掌控情绪者，方能成为沟通高手，相反，被情绪所牵制，一定无法达成沟通目标。
走出情绪，回归“心”对话，努力拥有更多的高光“关键时刻”。
如何在愤怒恐惧中展开对话？
情绪不是别人强加的，因为任何人都无法让自己陷入某种情绪。
产生负面情绪，只有两个选择，要么掌控它，要么被它所控制。
情绪，由所见所闻开始，然后主观臆断，进而形成感受和产生行为。
特别要说明这其中的主观臆断，即由自己的解读后，形成所谓的感受。
那为什么有的人很难被伤害到？因为他不会庸人自扰，或者天生拥有钝感力。
如何避免被人伤害，就是别自己去找伤害。
当要情绪濒临失控时，怎么办？
——回顾自己的行为方式
我是否表现出了沉默或暴力的应对方式？
是什么情绪导致我做出这种行为？
产生这种情绪的想法是什么？
这种想法的形成是何依据？
——留意三种常见的小聪明
受害者想法：这可不是我的错...
大反派想法：这都是你造成的...
无助者想法：这事我也没办法...
关键对话的5个步骤
1、分享事实经过
2、说出你的想法
3、征询对方观点
4、做出试探表述
5、鼓励做出尝试
——分享事实经过
我们要学会从事实出发。
因为事实，是最不会引起争议的内容，也最具说服力的内容，同时最不会令人反感或反弹，
——说出你的想法
自信地说出你的想法，切忌堆积问题，可使用对比法，同时，注意安全问题。
——征询对方观点
最好的方法，是让对方完全表达，不要去打断。
——帮助对方走出沉默或暴力状态
尝试用询问、确认感受、重新描述、主动引导的仿佛，去了解对方真正的原因，真诚、坚持、耐心。
如果对方观点是错误，又该怎么办呢？
先去寻找共同点，表示赞同。然后找到对方的盲点，予以补充。对于不同意的部分，比较说明。比如：你的建议是……，这样会导致……；我的建议是……，这样能够达成……
为下一次的关键对话做准备
从心开始（调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能）
注意观察（除了内容，还要关注谈话的氛围）保证安全（如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全）
控制想法（不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解决问题才重要）
陈述观点（说出事实，表达观点，对比说明）
了解动机（帮助对方调整情绪）
每个人的一生，一定有很多关键对话的时刻，重要的面试，艰苦的商业谈判，和家人因重大事件的商讨。
在此过程中，若因不会面对关键对话而丧失机会，深深自责又苦于找不到合适的方法来改善自己，最终只能归咎于心理不够强大或者口才不好，那就需要好好研读这本书了。
根据本书的指引，控制自己的情绪，流畅并且智慧地引导整体对话，从而聚焦向解决问题的方向前进。
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