在前两篇文章中，我们讨论了用户留存中关于初期留存、中期留存以及长期留存的一系列问题，在这篇文章中，我们将接着前面的内容，继续讨论流失用户的召回、留存率的相关问题。戳右边链接即可查看AARRR模型——留存：始于价值，合于套路，久于习惯（上）及AARRR模型——留存：始于价值，合于套路，久于习惯（中）的内容，全文思维导图见下。

四、流失用户的召回

最后，随着产品使用寿命的延长必然会伴随着用户的流失，因此，产品长期留存的另一问题就是流失用户的召回，而且还应该付出足够的精力去做用户召回，毕竟对流失用户的召回成本和ROI都比拉取新用户更有优势，流失用户的召回首先要对流失用户进行定义，比如半年未在平台内下单，3个月未登陆过app等，需要视产品的特性而定。用户召回的第二步即为调查用户当初消失的原因，弄清楚人民离开的原因是否是可控或可以解决的。对于那些用户认为产品“不符合需求、对产品不感兴趣” 的用户就无需再画过多成本去召回了；重点应放在那些因为“产品功能不好用，竞品打击”等原因而离开的用户。调查流失用户有三种方法，首先我们可以直接通过邮件或短信对他们进行问卷调查，可以包装成对对全体用户进行的问卷调查以防用户反感，但对流失用户而言，因为他们很可能已经对产品失去了兴趣，对填写调查问卷自然也没什么动力，除非有让用户感到有足够价值的奖励可以撬动他的欲望，否则他们很可能会对其置之不理。网易严选的问卷以抽取50元话费红包为杠杆撬动用户填写问卷的欲望，这对于用户第一次填写可能有较大的吸引力，但当用户填写后却未被抽中，相似的问卷在下一次就很难再次引发用户的点击，如果又无合适的结果反馈，甚至会让用户对产品产生消极感受。

第二种方法则是通过对流失用户在产品内的行为数据以及问卷的反馈对用户进行聚类，甚至画出这类用户的用户画像，再结合用户本身在产品内的标签或画像，对不同类型的用户设计个性化的召回策略，最大化地提升召回率。如果产品内的用户数据不充足，比如用户在注册时没有提供完善的身份信息或无法获得流失用户的去向，第三种方法则是通过其他第三方数据平台购买这些用户数据，完善用户画像，以确保自己能更有效地召回，是否决定购买则需要负责人事先评估好购买的ROI，先进行小规模的测试，根据测试结果决定是否对信息量进行扩大。

用户召回的第三步为根据先前制定的召回策略进行个性化召回，常见的策略有邮件通知（EDM），短信推送（MMS），产品移动推送（push），广告以及产品联动。在文案中鲜明直接地提醒他们产品的“啊哈时刻”或者当初吸引他们的产品核心价值，有时还需要提供一些用户奖励，切勿长篇大论。在英曼，摩根找出那些曾经在网站上看过文章但已经三周没有访问的用户。鉴于许多用户都是按月订阅，所以他推测那些每月访问次数不足一次的用户更有可能注销账号。因此团队向这些用户发送邮件告知他们过去几周发生的重大新闻，并且通过行为召唤鼓励他们回来重新使用网站。收到邮件通知的用户中重回网站的比例比没有收到邮件的对照组高出了29.4%。（肖恩·埃利斯 摩根·布朗《增长黑客》）。文案的设计需要注意信息传达的措辞、频率以及持续时间来确保你请求他们“回来”的信息不会惹烦或进一步疏远用户，甚至还需要根据不同用户对召回信息的接受度对用户进行分组个性化召回，这点对于日益更新的技术可能已不是难题，关键在于是否能够有这样的意识，否则你只会让他们对你的评价更差，从而彻底击碎挽回他们的希望。

有时，公司也应该接受事实，承认用户不会再回来了，停止对他们的召回，可能用户后面会因为一些你意想不到的原因就回来了，比如有的人因为自己追的星糊了，发誓再不追星，于是卸载了微博，一段时间内任凭你如何召回ta也无动于衷，可不知道哪一天ta就被自己的朋友安利了新爱豆，再一次下载了微博，重新开始了真香的追星之旅。

五、留存率

在提升用户留存时，留存率是我们必须要关注的指标，尤其是在留存初期，它体现了产品的粘性和用户对产品的忠诚度。但是不同产品对留存初期的衡量方式不同，对移动app来说留存初期可能是一天，对社交网络来说可能是一周或者两周，对SaaS（software as a service，要是to B端的产品）来说可能长达一个月甚至一个季度，对电子商务公司来说留存初期则通常是90天，应根据产品的行业标准以及你对用户行为的分析来决定产品的留存初期应该多长。

关于留存率的算法，可以推荐下面的一种算法：统计日新增用户N天内仍然使用产品的用户数量占总新增用户数量的比例。例如7日留存：第N+7天内再次使用产品的用户数量/第N天新增用户的总数量，其他每一天都类似，为了更好体现某次运营活动每个渠道带来的用户质量，可以将用户留存绘制成如下的表格辅助分析：

六、总结

我们常说“生于拉新，死于留存”，随着流量红利的消失，用户日渐难以取悦，做好用户留存无疑是互联网企业能否稳定存在的关键。虽然文章讨论了很多产品留存的案例，但这一切的前提都是你的产品对于用户是有价值的，真切地解决了用户的需求，但又非市场里的唯一选择或必须长期使用，同时需要用户的坚持投入。要想让用户愿意长期留下来，形成使用习惯，除了确保产品内容的价值外，还需要在用户心理的各个节点上进行适当的引导与刺激。正如我们标题所写，留存就是始于价值，合于套路，久于习惯。

下一次，我们将会讨论增长黑客：AARRR模型的第三章——变现，欢迎继续关注。

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