我在文章独家「投保指北」，只有0.01%的人买保险关注了这些文中提到过购买保险的时候不单单要注重产品的品质，背后的理赔、服务、保险公司品质甚至投保的时候的服务方都起到了非常重要的作用。
而专业的保险经纪人的价值之一就是去协助客户顺利的得到服务和理赔，当保险公司的理赔不合理的时候，作为第三方去帮助客户获得理赔。
而其中的协调、申诉、沟通都是需要大量的专业能力和资源作为背景的，以下内容就是我们公司的一位老前辈覃老师，利用其专业度和行业经验帮助客户顺利化解危机，得到理赔的案例，供大家学习、参考：
上篇
2018年1月一个寒冷的上午，我接到一个十年前的客户打来的电话，沙哑而低沉的男中音透出不安和不详，他太太刚刚被确诊罹患淋巴瘤。（根据癌细胞起源组织的不同癌症分为三种，我们通常所碰到的肺癌、胃癌、宫颈癌等等，癌细胞都起源于上皮组织；第二种就是癌细胞起源于间叶组织的肉瘤，这个相对少一些，比如横纹肌肉瘤，脂肪肉瘤，骨肉瘤等；第三种就是起源于淋巴造血系统的恶性肿瘤，比如白血病，淋巴瘤。）
客户不幸得的就是第三种癌症 — 淋巴瘤，谁能想到仅仅是因为喉咙不舒服扁桃体发炎检查出来的。我马上电脑里找出给老客户做的家庭保单整理文件夹：
电话中客户告诉我他太太已经做完了手术切除开始了放化治疗，我一边在电话里安慰客户，一边帮他回顾如上保险计划，告诉他理赔需要哪些资料。2月3日周六我赶到客户公司，帮助他理清了全部理赔所需资料后，遂于下周逐一向ABC公司提交了理赔申请。
2018年2月15日是大年三十，大家都要忙着回家过年，中间有7天假期不说，2月份本就比正常月份少3天，时间真的很紧张。2月28日下午即春节后第一周客户收到了A公司和B公司的短信，被告知理赔结案、赔款30万随即到帐。要为A公司和B公司的理赔速度点赞，扣除春节假期实际理赔耗时在7-8个工作日以内！
这个好消息来到的同时也伴随着一个坏消息，C公司电话通知客户初步核赔决定：拒赔，原因是在客户的病历里发现了投保之前2016年8月有记录乙肝病毒携带，客户投保时没有告知。我顿感十分诧异，这个单子时隔不久，投保过程我记得十分清晰。
客户投保时告知了甲状腺结节和卵巢囊肿，提交了自己曾经做的体检报告，并且承保前C公司还下了体检照会，安排了体检，最后保单是甲状腺及其并发症除外承保。我一边把投保当时的体检照会和核保通知函找出来发给客户、让客户据理力争，一边寻找保险公司这么做的法理依据？我翻出了
《保险法》第十六条：
投保人故意或者因重大过失未履行前款规定的如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率，保险人有权解除合同。
前款规定的合同解除权，自保险人知道有解除事由之日起，超过三十日不行使而消灭。自合同成立之日起超过二年的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。
保险人在合同订立时已经知道投保人未如实告知的情况的，保险人不得解除合同；发生保险事故的，保险人应当承担赔偿或者给付保险金的责任。
保险公司自知道不如实告知事由之日起30日内，如果保单生效未满2年，是可以解除合同的。如果被认定为故意，不仅不予赔付、保费亦不退还。被愤怒冲昏头脑的客户和我都认为淋巴瘤和乙肝病毒携带没有病理上的因果关系，C公司就是故意刁难。交流中客户告诉我，2月24日C公司派人来家中调查过，看了被保险人他太太并拍照了全部病历本原件。
中篇
危机之火悄无声息的燃起，3月1日早上，在我刚准备走出家门时，突然接到了以一副不屑和盛气凌人的口吻打来的电话，C公司在确认了我的身份和简单信息后，猝不及防突然问我保单是飞单吗？当然不是飞单，我当即气愤的予以否认。
