社群经常出现的问题：用户表达投诉、抱怨、发怒等负面情绪
本质：用户因为产品或者运营问题受到委屈了，把你作为表达不满和愤怒的渠道。
四个基本原则：
1真诚的理解用户
2诚恳的表达歉意
3及时处理用户遭到的功能性问题
4安抚用户的情绪问题
尽量做到立即回应，并引导私聊。如果处在不能及时回复的状况，尽量提前告知用户。
换位思考，把自己代入用户的情景；列出用户向你表达前可能遭遇的所有情况。
判断是功能性问题还是情绪问题。
确认用户遭遇的功能性问题，并获取细节；
表达对用户遭遇到情况的理解；
诚挚向用户道歉；
承诺会确认问题并尽力解决问题（你不一定有能力马上解决问题，不要承诺立即解决问题）；
约定好再次沟通的时间。
尽量遵守时间承诺；
再次致歉，告诉对方什么时候会解决问题，或者解决结果是什么；
如果暂时解决不了，需要诚恳的说明理由；
最终解决问题。
社群经常出现的问题：用户表达投诉、抱怨、发怒等负面情绪 本质：用户因为产品或者运营问题受到委屈了，把你作为表达不满...
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本文标题：群内出现负面情绪如何处理？ | 社群运营
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