当对方表达的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事，那就是请你在头脑里自动画三个格，把听到的所有信息，进行分类处理。
第一个格叫做“对方陈述了一个什么样的事实”，把事实部分放在这。
第二个格叫做“对方表达了一种什么样的情绪”，把情绪放在这。
第三个格叫做“对方期待我作出的行动”。在他表达了事实和情绪之后，一定有一种期待我作出的反应，这一点非常重要。
用这三个格，分门别类地处理我们听到的信息，这个方法就叫做结构化倾听。总结来说，结构化倾听 = 接收事实+感受情绪+理解对方期待的行动。
我给你举一个简单的例子你就知道了。
比如，我是客服，接到一个电话，用户说收到的货有破损，很生气地打电话投诉。
如果我笼统地去听，就会被对方暴跳如雷的情绪所误导。那我作出的反应是什么？只能跟客户说：“你别生气，你别着急。”这种沟通当然是没用的，因为我没有听懂他真正的意思。你越这么说，对方就会越生气。
但是，如果我学习过结构化倾听，我就知道脑子里面打三个格：
事实是什么？事实是对方收到了一个破损的商品。
情绪是什么？他很生气，也很着急。
他期待我作出的行动是什么？他收到了一个破损的商品，期待我赶紧给换个货。
所以你看，这个时候我才能作出正确的反应。我就要先告诉他说：“我马上给您发一个新的商品”，然后才是道歉和安抚情绪，沟通的效率就提高了。
你看，沟通的基础是什么呢？是通过结构化倾听，听懂对方的意思。今天学到的结构化倾听，事实、情绪、行动，对于单选环境的语境分析我觉得自己还可以应付，在复杂的高语境情境下，感觉自己的脑子就不够用了。分析不准确了。
举例：昨晚陪老三睡觉的时候，老三跟我说：“妈妈我好爱你的。”我也顿时回应到：“嗯，妈妈知道你很爱我，妈妈也爱你的，你觉得妈妈爱你吗？”
老三当时有点委屈的说：“我不确定……”
我顿时好奇的问他：“为什么不确定妈妈爱你呢？”
老三回答到：“你生气不理我的时候，我就觉得你不爱我。”
……
（我当时听到孩子这样跟我说的时候，我脑子嗡了一下，原来自己平时发脾气会对孩子有这么大的影响，以后要注意：表达愤怒，而不能愤怒的表达）
昨天是不知道怎么把话题接下去的，今天学了“结构化倾听”，我也来练习分析一下：
1，事实：我昨天因为孩子们间打闹，轮流来哭的事情让我很生气，就不理孩子们了。 孩子们只知道妈妈不理他们了，这个事实；
2，情绪：这是让孩子觉得恐惧的，害怕妈妈不爱他们了；
3，行动：孩子们想讨好妈妈，让妈妈不生气，或是继续跟他们一起玩游戏，一起说笑。
通过这节课的练习，让我知道和理解了孩子们的内心，这让我实现跟孩子们成为知心朋友的愿望又迈进了一步。
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