高难度沟通的一些感悟

最近在看一本关于《高难度沟通》的书籍，因为自己在职场中时常遇到，这本书看完后有非常多的一些共鸣，也想写一些总结和职场感悟，继续改进和提升自己的职场沟通力。

什么是高难度沟通？

简单来说，就是指沟通存在冲突、争取和推进的一些障碍。

练习高难度沟通的基础科学框架是“高情商金字塔”，它由明智选择-能说会干-情绪管理三个层次构成。由这三层从上到下的框架分别对应着脑（确定沟通目标）-口（推进对话）-心（管理双方情绪）的训练。

文娅和仲佳伟老师的高情商理论模型

沟通目标是指你为了实现什么而与对方沟通。在遇到高难度沟通时候，我们经常是处于“战斗”或者“逃跑”的状态，而偏离了沟通目标。因此，躲开虚假目标的陷阱，挖掘并守着真实目标至关重要。

情绪管理是推进高难度沟通的稳定剂。一般来说负面情绪的两个极端是沉默和爆发，它们时刻会破坏安全氛围对话。调动对方的正面情绪，创造正向动力才能促进沟通。

推进对话是高度沟通的重要桥梁和通道。无论对话是陷入僵局还是偏离正轨，都能通过强大的表达能力，引导双方回归正常沟通状态，当然这需要稳定的情绪、耐心和勇气，也时刻谨记沟通的目标，从而坚定推进对话。

那么，怎么在高难度沟通中实现自己的目标？作者给我们总结了5大核心技能，我也将结合自己的一些感悟加以总结。

技能一：确定真实的沟通目标（脑）

职场沟通的本质其实就是修复信任、赢得信任。信任还有一个公式：信任=（专业性+可靠性+亲密感）/自我。简单来说要取得他人的信任，要包括自己在行业的专业水平，你做事的靠谱程度，你和对方的默契度或投契度，以及是否把自己太当一回事这几个要素。

信任度的公式可以帮助我们用新的视角去认识人际关系，构建彼此的信任。但这些都不充分的，还有非常重要的一点是了解对方的本质需求，你需要通过满足对方的需求来达成自己的需求/目的。

（高难度沟通的技巧：及时道歉、中性表达、改造对话、推进落地。）

作者给我们分享了两个思维工具：需求四象限和球形影响链。

“需求四象限”包含4大方面：想要-不想要、需要-不需要。我们需要搞清楚对方的“想要”和“需要”。想要是指能激起你的本能，让你渴望渴求的事物。需要是指能满足你真实需求的东西，但未必是你已经获得的。比如时间管理的能力、结构化思考能力、长期主义等等。

想要是表面看起来显得重要，但其实“需要”才是我们最真实的需求。当我们的“需要”的东西被满足后，其实“想要”的东西变得没那么重要了。比如，行业新人需要显示自己的职业能力，特别想要穿的成熟、戴名牌等方式来展示自己；但事实上，新人需要的是被他人的认可和肯定。多年后，当我们拥有不错的业绩和信心的时候，我们不定想要那些名牌包包、衣服了，可能舒适度和个性化成为自己的新追求了。

球形影响链，简单来说就是人际关系网。当你在分析需求的时候，还需要考虑自己或者对方的人际关系网络，包括上级、下属、同事之间甚至长辈家人等。

我们在使用球形影响链其实就是在思考：对方做这些决策会受哪些人的影响？这些能影响对方的人又是会受其他谁的影响？他们之间的关系如何，我可以怎么借力发力？他们的关注点是什么，我可以借助他们的关注点来帮助我沟通？

其实，沟通的目标还可以拆解成多个小目标来达成，甚至，可以用“动态目标锁定法”来守住自己的真实目标。

作者提供了“沟通目标拆解与行动表”的一套思路逻辑工具。每个目标都可以拆解为10个小目标，并有针对性提供具体行动方案。这10个小目标分别是：听懂对方在说什么-挖掘对方的本质需求-表达清楚自己的理解和需求-理解双方的冲突-识别并管理自己的情绪-识别并管理对方的情绪-调动对方的积极情绪-打破僵局，促进对话-达成共识、及时总结-将结论变成行动落地。

“动态目标锁定法”是指在高难度沟通的现场，你通过动态、实时地观察与调整，确保对话能够按照你的沟通目标来推进。它包括“识别”和“调整”两部分，它可以帮助我们时刻辨别是否偏离目标，要做及时的调整。

