今天是2019年3月2日，我要给大家分享的书是《沟通的艺术：看入人里，看出人外》。
本书由罗纳德·B·阿德勒（沟通领域专家） 与拉塞尔·F·普罗科特（北肯塔基大学教授） 合著而成。已畅销40载，再版15次，是超过200多万大学生使用的人际关系读本。
作者在书中提出“你对待冲突时所持有的态度，事关解决冲突的成败”，也就是说只要我们有积极处理的心态，冲突完全可以化解。今天我们主要分享“冲突”的全貌以及艺术化“双赢”处理。
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『冲突的全貌』
在一项调查中显示：81%的调查者承认他们和朋友有冲突，即使是另外19%的人，也会使用“推拉”或“小摩擦”来描述关系中不可避免的紧张。
而在另外一项调查中显示：在家庭中冲突发生得更为频繁，在对52个家庭的调查中发现，每一餐平均会产生3.3个“冲突情景”。
这说明冲突是自然的，任何一段略有深度的关系都包含冲突。因为无法避免，所以需要我们使用技巧妥善处理，将冲突变得有益于人际关系。
解决冲突的关键是认识冲突的本质，不把冲突当做“战争”看待。
乔伊斯.霍克尔和威廉.威尔默特对冲突的定义是“至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，察觉到彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。”
通过定义可以发现，当我们利用合适的“技巧”，打破阻挠，使双方的目标相容或不干扰，也就化解了冲突。
先来看看我们在生活中处理冲突的几种常见方式：
01-逃避（将事情搁置，换得眼下的和平，却无法解决问题）双输；
02-调适（不坚持自己的意见，允许对方按他们的想法行事）一输一赢；
03-竞争（不是听我的，就是听你的，会引发攻击）一输一赢或双输；
04-妥协（牺牲一部分目标，达到部分满足）部分双输；
05-合作（寻求解决之道，把我的和你的，转化成我们的。）双赢
以上5种对策是我们常常面对冲突的处理办法，很显然合作比前面4种对策都更加理想，是解决问题的最佳方式。
但是，冲突的情境多样化，有些情况下逃避、调适、竞争和妥协也有可取之处，具体情况要具体分析，我们今天主要学习建设性（双赢）处理冲突的技巧。
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『艺术化“双赢”处理技巧』
合作的双赢冲突解决模式，大多数情况下比一输一赢或双输模式都更为有利。
作者给我们提供了一个有效的步骤法则，不但有助于冲突的解决，也可以使双方关系更加融洽。
001明确问题与需求，并找恰当的时机沟通。
首先, 要确定问题所引起的冲突是“我的”“我才是那个不满意的人”。比如我被邻居家的练琴声音打扰无法入眠，而对方却不知情。确定了“我的”问题以后，就能以“描述性”语言和对方沟通。
其次, 界定你未被满足的真实需求，比如不被打断的睡眠（安静的环境），但是有一些需求不那么直观。比如，朋友借钱久久不还，你的需求除了还钱本身，还是避免成为朋友利用的人或者缺失的信任。
最后，寻找合适的时间，在双方都愿意的情况下交流探讨问题。
002描述清楚问题与需求，并寻求反馈。
要尽可能，说清楚你的问题，否则对方无法满足你的需求。我们可以用“行为、结果、想法、感觉、意图”清晰的信息表达我们的诉求。
举例：
“我有一个问题，就是你洗完澡不收拾浴室这件事情（行为），头发泡沫满地都是，卫生环境看起来很糟糕，我进去甚至会滑倒摔跤（结果），这让我觉得你的卫生习惯不太好（想法），而且我越来越不满（感觉），我不想跟在你后面不停地收拾，也不想唠叨生气，只想找到解决办法维持浴室的整洁（意图）。”
当描述完以后，要确保对方完全听懂了，你可以试着问：“我不确定我刚才表达的是否清楚，或许你可以告诉我你听到了什么？”
003思考对方的需求，商议解决方案。
在说完了你的需求以后就要询问对方的需求，因为对方和你一样有权利获得满意的结果。
比如直接询问“我已经告诉你我的需求以及为什么要这样，你听完以后，觉得如何做才会让我们双方都满意呢？”
当双方都了解了彼此的需求，接下来就要想出尽可能多的潜在解决办法，然后一一评估，最终使用一个满足双方需求的方案。
004追踪结果，继续优化。
按照双方商定好的方案尝试过以后，讨论实施进展情况很有必要，因为做过以后，才会发现一些问题，那么就需要做点改变甚至重新思考好的解决办法。
在有些情况下，即使双方都保持善意的动机也无法找到一个满足双方需求的方案，可能就会对问题进行部分妥协。
但即便这样，当双方都开诚布公地坦露心扉，以上的步骤也都没有白费，它可以让彼此更加理解，建立起和谐善意的氛围，也是另外一种意义的“双赢”。
总结一下，化解冲突要用积极良好的心态认识问题，并进行事实性的描述问题、确认双方需求，同时合作化探讨解决之道，事后不忘追踪调适，就是双赢的秘诀。
参考书籍：［美］罗纳德.B.阿德勒／拉塞尔.F.普罗科特著《沟通的艺术：看入人里，看出人外》
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