电话那头要求我今天下午就去C公司，他们要跟我了解一下情况，在我告知下午要见客户后紧接着要求第二天上午，不巧第二天上午有会议，对方给了我电话说抽时间尽快安排过去一趟。
当时我工作排得满没空去，亦没有反应过来，事后我仔细想了想，吓了一身冷汗。C公司怀疑保单是飞单？或许是出险不到8个月太快了、或许是对保险中介有偏见、或许是怀疑客户骗保、或许是设问取证？到C公司是不是上演的一出“鸿门宴”呢？
浓雾弥漫中，我必须找个专业保险律师帮我梳理线索了，并且我去寻求了行业多位资深专家的建议。经过梳理体检照会的检查项目，我发现客户去体检的项目里有乙肝表面抗原这一项，客户去体检了应该C公司知道的，是否可以根据《保险法》第十六条认定订立合同时保险公司已经知晓未如实告知情况，保险人不得解除合同，应该给予赔偿。而C公司强调的重点是体检不能免除投保人如实告知义务，在病历里有乙肝小三阳的明确记录，以及投保单上询问是否乙肝病毒携带时勾选的是否√，至于体检C公司否认收到体检医院关于乙肝表面抗原的报告。可如果没有收到，保险公司也没有提出疑议和要求再次追加体检啊？客户和C公司在数轮的激烈沟通之后，C公司提出要么协商理赔吧，赔付10万。客户坚决认为就算我有过错和疏忽，也不能赔这么少。
我和客户就律师的意见和行业内资深专家支招保监局投诉的建议做了分析，决定暂不做任何动作，也不答应保险公司的协商理赔要求和约谈，利用时间尽快搜集更多有利证据。一方面等待C公司有可能在程序上犯错误，直接下一个拒赔通知，而不解除合同，那我们可以在30天后起诉，这样利用了《保险法》第十六条：自保险人知道有解除事由之日起，超过三十日不行使而消灭，合同没有解除就是有效的、有效的就必须赔付；另一方面也给自己留下时间来搜集更多有利的证据。
客户一面要陪同和照顾医院化疗的太太，且他太太化疗反应大、心情极度不好，另一面客户还要处理公司的事务，太太原本是公司的财务，夫妻两人创业的小公司人不多、业务量还不少，在焦头烂额、疲惫不堪的情况下，客户仍然很冷静坚强。我真的很佩服他，是他发现了蛛丝马迹。这是病历上的记录，为什么如此简单，只有五个字“小三阳携带”？经过检查淋巴瘤手术报告和出院小结，怎么没有发现血液有病毒携带呢？客户越发怀疑这个医保本病历。
3月5日，C公司又给我打电话约谈被我找借口愤怒的拒绝了！但律师提醒我，C公司为避免骗保，肯定还是要找你来了解情况的，你一味的不见可能让保险公司越发感觉有问题。果不其然，C公司发动了能联系到我的人，分别于3月9日和3月12日或强硬或委婉要求我到C公司配合调查。
留给我们的时间已经不多了。3月14日下午，事情终于有了突破，客户去瑞金医院调出来一年前病历所指化验结果，化验结果并不是病历上记载的8月6日当天出来，而是8月9日3天后，最关键的结果居然还是正常。接诊的医生当天不可能知道这个检查结果，这个病例本上的记录极有可能是患者自述、医生笔录而已。同时我也蹊跷的查到了C公司当时安排客户投保时体检医院的体检记录，不仅有做过相关检查，而且结果显示也是阴性。
得到这个消息，我们终于可以长舒一口气，压在心头个把月的石头终于被击碎了。客户把这个情况通知了C公司，最终我还是没有去C公司。3月20日下午，C公司派人到我所在的保险经纪公司来做笔录和询问录音，并让我在询问笔录上签名。戏剧性的是现场气氛融洽，派来的人语气谨慎和婉，只是简单问询了销售过程，是否见证客户亲笔签名，健康告知事项是谁勾选的。
下篇
就在我们都沉浸在等待C公司全额赔付的胜利憧憬和美好期待中的时候，接下来发生的一幕大大出乎我们的意料，C公司打电话给客户说协商理赔，大幅提高理赔比例，赔付80%保额40万元。
