超越用户的期望值？！（646）

2018年8月14号    星期二    晴

今天有点凌乱，感觉工作使不上力，啥情况？嘿，我也是醉了……

晚上，本来还有很多事儿要做，看着老妈一个人坐在沙发实在无聊，忙里偷闲陪她去楼下散步半小时。

我在生活上属于典型的慢半拍性子的人儿，不管自己遇到什么困难，什么不顺心都不会去向最亲近的家人倾诉一丁点，只会自己一个人消化。不希望因为自己的不开心连累到别人，让家里人也跟着操心，那样，我心里会更不舒服，总觉得自己亏欠了别人似的。

今晚，偶尔透漏了一点点不愉快给老妈，算是缓解压力吧！但是，真不想让她也跟着操心，后来，又圆回来了，其实，也没什么，生活上、工作上遇到再大的困难，扛着扛着就过去了。

该自己面对的总是要面对，这也是让你不断强大的必经之路，没有建议就是最好的建议，一件一件突发事件搞得我有点措手不及，不过都是小事儿，凌乱了我的思绪。

今晚，小区门口热闹了，住了一年多第一次见这么多人，物业和业主，同是服务行业，还是上市公司物业，我也不知道说什么好了。

也许是因为业主听到了“上市公司物业”这几个字，对物业的期望值太高，但现实和理想差距有悬殊，才会产生这么多的不解，最终激化成了所谓的“矛盾”。

记得前天看的那本雷军的《我比别人多一点点努力》的书中有这么一段：用户的预期是用来超越的。

海底捞看上去不豪华，但它的服务超越我们的期望值，所以我们觉得好。相反，他自己去了迪拜的帆船酒店，大家都说那是全球最好的酒店，但他体验了无比失望，因为去之前期望值太高了，他自己的失望也并不是他们真的很差，而是，口碑的核心真谛就是超越用户的预期。

人们听到的海底捞，总是感觉没有那么“高大上”，但是真正前往就餐时，总是会感觉到热情的服务、品尝到美味的菜品，可以说是心怀疑惑而来，心怀满意而去。

从某种意义上来说，海底捞带给消费者的体验远远超过了预期，消费者自然会觉得满意，这也是海底捞宝贵的“口碑”，服务好已经在客户的心目中留下美好的印象。

物质丰裕的今天，仅仅为客户提供一个质量可靠的产品，不足以赢得消费者的欢心，只有提供超出他们预期的产品和服务，才能拥有更大的胜算。

看到眼前的这一幕，突然让我联想到了前几天书本里的内容，事实却是如此。同是服务行业，那么，我也该反思反思自己公司的服务，销售人员给客户是否画了一个大饼，饼到底实现了多少，这是需要优化的。

超越用户的期望值？！（646） 超越用户的期望值？！（646）

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