我们很容易在沟通中偏离目标，常见的偏离有4个现象：双方都在努力说服对方自己才是对的-双方有一些话重复好多遍了-双方的情绪开始变得激动-双方或有一方开始沉默。

我们一旦识别到这种偏离目标的现象，要立刻调整。调整有3个动作可参考：

首先，暂停对话，检查动机。问问自己，刚才自己的话语和表现是真实动机吗？

其次，引入过渡目标，排除干扰。再思考下，刚才的对话中哪些因素刺激了自己改变了对话的动机？我么可以尝试调整一个过渡目标，比如对方为什么这样理解说出这些话？对方的情绪是什么原因导致的？是否有双方信息不对称的呢？不急不躁，事缓则圆。然后就过渡目标进行沟通，梳理双方的需求和情绪，为后续的真实目标继续推进。

第三，回到真实目标。当通过过渡目标排除了干扰，就需要一些表达技巧，逐渐回到自己的沟通目标。比如可以说为了推进解决问题，我们与其为过去争吵，不如一起商量未来如何更好沟通，你觉得呢？这里一定要清晰表达自己的想法，且用商量的语气来取得对方的认同，并一起再出发。

技能二：识别并管理自己的情绪，主动创造安全氛围（心）

这个技能是高情商金字塔的“心”的部分。我们主要是要学会关于情绪的三个技能：了解情绪发生机制，为管理情绪做好准备；用“让自己的情绪听话”的三步法，管好现场情绪；学会从容、安全地表达自己的情绪。

其实，情绪管理是一种需要一辈子修炼的事情。稳定的情绪，可以给自己创造稳定的向上发展的人生。

情绪发生机制有4个步骤：所见所闻-主观臆断-形成情绪-产生行为。

简单来说，情绪是由自己“看待事物的方式”（也可以说是信念）引起的；而看待事物的方式并没有标准答案。我们在看待事物的方式时候可以多思考：是否陷入情绪化想法？是否适应我现在面临的情形？坚持这个会让失去什么？除了这样看待还可以怎么看待？

情绪也是有分类的，美国心理学家Plutchik根据情绪的强弱性、相似性和两极性这三个维度，提出了情绪轮的概念，定义了八种情绪，以及根据它们的强弱表现发展出来的复合情绪。（如下图可以长见识）

情绪轮（知乎用户翻译）

不过在高难度沟通主要能识别“愤怒、悲伤、恐惧”这三种情绪即可。

愤怒的程度有：生气-愤怒-狂怒。一般是发现自己无故背锅、对方欺骗自己、碰到了能力和品德都不行的猪队友等等。

悲伤的程度有：难过-悲伤-悲痛。一般是工作没有做好，被领导批评了、过于自责、能力欠缺不自信、与自己关系不错的同事或上级/下属离开公司、有一个项目突然夭折了很可惜等等。

恐惧的程度 有：担忧-恐惧-恐怖。一般是自己没说对话导致对方的批评、失去工作、别人诋毁自己、名誉受损、别人使用下三滥手段，而自己却没有办法防范，无能为力。

情绪不同，解决它们的思路也会不同。所以一定要识别自己情绪的种类，到底是愤怒还是悲伤、恐惧？

了解和分析了情绪的发生机制，识别了自己的情绪，接下来是“让自己的情绪听话”，管理好现场情绪。其实无非就3步走：观察自己的当前行为（识别自己是处于战斗或逃跑模式了吗？），然后确定行为背后的情绪（不要压制情绪，宜疏不宜堵），最后是分析情绪背后的主观臆断。（情绪的影响因素就是对事物的主观看法。）

我们不要压制自己的情绪，要从容、安全地去表达自己的情绪。这一点也是我在职场的弱点，缺乏果敢力，宁愿容忍也不愿意或者不敢于表达自己。但我意识到了，而且学到了几个技巧，并付诸于实践，获益良多。

我们要做到的是表达情绪，而不是用情绪代替表达。

首先，整理好自己的情绪，把复杂的情绪梳理成一到两种最主要的情绪，让强烈的情绪适当降温，温和一些。比如当意识到自己被误解或者被污蔑时候，可以将这种恐怖情绪降温为害怕或者担忧的程度。