理由是50万元的额度比较大，C公司向再保险分保了20%的额度有10万，再保险这部分他们要自己调查的，再保险的调查能力要比保险公司强很多。
几天后，C公司和客户下最后通牒，要么接受协商理赔赔付40万，要么被再保险查出有其它地方就医和体检情况未告知，最后诉诸法院，法院有可能判赔或者不赔。
当我把这个情况反馈给律师时，律师判断有可能是保险公司还在怀疑，是在判断客户是否真的有可能在其它地方就医，如果真查出来当然对客户不利，但也有可能客户十分坚持C公司就全额赔付了。同时客户向我们表达了不接受这个意见，坚持全额正常理赔的想法。我们都选择了不妥协而是坚守。
最后的坚持和僵持持续中。大战之前往往会有一段时间是沉静，无声的等待中。在大上海忙忙碌碌的人潮人海中，蓦然抬头，偶尔会有天下熙熙皆为利来,天下攘攘皆为利往的苍凉、悲伤感受。保险公司对于2年内的案件赔付仅仅因为手握合同解除权的尚方宝剑，就可以肆无忌惮吗？
反过来，对于2年后的保单合同仅仅因为保险公司被限制滥用合同解除权，投保人就可以肆无忌惮吗？大家彼此惬意的互相伤害，最终惩罚的是整个保险生态圈和整个群体，淋漓尽致！
2018年4月23日，客户接到C公司打来的电话，保单全额理赔50万、同时豁免剩余9年应缴纳的保费约28万，合同继续有效但现金价值降为零，该组重大疾病不再承担赔付责任，其余4组重大疾病共103种疾病种类，仍然可以获得3次重大疾病赔付，每次100%保额50万。
喜讯几分钟后传到我这来，瞬间云开雾散，可心里仍旧五味杂陈，抹不去的忧伤，世事无常，保险公司是天使吗？客户付出了对价—保费。保险公司是恶魔吗？似乎也不是，更像一台按冷血规则运转的商业机器……
佛法虽广，不渡无缘之人；保险虽好，不保未保之人；理赔虽好，难赔失信之人。祈愿客户太太以顽强信念战胜病魔，驱散迷雾，早日康复！祈愿保险无赔、理赔无诉！
最后
覃老师说保险公司是“无情”的商业机器，商业机器我同意，“无情”我却不同意，因为我认为在人性面前只有商业制度才能最合理化的解决“风险均摊”的问题，回首历史有几家慈善机构可以支撑几百年时间不倒，仍然可以继续运行的？
没有。
因为看似“有人情味”的逻辑本身就会因为人的因素功亏一篑，比如“骗款““贪污”等等。
而只有严谨的商业机构，只有制定出条条框框的规则才能够在几百年的历史中永恒不倒，比如安盛、比如英杰华、比如安联……
所以总的来说，“商业”的比“非商业”的更靠谱。
我常常说保险产品不能光看表面的责任，要看保险的责任能不能落地，不能落地的保险责任就是0，不论条款中写得再好，都是空气，责任能不能落地看得便是服务品质。
而服务品质是隐藏的，却又至关重要的。
生产爆款产品容易，构建优良的后端服务却需要经年累月的积累。
落到实处，如果一个保险无法理赔，那条款里写差几个字，彩页里宣传得如何牛逼那又有什么用呢？
很多的公司现在处于一种比较浮躁的氛围中去，单纯的追求一个产品责任的复杂，或者追求一个产品的便宜，却缺乏真正的用心去做保险，用心去做服务，做品牌的企业。
我也有一种畅想，
希望以后评价一个保险产品好坏的时候大家关心的点不单单是保费便宜不便宜，公司牛不牛逼，更应该关注的是服务体验如何，有多少实实在在的责任，而这些保险责任兑现情况又如何。
而作为第三方我们永远的职责就是保护好客户的利益，用我们的专业和背景为客户争取最大的权益，这是需要不断磨砺，追求卓越的最大原因。
文章转载自公众号 来保堂
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