注：本文摘录 整理于《卓越绩效模式职业经理人读本》（杨克军 著）
明代心学大师王阳明有一个著名的理论，即“知行合一”，他认为，“知是行之始，行是知之成”。知行是一个功夫的两面，知中有行，行中有知，二者不能分离，也没有先后。与行相分离的知，不是真知，而是妄想；与知相分离的行，不是笃行，而是冥行。他提出知行合一，一方面强调道德意识的自觉性，要求人在内在精神上下功夫；另一方面也重视道德的实践性，指出人要在事上磨炼，要言行一致，表里一致。
“以顾客为关注焦点”的理论，放在知识经济时代的今天，可谓无人不知，无人不晓，然而，很多时候，知道是一回事，做到又是另一回事，又有多少组织能够将这个道理融入每一个业务流程得设计、灌输到每一名员工的职业习惯当中去呢？
1986年出版的《关键时刻MOT》一书中提出了著名的“关键时刻”和“15秒理论”。每名乘客与工作人员接触的15秒，全年5000万次，决定了公司未来的成败。
此理论转变企业经营模式为以客户为导向，而不是产品。
Think customer 和Act win-win 所涉及的原则和技巧应成为管理层工作习惯一部分，通过重点活动，以此为契机和抓手，真正建立起以顾客为中心的企业文化。
“关键时刻”的实施流程：
1.管理人员培训
2.利用远离挖掘公司内部正面与负面“关键时刻”案例，开发公司内“关键时刻案例”
3.内部培训讲师，完成全员培训计划。
4.创造“关键时刻”应用环境。专栏，最佳实践案例。公司年度大会表彰。季度会议主要执行部门汇报应用情况。
工业化的基础是标准化，只有标准化才能提高效率。销售工作无法做到标准化，可以做到流程化。
降低客户投诉次数的质量目标，调整为“客户投诉处理及时响应率”和客户投诉处理满意度”两项指标，重点关注客户满意。
实施客户满意度调查。
将单独的研发管理活动纳入质量创新范畴。
质量创新，指通过技术 管理 人力资本 企业家精神等要素的提升，提升产品和服务的固有特性，满足顾客多层次消费需求，最终实现更高效益。
质量创新的本质是满足需求，不是简单提高产品性能参数，或单纯减少产品缺陷，更不是固步自封致力于质量管理体系的建设和完善。
从TQM进入TQI阶段，全面质量管理进入全面质量管创新阶段，质量创新包括产品创新、方法创新、标准创新，产品创新是质量创新的最终成果，方法创新或技术创新是质量创新的基础，标准化是创新成果转化的桥梁。
培训创新工具，高层就“如何做好质量创新”演说，组织讨论确定相关行动：
比如，建立产品经理制度，具有指标和产品效益考核权。
建立KANO模型调研阶段产品质量特性。建立质量屋模型，逐层展开客户要求。
组织客户参与质量论坛，采用工具做顾客调查。寻求改进机会。
组建客户参与委员会，将客户参与结果落地到个人接触点的具体行动上。经理级别参与小组决策。
成立客户体验中心。
央视调查咨询中心提出了趋势“全面体验消费模式”，消费者不止于功能的满足，产品或品牌超越功能而给消费者感官、情结或价值上的满足将变得越来越重要。
商品不单要“功能”上的效益，还要有“体验”或“情感”上的效益。
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