0521-复盘

文/吾爱庐

0521-复盘

记录：

科长提到昨天受理投诉之事，说到jj不会说话，把投诉人激怒了，幸好她回办公室及时，接过来化解了矛盾，投诉人是某局副局长，千万不能得罪，对方很满意，还表扬她有水平。

我作为投诉负责人，听了第一反应是觉得jj不合适处理投诉，应该让hb来处理，而且我还说了科长门口挂牌也没有，万一我不在，科长的挂牌应该挂在门口，预防市民投诉找不到人，引起更大麻烦，结果引起科长误解，一场口舌之争，差点翻脸。

反思：

001说话没有目的，逻辑不强，表达不清晰本意是提醒科长在受理投诉时需要注意的一些防范意识，以免造成对方二次投诉，引起不必要麻烦。

结果表达方式不准确，前面没有做好语言铺垫，️应该礼貌客气与科长沟通，先征求一下科长意见，说清这件事的后果危害性，为了确保投诉的安全性，我提个建议，你看是否可行？等科长同意再说建议，这样也许不会被误解或有冲突了。

我没有站在对方角度思考问题，反而直截了当说出这件事存在的问题，然后提出改进建议，科长误以为我在指责她门口不挂牌，导致投诉人找不到人，只好找jj她们。引起她过敏反应，进而攻击我出办公室没有带手机，导致hb给我打电话无人接听，她不在办公室，在领导那边，自身没有责任，有责任的应该是我，出去没有挂牌。

002语气急躁语速太快，别人听了很不舒服，会引起对方激动或脾气暴躁，科长确实被我搞得激动了，说话也不好听。

003情绪控制力差，失去理性表达

本来一件很简单的事，因为情绪没有控制好，而多耗费了时间精力，对身体健康也有影响，事情处理不好，影响了关系，伤害了身体，真是得不偿失。

提炼：

001运用结构化思维模式来沟通，让人一听即明白。

002说话要站在对方角度思考和表达，不易引起误解。

003重要的事，慢慢说，快快听，慢慢动怒

004控制情绪，修炼自己耐心，平和表达自己想法或建议。