文|赵晓璃
写在前面的话：
你是否有这样的苦恼，那就是在工作中，总能遇到一些不对付的人和事？
你是否简单地认为，只要能搞定这些“麻烦制造者”，职场之路从此就能一路顺畅呢？
你是否很困惑，在面对复杂的问题时，自己要么怒不可遏将事情弄得更糟，要么就是选择回避委屈求全？
......
是什么让我们在职场关系中障碍重重？
到底如何做，才能化解激烈尴尬的职场冲突？
一、“实习期未满，我就被辞退了”
咨询者彤彤（化名）是一名护理专业的毕业生，最近遇到了一件糟心的事儿，原来，彤彤毕业后去了一家当地福利相当不错的医院工作，还没过试用期，就被单位以“底层能力欠缺，不能较好地处理护患关系”为由辞退了。
彤彤心中万般委屈，同时也很不能理解“底层能力”的概念，她怀揣一丝不甘与困惑，前来向我寻求帮助。
经了解，彤彤在过去的实习经历中，确实遭遇过很多人际矛盾和冲突，其中有一起典型的冲突场景复原如下：
一天，彤彤和往常一样，来到病房为王先生送药，在一旁看护的王太太（王先生之妻）瞪着眼睛对她说：“你这个小丫头是怎么回事啊？这边的医生都说给我家先生停药了，你怎么又来给我们送药啊？我看你是不是想钱想疯了啊？推销这些药都是有提成的吧？！”
顿时，彤彤的大脑一片空白，她愣了几秒钟之后解释道：“没有这回事。我不知道医生给你们停药了，这真的不是我的问题。”
“什么不是你的问题？你不知道问问你们的医生吗？哦，不是你的问题，难道还是我的问题吗？我看这个医院也挺正规，软硬件条件都不错，怎么会招你这样的工作人员？！”王太太瞥了彤彤一眼，露出不屑的神情。
彤彤气得直冒火，紧紧咬起牙关，左手牢牢抓住药，转过身去冷冷地说了句：“有些人啊，一有几个臭钱就不知道自己几斤几两了！”
“你说谁呢？！你回来把话给我说清楚？我看你是不想好了吧？我就不明白了，你是怎么混进来的？你等着，我绝不会善罢甘休！”王太太将嗓音调高了180度，在彤彤身后怒吼道。
果然没几天，彤彤就接到了一起患者投诉。
最终，因为不擅长处理类似的冲突，彤彤被患者投诉很多回，终于被医院辞退了。
二、说话力的背后，是清晰的目标感
彤彤的职场问题很具有代表性。
在职场中，当我们受到言语攻击时，我们常常会思维短路，冲动之下要么“战斗”要么“逃避”：然而不论是战斗还是逃避，蒙受损失的也往往是我们自己。
根据《关键对话：如何高效能沟通》这本书的核心观点认为，很多时候，我们之所以发生言语冲撞最终一发不可收拾，是因为我们没有弄清楚谈话的目标。
事实上，80%以上的沟通障碍，都是目标问题。
不论是工作还是生活中，我们很多时候忘记了目标，从而任由情绪牵引，最终将事情导向无法挽回的地步。
举个小例子。
一对小两口某天因为买菜问题发生了冲突——
女：“今天回家你想吃什么啊？”
男：“随便。”
女：“随便是什么？每天一到买菜的时候我就头疼，你能正经回答这个问题吗？”
男：“买菜这点小事儿你都搞不定吗？我这边正忙着呢，乖。”
女：“乖你个头啊？就你忙，人家头都大了！”
男：“你买什么都行啊，都依你。”
女：“哼，你在敷衍我？”
男默女泪。
在刚才的场景中，小两口一味在吃什么这个问题上产生了冲突：女的希望男的给建议，男的觉得这根本不是事儿，没有照顾到女的感受，引起了一场争吵和冲突。
事实上，如果在女的问这个男的问题时，男的稍微思考下谈话目标，后面的沟通就迎刃而解了。
当女的问男的吃什么时候，大致想达成这三个目标：
1、希望对方能看见自己的辛苦和不易；
2、希望对方能认可自己的付出；
3、希望对方能给到自己一些建议。
如果男的能够梳理出这三点目标，则后面的谈话就顺理成章了——
“亲爱的，你突然问我这个问题，我感觉有点懵了。现在想想，你每天做菜都不重样，真是费了不少心思。我倒是觉得，只要是我老婆做的都好吃。对了，你上次烧的排骨让我念念不忘，要不今天买点排骨？”
如此一来，女的又怎么可能会有后面的情绪呢？
瞧啊，真正的谈话高手，总是能捕捉到对方的需求，并能迅速理清谈话目标。
三、应对冲突，需要强有力的思维力
在彤彤之前的职场经历中，她面对的护患关系可能是比较难以应对的一种人际关系：因为患者本身就身患疾病，这个时候不论是患者本人还是家人，真的很难保持心平气和的心态，稍微遇到态度不好的医护人员，借以发泄心中的情绪是常有的事儿。
那么，对于那些经常需要处理这些人际冲突及纠纷的岗位从业人员来说，除了隐忍，有没有更好的办法呢？
有的。
从《关键对话：如何高效能沟通》这本书里，我提炼了一个超级实用的办法，我把它称之为“冲突应对三步走”。
1、关注你的真实目的
回到彤彤的案例中。
毕业后的彤彤去那家医院实习的目的是什么？
当然是尽可能的表现好一些，顺利通过试用期留下来啊。
那么，当彤彤面对医生给病人停药却没有告知她的这个情况，又该怎么办呢？
不妨问自己几个问题——
我希望实现怎样的目标？
我希望为对方实现怎样的目标？
我希望为我们的关系实现怎样的目标？
想要实现这些目标，我需要怎么做？
......