然后，用中性表达的方式阐述情绪，解释情绪背后的所见所闻。比如可以用一些句式来表达自己：从我自己来说，我感到很担忧（由恐怖降温到了担忧，是你处理好的情绪），因为我看到了...听到了...但事实并非如此。简单来说就是两个点：客观阐述情绪感受（不带有攻击性的），以及解释情绪产生的所见所闻（自己真实看到和听到的，而非主观臆断想出来的）。

最后，提出你的期待。这里的期待不是对方必须道歉或者给我一个解释这样的很负气的话语，而应该是从解决问题的角度，将对话引导到自己的沟通目标来。一般的句式是：我感到生气，因为我看到你的XX。但是，未来我们需要继续合作，因此，我要了解咱们的分歧点到底在哪里？我看到的只是我自己看到的，我也想听听你看到了和听到了什么，以及你是怎么想的。（引导回到正题）

技能三：疏导对方的情绪，为双方对话守住安全氛围（心）

我一直觉得有能耐的人，不仅仅可以驾驭自己的情绪也可以疏导和管理他人的情绪，口头语叫托得住他人的情绪。这里也有三个步骤：识别对方的情绪；学会道歉，及时让对方的情绪泄洪；认可对方的情绪，保持双方对话的安全氛围。

一般来说，高难度的沟通中情绪表现有两种情况：一种是爆发式，一种是沉默式。

爆发式有2种表现形式：控制对话和语言攻击。沉默式有3种表现形式：不愿意参与和表达自己一直保持沉默、顾左右而言它，不停说话兜圈子、直接逃离现场。

我们通过观察，发现对方属于这5种表现形式的任意一种或者几种，我们便可以启动管理对方情绪的程序了。程序包含两个步骤：快速扑火，学会及时道歉，帮助对方快速泄洪；以维持对话沟通安全氛围为前提，认可对方的情绪，用同理心安抚对方。

关于道歉，我其实之前很不认可，凭什么他有情绪我要道歉呢！我会更生气呢！但慢慢通过一些经验我有了一些新的感悟。

在高难度沟通的场景中，情绪就像洪水，要治洪水，肯定是宜疏不宜堵啊，洪水被堵住的话，泄洪就更可怕了对吧？一旦有洪水般的情绪，那就表示无法推进对话了，此刻需要泄洪，疏导对方的情绪。无论对方是什么情绪，我们仅仅要关注的是如何疏导。这个时候，我们一定要做到：暂停对话，立刻道歉！比如我们可以说：对不起，如果刚才我的表达让你感到不舒服了，我先道歉。

主动道歉，是一种推进对话的姿态与担当。这句话让我放下了对道歉的偏见，或者你可以理解，在高难度沟通中，主动道歉是一种沟通策略，是一种战略，我们并不需要为事实或自己的观点道歉，我们道歉的“自己的言行产生的客观影响”。

比如HR没有帮自己招到满意的下属，HR没有意识到反而倒打一耙，呈现非常差的情绪阻碍了沟通。这个场景下，我用了扑火式的道歉。但我道歉的是自己着急的言行举止让她产生了生气的情绪，而不是为责怪HR没有招到人这个事实道歉。我依然责怪HR没有尽职尽责，但我得为自己说话不够妥当引起她的反感这个行为道歉，来及时扑灭对方的情绪火源，拉对方回到正轨。

这就是真诚但又讲原则的道歉。道歉是一个战略性的专业动作，但也要有自己的原则。有一个句式可以参考下：对不起，刚才你告诉我的...事实，我之前不知道的，但我认为你说的是对的。我之前做的...说的...是不对的。对此，我向你道歉。我也希望咱们在互相认同的...事实基础上，可以尽快将这个问题解决掉。

除了主动道歉之外，认可对方的情绪并表达出来也能够维持对话的安全氛围。

在任何沟通的场景中，要想沟通顺畅和舒服，都需要表现出理解对方的感受与情绪。这里有一个技巧叫“照镜子”，给情绪一个照镜子的方式表达出来。说白了就是，对方表达了什么情绪和感受，你要说什么样的情绪和感受。比如一个哺乳期的妈妈被质疑懈怠工作，上级的沟通可以是：我也有孩子，和你有相同的经历，我理解又要带娃又要上班，真的是很累呢！但同时，其实你也想把工作做好，让自己更快速回归职场状态.......

