“哭诉维权”，和解并不意味着终结

匡吉

    奔驰女车主“哭诉维权”事件和解了。

    前段时间，西安王女士花66万元买了一辆奔驰汽车，可车还没开出门就发现发动机漏油。随后，尽管与4S店多次沟通，但最终却被告知无法退款也不能换车，只能更换发动机。因不满这个结果，这位女车主便坐在汽车引擎盖上“哭诉维权”。连日来，在媒体舆论的影响和有关部门的介入下，事件开始有了转机。4月16日晚，女车主与该店达成换车、补偿和解协议。

    结果算是圆满的，但过程却是曲折的。本来，按照市场规律和商业规定，商品有问题在所难免，个人想维权天经地义。然而，这两种对于销售者和消费者而言的正常现象，在这起事件中却无法用“正常”二字形容。一方面，店家问题比较多。正所谓“拔出萝卜带出泥”，除了产品质量让人堪忧、服务质量令人吐槽，“金融服务费”也被公众提出了质疑。另一方面，车主维权比较难。先后与店方协商3次，对方一拖再拖、一变再变，给出的解决方案从退款到换车再到换发动机，让人她难以接受、无法忍受，“哭诉维权”实在是走投无路、被逼无奈。从这两方面之间的关系来看，是不是因为店家问题多、所以车主维权难呢？试想，倘若没有媒体舆论的影响和有关部门的介入，女车主能否维权、此事件能否和解，恐怕要打个问号。

    像女车主这样，“哭诉维权”也许只是个例，但“无奈遭遇”却是普遍存在。如今，汽车已走进千家万户，购车不再是少数人的消费。然而，汽车销售市场的各种“猫腻”和“套路”，却让很多消费者深受其害。比如，售前推销中，有捆绑卖保险、变向加价、乱收各种费用等等；又如，售后保养中，有私自添加项目、故意留下瑕疵、偷工减料等等。这个行业里，究竟“水”有多深、“坑”有多大，由于信息不对称，很多消费者肯定不清楚，“中招”在所难免。当然，面对这些看不见的“遭遇”，一般不会想到维权；不过，即便有了那些看得见的“遭遇”，其实也难以实现维权。

    随着奔驰女车主维权事件的持续升温、不断发酵，有关奔驰汽车的质量和服务问题，接连见诸媒体、不断浮出水面。比如，河南车主郑州王女士提车不到24小时，方向盘助力系统就突然失效；浙江杭州车主购车一个月后，后备箱出现大量积水……尽管车主遇到的问题各有不同，但店家给出的态度却如出一辙——不管什么情况和原因，都坚持不退不换。这些车主与西安女车主相比，不同的维权方式决定了不同的维权结果。这不能不让人深思：为什么“文明式”讲道理不好使，“撒泼式”讨说法就管用？为什么“协商解决”的初衷，却变为“按闹分配”的结果？

    维权靠“闹”不是法治社会应有的现象。现实中，有些车主购车发现问题后，因沟通无果、协商无效，各种“闹”法都有。有的到4S店把自己的车砸坏，有的在4S店前给自己的车举办葬礼，有的在4S店外拉起横幅谩骂，有的在4S店里搭起帐篷打持久战，更有甚者开车冲进4S店内。相对于“砸”“祭”“骂”“赖”“撞”等极端方式，西安女车主的“哭诉”已经很理智了，无论是在视频中的控诉，还是与涉事店负责人的沟通，都有理有据、合情合理。

    然而，不管维权采取何种方式、达到何种结果，事实上都没有真正的赢家。仍以“哭诉维权”事件而论，作为女车主，尽管维权成功，但却以让渡尊严和隐私为代价。事后她说：“如果再给我一次机会，我不会上引擎盖。”“我很害怕我做了一个错误我示范。”作为4S店，不但换车退费，还有丢了信誉、折了形象，该店恐怕也会有“早知如此，何必当初”的悔悟吧。

  这起 “哭诉维权”事件，和解并不意味着终结。说到底，“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决”的背后，既反映出汽车销售市场的规范缺失，也暴露出相关职能部门的监管乏力。尽管目前来看，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，涉事店家销售运营授权已被暂停，但事情不能就此为止。西安奔驰女车主维权成功后，兰州、长沙等地又相继出现坐汽车引擎盖维权的现象。毕竟引擎盖不是谈判桌，何况舆论对热点事件的注意力，会随着时间的推移不断耗散。一而再、再而三地坐上引擎盖“哭诉维权”，谁能保证屡试不爽？

    一定意义上讲，女车主“哭诉”，不只是针对涉事店家问题，同时也直指整个汽车行业乱象；女车主“维权”，不只是为了自己，同时也帮了广大消费者。因此，事件可以和解，但根源仍需深挖。正如人民日报一篇微博短评所说的那样：“事件能否敲碎4S店的潜规则？能否撬动病态的商业模式？能否“盘掉”不对等的博弈格局？重建有效机制，让消费者站着也能维权。”

    我国是世界汽车产销第一大国。在当前消费升级的趋势背景下，确保消费者的“无奈遭遇”不再出现、“哭诉维权”不再上演，不能仅限于个案处理，更需要行业治理。比如，进一步加大改革力度，改进营销模式，推动实现购车消费清单化、服务清单化，让消费明明白白，让交易公公平平，防止购买汽车时凭造运气“自求多福”，遇到问题后艰难开启“维权模式”。又如，进一步加大监管力度，加强问责惩处，政府相关部门在消费者举报时，应及时响应、及时介入、及时处理，真正让消费者降低维权成本，让销售方提高作恶代价，坚决不当“和事佬”、不搞“和稀泥”，更不能像个“旁观者”、成个“局外人”。

    只有这样，女车主维权事件才能成为一个有力契机，切实带动质量升级和服务升级，不断优化市场环境、消费环境和营商环境，更好推动汽车消费市场沿着法治化、公平化的轨道前行。