先倾听，后沟通

  销售的售前和售后简直就是天壤之别，售前我们在与顾客沟通或给建议时顾客的赞同率高达百分之八十。可是售后呢？但凡遇到质量问题回店的顾客我们在沟通时，如果说错一句话，那可能就会转变成一根导火索，而导致问题复杂化，甚至会引起投诉。

  例如，之前顾客购买了一件小衫，再穿著几次后发现衣服气球了。于是就到店里来找说法，并表示想换货。A员工，在听完后说：“这种衣服面料是聚酯纤维的，在穿著时摩擦会产生轻微气球现象”。顾客就说：“当时买衣服时也没这么说呀？”。这时，A员工可能想急于解决问题，在与顾客沟通时就一味的在解释。可这样反而就引起了顾客的不满，让顾客误以为是不想给她解决问题，而直接就导致顾客态度变得很强硬，也差点引起投诉。最后经过店长的沟通才安抚了顾客的情绪。

  其实，在遇到顾客投诉时，我们不要急于的去辩解。我们要先耐心的听顾客讲完，然后在站在顾客的角度看问题解决问题，取得顾客的信任，再表达自己的观点和最终解决办法。这样，顾客就比较容易接受了。