1. 人员要素管理
内容：
（1）人员储备与连续性
（2）人员能力评价与管理
（3）人员培训管理
（4）人员绩效管理
关键成功因素：
（1）团队能力的互备性
（2）岗位培训是否充足且适用
（3）是否有成熟的知识管理体系
（4）人员绩效考核指标是否符合SMART原则
（5）人员绩效考核应用是否真正有效落地
风险：
（1）负面情绪
（2）人员连续性问题
（3）沟通问题
（4）考核指标不明确
2. 资源要素管理
2.1 工具
（1）工具的基本运营
a. 保持稳定性，按照生产系统管理
b. 挑选合适的员工进行日常维护
c. 适时地改进
（2）工具淘汰
a. 技术过时
b. IT服务项目终止
2.2 知识管理
管理流程：
（1）获取
分类：覆盖的范围、知识评分、浏览量、知识地图
项目内部和项目外部（内部：日常运维案例问题记录；外部：互联网或跟踪供应商发布知识）
（2）共享
对内共享和对外共享两种
知识具有保密性要求
（3）保留
分级
分类保存
审核
（4）评审
系统规划与管理师定期组织技术专家团队全面评审
时效性、完整性、正确性
关键成功因素：
（1）知识识别与分类是否准确
（2）知识管理流程是否制定，是否合理
（3）知识积累的数量
（4）知识的利用率
（5）知识的更新率
（6）知识的完整性
（7）各类知识的比重
（8）知识的发生数量与事件、问题发生数量的对比
风险：
（1）知识私有化观念（主动性）
（2）知识共享的风险
（3）知识管理工具的使用风险
（4）持续性风险
（5）隐形知识很难转换为显性知识
对应的措施：
（1）提高员工提交知识的积极性，建立起良好的团队文化氛围
（2）建立共享安全制度，建立积极沟通
（3）考虑工具的易用性
（4）定期评审工作，保证知识的可用性
（5）把知识管理融入到生活中的方方面面
2.3. 服务台
主要活动：
（1）响应呼叫请求
（2）发布信息
（3）供应商联络
（4）运营任务
（5）基础设施监控
2.4. 备件
备件管理是确保服务如约完成的重要手段
3. 技术要素管理
（1）技术研发规划
（2）技术研发预算
零基预算：不受现有项目费用的限制、有利于合理利用资金、不受现行预算约束、编制预算的工作量大
（3）技术成果的运用和改进
a. 对技术成果进行培训和知识转移
b. 对技术成果进行演练或推演
c. 对技术成果进行优化改进
4. 过程要素管理
内容：
服务报告管理
服务级别管理
问题管理
事件管理
变更管理
发布管理
配置管理
安全管理
容量管理
可用性与连续性管理
网友评论