增量项目中遇到的客户企业问题：
在辅导一家企业中，老板一直给我们反馈一个问题：客服团队不给力，总是要老板推一下，走一步，执行力不够；大家没有赚钱的欲望，总是抱着一种做多拿多，做少拿少的心态。老板很心累，团队很散漫。这样的情况应该怎么办？
增长官对于问题的拆解：
001 情绪问题。在每次沟通过程中能感受到团队反馈的一种情绪：疲惫。客服团队原来的主要工作是跟进线下门店老板的下单，订单的执行情况：是否发货、准时到店。同时，对于客户反馈的质量问题进行沟通与解决。日常工作时间相对饱满。因为今年引入了线上社群和直播活动，工作量大幅增加，影响到原来日常处理客户下单及投诉处理，有时候还会导致被客户骂。长期积累下来，难免有些怨气；
002 分工问题。客服团队实际完成的工作内容包括：产品推广（朋友圈）、引导下单、产品讲解、订单跟进及售后服务。同时，线上社群和直播活动需要这些掌握了客户日常动态的客服团队在活动执行中配合，活动后跟进客户下单。
客服团队实际兼顾了社群运营团队的工作，虽然说小企业没有那么完善的组织架构，能兼就兼。但工作内容一旦冲突，团队就乱成一锅粥，造成了团队执行的困扰。
003 激励问题。老板不满意的很大一部分原因是：在做社群和直播活动中成交的客户都算团队业绩，相比去年，客服团队增加了一笔不小的收入，为什么还是这么懒散？
增长官锦囊：如何强大你的增长组织？
为什么要建立一个组织？我们打个形象的比喻。为什么不管有个从小把你打到大的父亲还是唠唠叨叨的母亲，每个人都觉得需要有个家。答案是：家是一个人最开始活下来的地方，外面的世界再精彩，小时候你想去闯荡，想要自由，但是你又没有勇气，因为你知道陌生人没有义务要管你吃穿。
在家里，你会感到安全感。有问题家里人会帮助你，齐心协力去解决。就算家里人不帮，你厚着脸皮去啃老，除了被人指指点点，但你不算犯法乱纪。亲情是苦难下最后的底牌。
家是怎么形成的？
001 家里要有根。根是家里的老人或长者，是家规的制定者和监督者，有了约定俗成的家规，家才有家该有的样子，不会说散就散。
002 有共同的利益。一个家庭一定是一荣俱荣，一损俱损。
003 统一的行为和仪式。每年的拜山、佳节团聚，老祖宗传下的习俗都是有道理的，外部的仪式和家庭内部的行为，促进了家庭的交流，形成了家的氛围。
从家的角度，我们再来看增长组织的问题该如何解决？
001 树立团队的榜样。为什么每年要评比劳动模范，先进标兵，年度人物等一系列的榜样，在100个人中树立1个榜样的目的是，是激励剩下的99个人。不是为了让那一个表现优异的人更开心，而是形成团队内部竞争。让团队知道，在同一套管理体系下，是有人能做到的。
把情绪的方向从对管理的对抗，转移到竞争的压力上来。同时，为了扩大这种竞争，同一个工作种类的团队，一定要分组，分成2、3个小组，进行PK。最大限度地激发团队的积极性。当然，分组后，如果各组的战力已经极大地释放出来还是满足不了工作的需要，那就要再招聘，进行小组的扩充和裂变。
002 组织的架构和制度完善。合理的组织架构和制度不是为了束缚团队，而是让团队在协作中更加轻松。在团队中，增加一个社群运营，把活动前期预告、执行标准、过程指导、追销数据，及时对客服团队的工作重心进行调整。
工作安排要有所取舍，后续的活动执行中，对于比较重要的直播活动，甚至要提前发通知告知客户，会有半天的时间会不处理下单和投诉事项。做到让团队指哪打哪，让团队保持战力。
003 合理的利益分配，及时的播报体系。让团队能得到每一个成果的奖励，并及时给出反馈，是对团队最有效的激励。为什么打游戏的人会上瘾，辛辛苦苦去攻城，去打怪到底图个啥？游戏设置的精妙之处在于，每打死一个怪，攻下一个城，都有对应的奖励，而且游戏屏幕的右上角总是会显示你的游戏排名和下次升级需要的经验值，刺激你马不停蹄地投入到下次的战斗当中。
所以，对于团队，明确每次社群和直播活动中，成交客户的提成奖励标准，并每天总结活动成果，对小组及个人进行排名，最好是直接把活动的奖金算出来，更加直接、刺激。让团队在努力挣钱的路上充满激情。
004 团队的文化。团队文化如果没有正确的引导，就会形成团队自有的文化，有些文化危害还很大。比如：赌博的文化、喝酒的文化等。企业内要树立什么文化？
如果企业还在发展期，甚至是生存期，一定要以业绩成果为文化引导。就像我们增量项目的口号“业绩是销售的尊严，成果是梦想的起点”。
在每个月的团队会议上做相关的仪式化活动，比如：表彰会、目标对赌会、颁发绿旗（业绩倒数第一）等，不断强化业绩成果才是企业倡导并认同的文化，赢则举杯同庆，输则生死相拼。让团队把目标和业绩成果深深地印在脑子里。
005 团队的交流。工作上的沟通算不算交流，算也不算。真正意义上的交流不光是工作交流，还有工作外的交流。工作内的交流主要以更好的工作协助为主，而工作外的交流包含的功能更多，比如：人生梦想、家庭背景、兴趣爱好、情绪宣泄等，这些都是连接团队彼此的桥梁，让人与人之间建立网状关系，消除彼此的盲区。
只有团队交流足够深，才能建立内心的安全感，才能向家人一样，在你需要的时候，给与真正的支持和帮助。
工作外的交流，增量项目里常用的是一种“扒皮会”的形式。首先你得把团队拉到工作以外的环境，跳出之前的固有环境，思想也会发生变化。准备工作就是尽可能让大家先放松，吃吃喝喝、打打牌，泡泡温泉都是可以的，到了晚上，重头戏就来了。
为什么要选在晚上，因为人一般白天都习惯了说场面上的话，到了晚上才愿意说点实话。10几号人围坐在一起，这时候要出现一个关键人员，一定是团队里有点影响力的，或者直接是团队老大。
他要做一个关键动作，就是强调本次活动的目的：敞开心扉交流，放下过去的情绪，与过去做一场告别，轻装上阵，迎接未来。要让大家真的相信，放下是为了更好地出发，而不是追究过去的责任。
整场会议一开始会有人做试探，讲得不深不浅，直到有人发现就算话说重一点，也真的不会有人责怪，尺度就变得大起来。整个交流的过程开始有哭泣难过，有鼓励温暖、有争吵，甚至拍桌子，但最后一定是一身释然。这样的交流会才是有效果的会议。
作者简介：谭骏，“增量营销”项目联合创始人，加拿大埃里克森国际学院认证教练，美国培训协会（AACTP）注册培训师，Toastmasters国际演讲会前主席，数十家知名企业特聘增长教练。
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