上一篇，我们聊到了用户的感觉才是我们设计产品的标尺，要让用户有获得感和价值感。然而，这个感觉是在不断变化的，那么，在这变化的背后又有什么规律呢？我们又有什么办法管控这种变化呢？今天，我们就来聊一下这个话题。
其实，针对人类行为背后机制的研究已经很久了，从弗洛伊德的本我、自我和超我理论，到马斯洛的人类需求的五个层次，再到现代心理学、行为学和脑科学的研究。随着研究的深入，人们越来越明白一件事情，人类看似理性的行为，其实背后都是非理性的，都会受到各种感性偏见的影响。也就是说人类的行为是受感性驱动的，这个感性的东西就是我们的人性。因此，当我们做产品设计的时候，就必须要关注到这一点，要学会洞察用户的人性。
关于人性的话题实在太大了，我们没有办法在这里展开，在团队篇的时候，我们也探讨过这个话题，我们当时按照基因的影响、潜意识的影响和文化的影响三个方面来进行了讨论。今天，我们抛开这个角度，单独拎出三个对产品设计影响最大的因素，分别来聊一下。
恐惧
首先，第一个想聊的点是恐惧。恐惧其实是人性中非常基础的行为动机，人的很多行为都受到了他的影响和控制。恐惧表现在了很多的方面，首先，当我们面对陌生事物的时候，就会不自然的带着防备的心理，因为陌生的事物都是不可预知的，我们就会害怕受到伤害或者欺骗，所以就会恐惧。
其次，焦虑也是一种恐惧。每一个现代人，尤其是生活在都市中的人们，不管是在工作中还是家庭中，都会渴望成功，渴望幸福，渴望得到认可，渴望证明自己。但是，事情总不会一帆风顺的，每每总是想得而不可得，或者得到了，又害怕失去。如此反复，于是越来越焦虑，这个焦虑的底层其实就是我们对于未来不确定性的恐惧。
最后，一旦这个恐惧根植在我们心中，我们下意识就会给自己寻求解脱的方案。比如现实生活中得不到的东西，就要在其他的空间中找寻和补偿，沉迷于游戏、赌博、色情和暴力等等，无外乎是一种逃避的手段，麻醉自己，寻找控制感和安全感。
我们可以看到，在我们的生活和工作中，恐惧无处不在，在产品设计过程中当然也就需要我们慎重考虑。从用户开始接触到我们的产品开始，到购买，到使用，到售后，每一个环节都需要我们仔细设计。
首先，当用户第一次接触到我们产品的时候，新产品对用户来说就是陌生的，我们需要卸下用户的防备。比如尽量沿用用户习惯的方式来设计和宣传产品，或者激发用户联想和类比他已经熟悉的事物。因为当用户面对一个熟悉的东西的时候，心里就会少一些防范，接受起来就会更加容易。
再比如，我们可以采用老用户分享的方式去传播我们的产品，在这种方式下，这些老用户就成为了我们产品的信用背书，因为有对老朋友的信任，用户天然就会有安全感。
再比如，我们可以为用户营造很多人在使用的场面感。道理很简单，用的人多就会让人感觉靠谱，大家就会觉得不会受骗。品牌其实也是同样的道理，大家为什么愿意买品牌货，就是因为品牌是更多人认可的，我们买他就会觉得不会吃亏上当。即便真的出了问题，也不光我一个，也就不会感到恐惧。
再比如，我们可以设计七天无理由退货之类的选项，让用户有更多的控制权，这样就会打消用户的顾虑，给他安全感。
其次，在用户使用产品的过程中，也需要我们仔细设计。我们要在用户的每一个操作中都要给出清晰明确的反馈，并且这个反馈是符合用户预期的，这就会给用户带来可控的感觉，就不会让他产生疑惑。当他感觉到所做的操作都是可控的时候，心里的防备自然也就卸下了。
