品牌出事了，怎么办？

题记：既然从事品牌管理，那么就一定要具备风险控制及处理能力，最近对于品牌出事处理偶有感悟，故记下来。

          对于每一个企业而言，品牌都是这个企业非常珍贵的资产。尤其是目前经济全球化，信息大爆炸，产品和服务可以很快就会被模仿，但是品牌却是唯一可以保持我们差异化的要素，也是我们企业占领消费者心智，在消费者心智这块地皮积累固定资产的表现方式，品牌的树立和培养需要日积月累，是一个长期的过程，但是品牌的倒下可能瞬间就会发生。

        如果遇到有损品牌形象的事故时，应该怎么办？这个也是我最近在一直思考的问题，因为既然从事品牌管理，那么我就一定要具备风险控制及处理能力。

          华与华有个理论叫“品牌失灵论”：“大概意思就是品牌是为出事而生的，当品牌出事，你认错买单解决，则品牌有效；你逃避推诿不处理，则品牌失灵。所以当品牌出事的时候，要买单，不要“平事”。这是基于品牌经济学原理------品牌是企业为了给顾客惩罚自己的机会而创造的一种重复博弈机会。

          其实去年三星note7产品爆炸事件，给我们了一场真实且生动的“品牌出事了”事故处理案例，在三星note7出现爆炸事件时，三星在国际市场和中国市场采取了两种处理方式，在国际市场上三星主动承认产品问题并道歉，召回所有产品；而在中国市场却抱有侥幸心理，谎称国内一批手机没有问题，最后却被一连串爆炸事件打脸。而在今年三星s8的销售上，国际市场和国内市场也是形成了巨大反差，在国际市场上三星s8手机销量非常好，而在国内市场严重遇冷。三星对于国际市场和中国市场的两种不同的处理结果，造成了两种截然不同的后续市场反应。

          所以当品牌出事的时候你认错买单，那么你则为品牌在客户心中能够树立更好的品牌形象提供了可能；你推诿不处理，那么你将对自己品牌在消费者心中造成巨大的伤害，这个伤口可能你永远也填补不了。

          当品牌出事，绝对不要推诿不要侥幸，要去承认错误，要为你自己的错误而买单，在买单的过程中，一定要确实的对外去传递你的处理方式，将处理的方式公开透明化，你才能将你的品牌受损程度降到最低。

        通过分析各种品牌出事的案例，总结经验，故得出理论，当品牌出事，一定要遵循以下五个步骤去应对：

        1、主动道歉

          当品牌出事，一定要在第一时间内主动道歉，一定不能拖，不能等事情发酵大了再去处理，道歉不能太过笼统，一定要概略提及发生了什么事，让人知道为何道歉。

        2、说明现实状况

        一般来讲，要获得他人的原谅，一定要表明自己犯下的错误有多么的严重，说清楚现在的情况，就相当于对这件事的“忏悔”。

        3、分析出原因

        在这个时候，品牌的受众理所当然的会想知道为什么会发生这样的事情，因此必须要说明原因，一定要说清楚，不能笼统，如果笼统，就会给品牌受众隐匿内情的负面印象。

        4、说明应对方式

        接着，就需要告诉品牌受众，要如何应对这个问题。在此时对方心中一定还会不安，疑虑会不会还发生类似的事情，因此在此时也要告诉对方我们为防范此类事件再次发生将采取的应对措施。

        5、表明责任

        为了寻求原谅，一定要根据事件的严重性接受相应程度的处罚，如等额赔偿，解雇相关责任人，停业整顿等。一定要让对方感受到诚意。

          当然以上内容只是对于处理品牌出事一点感悟随笔，更重要的是我们平时一定要尽量防范。

 

爱喝茶的YLQ