通过照镜子的方式复制对方的情绪，表达对对方的认可与理解，可以适用于任何情绪。这种表达其实是传递你的认可-我懂你。你让对方舒服了，情绪被托住了，接下来的沟通就会更加顺畅了。

如此这样，你是否觉得道歉也是一件很有意思的事情呢?

技能四：善用情感的力量，为对话不断导入正向动力（心）

情绪背后的真正诉求是情感，在职场上一般有五大需求：渴望被认同及欣赏、希望能找到同类、希望有自主权、希望自己的地位能被认可、希望自己的角色能被认可。

那么，如何在高难度沟通中激发对方的正向情绪呢？有3个步骤：

第一，提前准备，分析对方的情感诉求。如下提供一个评估表，从5个情感需求去分析需要警惕的地方和可以借力的点。

评估表

第二，使用一些典型话术。不同场景下，话术也不尽相同，意思是要结合场景先表示感谢以及对应的细节，然后提出商量。

第三，现场察言观色，寻找、判断对方的正向反馈。

其实，有时候我们也很恼火，都是成年人了，能够成熟点吗？为什么都要我来认可，对方不能自己做点什么吗？但是想想，其实我们才是对话的主人，既然是主人就要控场，让对话达到你想要的目标。

在家庭生活也是一样的，谁想要更好的结果，谁改变，谁付出。

在高难度沟通中，表达认同不代表屈服，认同和道歉一样都是一种沟通的策略，认同是可以为沟通打开更多的可能性。那么如何在坚持原则的同时，合理地认可对方呢？

首先，从对方已经做过的行为中，找到值得认可的地方。其次，从对方的想法或观点中，找到可取之处。第三，从对方的情绪中，找到可取之处。

其实，认可的本质是承认对方的角色、地位以及相应的自主权。深挖下，我们可以发现：行为、想法或观点的背后，反映的是一个人的角色，即对方是谁、做什么、有什么期待；每个人在角色的积累，以及外界对他的认可，就是他的地位了（不是位高权重的人才有地位哦！）；无论角色大小、地位高低，他都会要求自主权。

在高难度的沟通中，如果对方越扮演正面、主动的角色，他越关注如何解决问题本身，而不太狭隘去看自己的地位和自主权是否受损。因此，可以尽量将对方“端坐”在正面角色里。

可以用三个方法将对方“端坐”在正面角色中：

方法1，尊重对方既有的角色，也鼓励他扮演更有意义的角色。比如下属找自己抱怨一些事情，我们可以肯定她遭遇的一些困难，也鼓励她换个角度去看待和解决问题。可以说：我知道你的不容易，如果是我，我不一定有你这样的忍耐力。同时，你在这方面那么资深，我们可否换个角度看待这个事情......

方法2，承认对方的地位，更鼓励他用好手中的权力。“做任何事，说任何话，要让对方觉得自己是一个重要的大人物，而不是让对方窘迫地一位自己是一个小人物。”每个人，哪怕地位再低也有其独有的贡献，目前这个人地位可能不高，不代表未来不会有高的地位，而且重要的是这个人的地位不一定体现在正式的头衔上，还可能体现在其他的擅长的方面。

方法3，充分尊重对方的自主权，更激发他的主动性。在沟通中，承认对方的权威之处，同时也要指出自己的专业性。

不仅如此，我们在高难度沟通中还要让对方也尊重自己，为对方注入双向的动力。首先我们也要肯定并欣赏自己的正面角色和地位，我们自己才是对话的主人，时刻提醒自己的角色；其次，要提升自己在对话中的角色，引导对方一起解决问题，强调自己的自主权，让对方清楚也能够尊重我方。

尊重一定是相互的，关键点是在沟通中正确定位彼此。

技能五：保持双向沟通，坚定灵活地推进对话（嘴）

还是那句话，我们才是对话的主人，一定要对自己的定位有充分的认知，无论对方是怎么想的，如果沟通中你主动了，你会更主动去把控方向。这些还需要沟通的技巧：

1，中性开场，大大方方地说清楚事实以及感受。

中性表达要做到3点可以不得罪人：平衡事实和感受-兼顾双方-平衡清楚和得体表达，不必强势或妥协。（不卑不亢）。

需要注意的是，表达一定要完整，讲清楚了你自己观察的事实后，要表达这些事实给你带来的感受，以及你得出的观点。然后鼓励对方说出不同的想法，形成一种自由交流的气氛去讨论。