同时，我们的产品和服务一定要给用户稳定可预期的体验。稳定的表现非常重要，如果经常发生不可预期的突然变化，就会给用户造成非常大的困扰，降低用户对产品的信任。信任积攒起来很难，但是丢掉却很容易。所以，一旦我们真的出了问题，也要尽可能提前或者第一时间周知到用户，要管理好用户的预期。并且，一定要给用户留出可以反馈或者投诉的入口，要及时妥善地处理用户的抱怨，安抚用户情绪。出问题并不可怕，我们就是要让用户知道，即使出了问题，也不用着急，我们肯定会解决，这就是安全感。
最后，恐惧其实也是一个我们可以在产品设计上利用的点，比如用户都是讨厌失去的。得到一个东西带来的快乐，远没有失去他带来的痛苦更大。那我们的产品，就可以先让用户试用，到了试用期再让他购买。试用的过程中，用户就会生出“这个东西是我的”感觉，就不愿意再失去了。
贪婪
第二个想要聊的点是贪婪。只要是一个正常的人，就会有各种各样的欲望，想要吃得好，穿得好，用得好，追逐权利、地位、名利、物质、性欲等等。没有人是无欲无求的，可能每个人追求的点不一样，但是极少有人可以超脱。
而且，就算得到了，也不会轻易满足，虚荣、攀比、嫉妒，总之欲壑难平。历史上能真正突破贪婪的人，屈指可数。
回到产品的设计上，贪婪也是我们可以利用的点。比如利用用户投机和占小便宜的心理，我们可以设计抽奖、赠品、折扣、优惠券、积分、返现、红包等等机制。我们看网约车能这么快地让大家接受，打车劵起到了至关重要的作用。
再比如每个人都会有虚荣心，喜欢被赞美，爱炫耀，渴望被奉承等等。在产品设计中，我们就可以考虑到这些，给用户提供更多可攀比的点。比如设计排行榜、设置账号等级、提供限量版商品、VIP账号、甚至个性化定制等等。比如奢侈品就是一个最好的例子，其实他已经超出了物品本身的价值，而是一种身份的象征。
当然，还有很多类似的例子。但是，这里需要强调一点，当我们利用这些点进行产品设计的时候，不要忘了我们产品的初衷，产品存在的本质是要为用户解决问题，不要因为这些设计，冲淡了产品本身的价值，这样就得不偿失了。
懒惰
最后一个想聊的点是懒惰，懒这个事情是太普遍的现象了，看看身边有多少拖延症患者就知道了。只有勤奋和坚持才能获得成功，这样的道理大家都懂，但是，能从想法变为具体行动的人少之又少，再能持续坚持下来的，更是屈指可数。
所以，我们就能明白，为什么大家都在提倡把产品做得简洁了，这确实是有道理的。你想，简单的产品都不见得有人愿意用，更何况是麻烦的，不容易理解的，更没人有耐心了。除非你做的东西是个刚需，而且只有你能提供，独此一家，但是这种概率太小了。如果你不是这样的产品，那你做的东西就得足够傻瓜化，不要让用户思考，一眼就能明白，闭着眼就能用。做产品设计就需要有这种秒变小白的能力。
另外，如果你的产品刚好是需要用户付出辛苦，养成习惯的，比如健身类、学习类等产品，那就需要特殊去考虑了。首先，你得要把这个艰巨的任务进行分解，分解为一个个难度小的，可以循序渐进的小任务。然后，用户处理每一个小任务的过程中，你得有足够及时的反馈，无论是激励还是惩罚手段，得督促着用户，让他能够坚持下来。最后，万一用户没有坚持下来，你有没有机制让用户重振信心，重新开始，这也是一个重要的点。
总结一下，恐惧、贪婪、懒惰都是人性中最基础的底色，他深刻的影响着我们的认知和行为，设计产品就需要洞察人性，这样才能助推用户，让他更舒畅地使用我们的产品。当然，目的和手段我们还是要分清楚，产品本身所带来的用户价值才是根基，不能本末倒置。
网友评论