137、真言真语：心智场景和物理场景

远咨询品牌竞争战略创始人、品牌战略定位专家、品牌定标签理论创建者程守真先生简书分享：

物理场景是什么呢？比如说三只松鼠当年被广泛传播的一个极致服务行为，在顾客收到快递来的坚果产品时，拆开包装，会发现盒子内除了有坚果产品本身以外，还提供了擦手纸、封口夹、剥壳器等之类的，这就是一个典型的物理场景，顾客在看到这些内容物之后，一会引发顾客的行为也就是使用这些小工具、二是会提高顾客的满意度。其实在销售的前中后这种类似的可以与顾客进行触点的物理场景会有许多，可以从中进行甄选并把品牌标签点在这个物理场景中进行植入。

心智场景是什么呢？比如说当年滴滴专车出现许多的人生安全事件，导致人们对于坐专车产生了恐惧和不信任感，尤其是年轻女性群体，这个时候其实对于顾客来讲需要在其心智中重新翻盘，神州专车作为滴滴的竞争对手，就洞察到了“安全”这个心智场景需求，人们需要安全的专车环境，尤其是年轻女性群体，神州专车由此产生了“除了安全，什么都不会发生”的阶段性产品主张，为什么神州提出来能被顾客信任呢，因为神州专车是自营车辆，没有社会车辆，这些都构成其心智场景成立的基础。

如果将心智场景和物理场景进行叠加，那么威力和效果将更加明显，比如说晚加班市场，这是一个典型的物理场景，现代社会女性也是加班主力群体，下班回家的过程需要的是安全，这个时候“安全”需求陡然而升，安全的心智场景被全面激发。