以前听到“倾听”二字的时候，就想着，倾听不就是去认真地听对方说的话么，再适当地回应与馈，就已经表现不错了。
但在现实场景中，我们对对方说的话和表达的内容， 会有一些不同程度的评判。比如会说：你这不算糟糕，那有一次。。。。。我比你更惨。
在急于表达意见或要给对方建议的时候，我们往往做不到真正的倾听，更多地是迫不及待想去帮人家出主意，或是跟对方说，算了，不用难过了，比你惨的人更多呢。
在这种情况下，作为倾听者，根本就没有也不能听懂对方真正想要表过的意思。不仅倾诉不下去 ，还会觉得更委屈。生活中如此，工作中更是会因为倾听不到位造成各种的误会，以及因为误会引起的工作配合问题。
作者说，沟通的起点是倾听，这里倾，就是倾巢出动的倾，倾箱倒箧地倾，是倾尽全力的倾，说白了，就要全力以赴。因为只有全力以赴，才能听出对方的真实意图，才能识别对方可能并不会说出口的潜在需求。同时，也只有全力以赴才能给到对方充分的回应，才可能被对方友好的接纳。
对于倾听，作者给出了三个框：第一个框是情绪。准确地识别对方的情绪。第二个框是事实。事实就是能用4个W来还原实际场景的，如果只是“我觉得，我认为”这是主观推论，很可能不是事实。
第三个是期待。在了解对方陈述的事实与情绪后，找出对方内心真正想得到的东西。
所以，在沟通的时候，不是在情绪上与对方做过多的纠缠，根据对方的真实期待，做出正确的反应。这一点在售后部门特别能凸显出来。如果客服人员不能了解顾客真正的内在需求，一味地解释，反而让顾客更加地恼火。所以要在第一时间响应对方的情绪，然后跟他确认事实，最后一步就是实施行动——根据对方的真实需求规划出可实施的行动。
——读《沟通的方法》之倾听
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