日常对话

客服:您好，请问有什么可以帮您？（礼貌问候）

客户:你们的这个产品……有问题，快点帮我上门看一下（急切）

客服:请问是哪方面存在问题呢？您的上门地址联系方式是什么呢？（咨询问题）

客户:就是用不了，打不开，别啰嗦，直接派人上门看就行了（不耐烦）

客服:不好意思，请您具体核实是哪方面出现的问题，这边好针对性的解决呀（核实具体问题）

客户:你们就知道收维护费，要求上门看一下都不行吗，我现在就是今天要求上门（不讲理）

客服:好的，这就帮您申请上门，请您耐心等待，一般是1-2个工作日（微笑受理）

客户:要这么久啊，我现在急，下午就要来（强硬）

客服:不好意思，我们这边是按照流程受理上门的，请您谅解……（致歉并解释）

作为一名工作两年的客服人员，对于热线接听这个工作，可以说是又爱又恨，心情也是阴晴不定。

我深知，客户至上，让客户满意我们的产品和服务是要做到第一位的，不仅要有专业的知识，还要有耐心，有恒心，有非常高的沟通理解能力。

刚进公司的前三个月，学习的业务不是特别熟练，好多问题自己还不能完全解答，有时间一个问题问到我哑口无言，只能静音去咨询我的组长，那些天真的好难熬，现在想想都觉得自己还挺不错的，也算是熬过来了，现在对公司业务也蛮熟练，每天基本上也能接八九十电话，不求多，但求每个问题都能得到解决。

每天遇到的客户都不同，语言情绪和问题各方面的情况也都不同，所以对待用户的解决办法也要灵活变通，给出合适的解决方案。

上班前的准备工作

1，打开电脑，登录接听电话的系统

2，准备一杯水，口渴随时准备喝

3，登录QQ，接听过程中随时接收同事提供的信息，并反馈不能解决的问题

4，打开笔记和电脑上各种问题及答案解决办法

上班中

1，点击空闲，等待客户来电

2，来电后自动接入，问题客户问题，给出解决办法，评分后挂掉电话

3，记录单位信息录入系统。

下班后的吐槽

1，用户讲方言，听不懂，字不认识的，讲好久好久，真的让人着急

2，用户啰嗦，一个问题描述完了给出解决办法后又讲一遍，又不能打断讲话

3，用户着急，已经表示会帮忙加急联系出来，不挂电话的也着实无奈

4，完全不会电脑操作，不在电脑旁，还要记步骤的人，也只能慢慢等着他做

5，来电就要投诉，很凶的大叔也让人紧张害怕

6，已经告知操作，就是找不到地方，看不到界面的用户，让人烦躁又着急

遇到的用户千奇百怪，吐槽的都是个别，当时就是心里很烦，也得忍着，照样用心平气和的语气耐心的解答，当然更多的懂礼貌一点就通的客户，这样的电话就比较轻松，让人心情愉悦。

别让心情控制自己，心态好，就心情好。吐槽一下就过去啦，过好自己的生活。

作为一个客服人员，还是要耐心，细心，虚心，不断的学习，找到最快速最合适的方法为每个客户解决问题，得到客户的满意，是我们最终的目的。

所以，我要加油＾０＾~

番外篇:连续接了六天电话，心疼我的小耳朵和喉咙呀，终于双休啦，好开心呀！不过明天还得去公司参加一上午的培训，再坚持一下，嘻嘻嘻