问题得不到解决，那么他的学习就是没有效率的。教师如果不能很好地帮助学生解决心理问题，那么他的教学就是没有效率的。这些心理问题包括：受到威胁、情绪波动、心情抑郁、无价值感、孤独无助等等。
教师不仅仅要传授学生文化知识，还要关注并辅导学生的心理问题。
很多老师都愿意帮助学生，但因为缺乏专业的心理辅导训练，所以效果寥寥。（当然，也有不少老师认为教师的任务就是传授知识，心理问题是学生自己的或者是心理辅导教师的。这显然把教师一职当做了知识的简单传授者或者庸俗售卖者。）
教师要做出有效的回应，谈话技巧是十分重要的。对于“学生的问题”，比如上课做白日梦，这对教师教学并无实质干扰，不是“教师的问题”，但大多数教师认为这是不能接受的，并且通常使用十二类“不接纳的语言”，我们称之为沟通绊脚石。当学生的行为给老师制造问题，使用这些语言当然可以；但当问题仅仅属于学生而并不妨碍教师，这些语言就不适用了。
下面分类说明这些语言：
1.命令、控制（别抱怨，快完成作业！）
2.警告、威胁（你最好用心做，否则别想玩！）
3.说教（上学是来念书的，你应该把个人问题留在家里。）
4.建议（你应该制作时间表。）
5.教导、讲道理（如果你不好好学习，你将来就找不到好工作。）
以上五类都旨在为学生提供解决问题的方案。
6.判断、批评（你就是懒惰。）
7.嘲笑、辱骂（你想个小孩一样差。）
8.分析、诊断（你这是在逃避。）
以上三类属于判断评估。
9.赞扬、肯定（你很能干，我相信你可以做好。）
10.同情、安慰（我也曾经是这样。）
以上两类属于正面评价。
11.询问、责问（这件事你做了多久？）
教师想用自己的方案解决学生问题。
12.转移话题（别提那些不快乐的事情，说点高兴的吧！）
教师不想处理学生的问题。
这十二类语言十分常见，不仅教师，而且父母，都习惯于此，因为他们从小就是在这样的沟通方式下长大的。
为什么这些语言会阻碍沟通？
我们要知道，一句脱口而出的话可能包含多种信息。比如，一个学生说：“我无法忍受学校。”大人说：“我小时候也这么想，你大一点就不这样想了。”这句话背后的意思可以是：你不赞成我的感受看法，你觉得我幼稚，你并不真正关心我的感受，你在装大。
你今天传达的信息，明天就成为他对自己的认知。教师的话就是这样影响学生的，对于师生关系，要么具有建设性，要么具有破坏性。这十二类语言就是具有破坏性的。专业人士会尽量避免。
三个常见的误解
很多教师无法理解为什么讲道理、赞扬、提问这些经常用到的教学方式会被认为是不接纳语言。他们忽视了，这些语言成为不接纳语言的前提条件：当学生在生活中遇到问题。如果学生没有问题，这些语言方式当然是可取的。但当学生遇到问题，就不同了。下面具体分析。
当学生遇到问题，摆事实、讲道理会被学生排斥，并干扰学生解决问题。
当学生遇到问题，夸奖未必听得进去，甚至引起对自身的低估，也会让学生认为“你不过是想让我听你的话”。
当学生遇到问题，提问探查会引起学生的防卫而关闭心门，提问大多是以己度人的猜测、像偏离靶心的箭，导致对方无法自由表达，没有让对方承担起主动解决问题的责任。
当别人遇到问题，不接纳语言常常给人这样的印象：都是我的问题，我必须改变，你并不真正关心我的问题。所以这样的语言常常是无效的令人沮丧的，甚至是令人气愤的。
当一个人真正关心接纳他人，并将这种接纳表现出来，他就是一个有效的沟通者。要谨记这样一个简单却美好的悖论：当一个人感觉到被另一个人真正接纳时，他就开始自己思考如何改变如何成长。接纳就像肥沃的土壤，种子的生长来自自身。
很多成年人严重依赖不接纳语言，他们提供的土壤充满评价、批评、说教、命令。谚语说：“经常对孩子说他有多差，那他就会有多差。”俗话话：“好孩子是夸不坏的。”
接纳他人的本我，便是爱。感觉被人接纳，便是感到爱。心理学家发现了接纳的惊人力量：促进身心成长、修复身心伤害。
接纳需要特殊技巧，这需要正规的训练和经验的积累。高效能教师应该像高效能心理咨询师一样，必须学会这些特殊技巧。
正确的谈话可以起到治疗的作用。优秀的心理顾问主要学习如何以建设性的方式与人交谈，而非心理学知识和对人类的理性理解。这种沟通被心理学家称为治疗性沟通，只有极少数人天生具有这样的能力，大多数人需要后天的学习。
四种聆听方法
聆听是帮助别人解决问题的最好方法，在心理咨询中大量运用。
下面是四种聆听方法：
消极聆听（沉默）：所谓沉默是金。
自然应答：比如“啊、哦、我明白。”
敲门砖：比如“我很感兴趣，你愿意再说说吗？”
以上三种属于消极聆听，最后一种是积极聆听，它需要更多的互动沟通（而非单方面的沟通，单方面的沟通不是真正的沟通）。在说明之前，我们需要了解沟通是什么。
沟通
当一个人有需求，他与另一个人说话，沟通就开始了。比如，有人感到饥饿或者沮丧，他向外界传达这种感受，首先需要“编码”，或者叫组织语言。编码好之后，便是输出语言。比如“我饿了。”但像这样简单的编码并不多见。生活中往往有很多复杂的感受，准确的编码变得很重要。有时候人们会进行不很清晰的编码，比如把“我饿了”说成“现在几点了”或者“晚饭吃什么”。再比如当一个学生说：“我讨厌美术。”他真实的感受可能是：“对一次美术课程感到失望。”这就是我们所说的词不达意。尤其是表达能力较差的未成年人，他们往往很难准确直接地表达自己的感受，这就需要教师理解他的话语背后的真正原因，或者说编码语言背后的真正感受。
理解编码语言背后的真正感受就是解码，解码可能是对的也可能是错的，所以需要反馈验证。如果不对自己的解码进行反馈验证，那就是“自以为是”“先入为主”，这显然是不好的。比如：
学生说：“我讨厌美术。”
教师解码反馈：“你不喜欢美术吗？”
学生说：“我不喜欢那个老师上课。”（显然上面的编码和解码是不对的。）
教师：“那个老师的美术课让你很失望？”
学生：“是的。”（显然这次解码是对的。）
积极聆听
积极聆听就是上面谈到的沟通中的反馈。反馈十分重要，并不像看上去那么简单或者多余，它使你避免误解对方或者自以为是。需要注意的是，老师应该关注学生的内在感受，而不是外在情况。这有助于学生承担自身责任，而不是归咎于外界。积极聆听的结果是无法确定的，谁也不会知道后面会谈些什么。但可以确定的是：它开启了解决问题的过程，宣泄了情绪，让学生知道老师是可以倾诉的。
有效积极聆听的必要条件
1.老师必须坚信学生有自己解决问题的能力。也许这需要几个月的时间。
2.老师必须真诚地接纳学生的情感。当不良情绪表达出来了，往往就不存在了。所谓的话明气散。
3.感受是瞬息万变的。
4.老师应该专门安排时间来聆听帮助。
5.老师既要“感同身受”，又要保持独立性。
6.很少有学生会“开门见山”。如果老师对一些问题感到“不舒服”，可以告诉学生，你会帮他联系其他人。
7.必须尊重学生隐私。
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