为什么我们对很多服务不满意？因为服务人员的眼睛根本不在看我们，而在看自己的领导、下级、平级的不同部门。
他在关注内部，他的矛盾、焦点和压力都来自内部，而不是来自外部，问题就在这里。
如果一个人很绅士、很从容，他的全部压力，不是来自怎么讨好领导，而是来自怎样投入地把自己这份工作做好，他才能够观察到一个客户感冒了，并且通知这个酒店里的其他人，这就是常识。这种由外而内的体验是非常重要的。
马士基是著名的物流公司，马丁·林斯特龙是他们的顾问，他去看马士基的档案时就发现，最近多了特别多因“不可抗力”而产生的撤单——大家都在原因栏里填“不可抗力”。
怎么会突然之间出现这么多“不可抗力”呢？后来他搞明白了，原来只有“不可抗力”这一项原因，员工只需要打一个对勾就过去了；如果是别的原因，都需要写大量的说明，并且要承担责任。这就是一个内部压力，而这个内部压力所带来的结果就是，大家很自然地直接选“不可抗力”。
甚至有一家物流公司，竟然有一个按钮叫作“盲转”按钮。比如你打电话过来投诉，我觉得好烦，也解决不了你的问题，这时候，我说“我帮你找更合适的人”，就按那个“盲转”按钮。按了“盲转”按钮以后，这个电话爱到哪儿去就到哪儿去了，它会随机地转到另外一个坐席，随机地转到别的同事那里。
你想，别的同事接手了以后，他一定会从头再问一遍的，客户得有多疯狂，就觉得你们这儿到底有没有把人当人呢。有很多坐席有“盲转”功能，就是为了减轻内部的感受，就是“我解决不了这个问题了，先转出去再说”，这是他们的最后一关。
能否把服务做得更好，取决于你究竟是由外而内地寻找体验，还是由内而外地解决问题。如果你想要对客户负责，你应该更多地由外而内地看待你的产品，花些时间跟你的客户交流。
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