2，积极聆听，弄明白对方的理解、感受与观点。

真正的聆听不是闭嘴和傻听，而是对话和交互。学会用“三合一”的技巧去积极聆听：真诚询问、阐述确认、认同感受。

在职场上我们总是可能存在对他人的偏见导致不愿意询问得到确认或者不敢去确认只能瞎猜，所以真诚的询问可以让沟通回归一个正常的交互状态。

阐述确认也是一个非常重要的技巧，可以理解后用自己的话说一遍让对方确认或者把这个话当做一个问题，寻求对方的答案。你的进一步阐述确认，是帮助自己也是帮助对方，更清晰目前的处境，更好的解决问题。比如可以说：我尝试理解你的意思。你指的是......吗？或者说：我想请教下，你是基于什么考虑，要......？

认同感受很重要一点是，认同的是情绪，而非对方对事实的理解或者持有的观点。比如说，我能感受到项目出了问题，你也非常着急，你本意不是如此的.....

3，化“指责”为“归责”，将别人的责难转变成推进的机遇。

指责是指责备、批评对方。本质还是往回看，对于过去的行为进行评判。而归责是指梳理清楚责任的归属。它的本质是往前看，弄清楚在未来双方的责任，如何做才能解决当前的问题。

如下是一个归责式的表达：承认自身问题-提出共同责任-引导向前看-提出建议

我很抱歉，项目出现危机，这肯定有我们的问题。（承认自身责任）但既然一起共事，我相信责任是双方共同承担的，这里也有你们需要改进的地方。（共同责任）解决问题是要向前看，我们不妨心平气和讨论下我们可以怎么配合来解决这个危机，共同推进项目的发展？（引导向前看并提出建议）

4，改造对话，把双方的争吵引向解决问题的讨论。

所谓改造对话，就是基于对方说的东西，改造出有利于对话正常进行的内容，来引导对话，从而“逢山开路，遇水搭桥”，把陷入争论、僵持或跑题的双方，引导到讨论如何解决问题的主题上。

改造对话四部曲：

1）启动积极聆听的模式：学会用“三合一”的技巧去积极聆听：真诚询问、阐述确认、认同感受。

2）吸纳中心思想、找准切入点，改造对话：

比如对方坚持自己说的都是真相，改造的切入点就讲清楚你的观察并提出你看到的、听到的（我非常理解你的话，站在你的视角，你可能会觉得自己看到了全部。但我也想从我的视角分享下我观察到的事实）。

比如对方对你做出不客观的评判，你可以认同对方的感受，然后让对方提供这些评判的理论依据。（我理解你非常生气，同时我也想听听你的想法，你为什么有这样的判断呢？）

3）暂停原来的对话，把当前的矛盾作为新话题，专门来探讨（其实和上文提到的引入过渡目标殊途同归）。比如说，我发现无论我怎么说，你都要打断我的话，不让我说下去。这样的情况重复有4次了，我理解你心里可能有不同的想法，或者你有什么我还不知道的情况，那么，让我们先解决这个问题，然后再讨论接下来的工作，你看怎么样？其实也可以说是你托住对方的情绪，给对方一个情绪泄洪的机会，避免彼此消耗时间和精力，这有助于后续的沟通。

4）及时总结，推进对话。一般话术是：非常感谢你愿意敞开心扉和聊这些，那我非常理解你的立场和情绪了。那如果可以的话，我还是希望咱们积极向前看，过去就让它过去，现在面临的是新的机会点.....我相信基于过去的一些坦诚沟通和合作经验，未来我们可以避免这些矛盾，让事情向前推进。

这段话就是高难度沟通的精华体现

后记

这本书我看了足足3个月，反复体会和斟酌，也根据自己的职场经验多次复盘和实践。然后我也利用中秋假期花了两天时间写下了这些精华内容。

我觉得这不是一个结束，而是一个新的开始。我们可以通过刻意练习，让自己在高难度的沟通场景中去实践这些理论。书中还提到了一个刻意练习的建议，我也觉得非常棒！

最后，用作者的八个字进行总结吧：美美与共，知行合一！让我们一起将职场、生活变得更美好！

刻意练习