社群经常出现的问题：用户表达投诉、抱怨、发怒等负面情绪

本质：用户因为产品或者运营问题受到委屈了，把你作为表达不满和愤怒的渠道。

解决方法：

四个基本原则：

1真诚的理解用户

2诚恳的表达歉意

3及时处理用户遭到的功能性问题

4安抚用户的情绪问题

处理用户反馈负面问题的处理框架

1及时回应问题。

尽量做到立即回应，并引导私聊。如果处在不能及时回复的状况，尽量提前告知用户。

2理解用户的情景。

换位思考，把自己代入用户的情景；列出用户向你表达前可能遭遇的所有情况。

3确认用户的真正问题。

判断是功能性问题还是情绪问题。

4有效沟通。

确认用户遭遇的功能性问题，并获取细节；

表达对用户遭遇到情况的理解；

诚挚向用户道歉；

承诺会确认问题并尽力解决问题（你不一定有能力马上解决问题，不要承诺立即解决问题）；

约定好再次沟通的时间。

5解决问题&告知结果。

尽量遵守时间承诺；

再次致歉，告诉对方什么时候会解决问题，或者解决结果是什么；

如果暂时解决不了，需要诚恳的说明理由；

最终解决问题。

6挽回用户关系。