放到彤彤的案例中分析不难得知：
她的目标是通过良好的表现尽快转正；
她希望为对方提供优质舒心的服务；
她希望我能和患者及家属建立不错的关系；
想要实现这些目标，首先最不能有的，就是不必要的恼怒情绪。
2、拒绝“傻瓜式选择”
所谓“傻瓜式选择”，就是非此即彼的选择：如果你仔细观察不难发现，很多人之所以深陷冲突，就是因为陷入到二元对立的选择中，没有拓展出更有价值和意义的目标。
1）、阐明自己的目的
经了解，前文彤彤的目的是：“我希望自己的表现更好一些，能够顺利转正”。
2）、说明你不想实现的目标
例如，彤彤“不希望看到毫无意义的争执，这样于事无补”。
3）、给自己提出一个更复杂的问题
我给彤彤提出的问题是：“你该如何和病人之间展开坦率谈话，一方面迅速平息病人家属的怨气，另一方面也能解决当下的窘境？”
3、高情商的核心在于清晰的头脑
如果学会了1、2，则控制自己就显得顺理成章了。
如果时光可以倒流，在面对之前的情况时，彤彤应该如何应对呢？
1）、认可情绪，适度夸奖
要知道，任何人在谈话时都渴望被认可被夸奖。
2）、承认不足，诚恳道歉
医生对病人口头停了医嘱，但没有通知护理人员，这个问题属于医院内部的沟通问题，和病人没有太大的关系。
3）、积极表态，告知方案
比如，接下来彤彤最好表态，由她和医生进行沟通，等等。
四、场景应用：如何化解不必要的冲突？
按照上面的分析和思路，我们把场景重现一次，只是这次，彤彤掌握了关键对话中的核心。
一天，彤彤和往常一样，来到病房为王先生送药，在一旁看护的王太太（王先生之妻）瞪着眼睛对她说：“你这个小丫头是怎么回事啊？这边的医生都说给我家先生停药了，你怎么又来给我们送药啊？我看你是不是想钱想疯了啊？推销这些药都是有提成的吧？！”
彤彤思忖片刻，微笑着说：“你就是我们主任经常说起的王太太吧，她们夸你有气质记性好，今天果然见识了。我能理解你此刻的心情。停药这件事有可能是主治医师口头告诉你们了，但是还没有停医嘱，我们护理人员没有得到消息。多亏你的提醒，我马上和医生联系，让她在系统中停医嘱。以后我们的工作一定会更加仔细，对不起，让你担心了。”
如此一来，一场冲突和危机就化解的无影无形了。
现在你该知道，能够应对冲突的人，到底是有多厉害了吧？
没错，他们从关注任务目标为导向，继而找到自己和对方的共同诉求，随时调整自己的状态，有效地帮助对方解决问题，并能和对方建立起良好的人际关系。
与其说是他们情商高，倒不如说是他们头脑清晰，掌握了大量的模型和方法，并在实践中反复练习，才能在关系中做到应对自如，甚至“化敌为友”。
“怒不可遏的话语是最令人后悔的表达。”——安布罗斯·比尔斯
作者简介：赵晓璃，资深职业生涯规划师，国家心理咨询师，职场作家。著有以职业咨询案例分析为素材的职场畅销书《停止盲目努力：你的人生需要再设计》，成为职业规划领域为数不多的咨询实战及个人发展实用书籍。2018年职业规划及工作方法干货类新书《从极简到极致：在擅长的领域做一个厉害的人》在当当、亚马逊、京东等平台有售。
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