书名《当客户说“不”》作者:汤姆·霍普金斯, 本·卡特
这是一本关于让客户说“行”的书。
书里说，当你对自己的产品能满足客户的需求有足够的自信时，就会赢得更多的订单。这一点，我觉得对我们的生活也是一样。当我们对自己的价值足够自信的时候，我们就能赢得更多的信任，朋友，机会。是的，这是一切的基础。
但是，当我们的信心被拒绝所动摇了呢？是啊，我们的信心是那么容易被动摇，因为我们都带着感情，充满情绪。而生活中又有着那么多的拒绝，直接或者并不那么直接。我们可以怎么做来更好地处理时刻让人恐慌的“不”，然后更好地生活，更好地工作，更好地进行“自我销售”呢？
首先，我们需要记住两个关键：
1，确保你不会过早的放弃某一订单，即使你听到“不”
2， 建立说服客户的循环。一定要试着去理解，顶级销售人员赢得订单的部分原因是坚持，但成功的坚持决不是械地重复相同的信息。
然后，我们来模拟一下，销售的过程
接下来，我们来看看销售环节的一般模式是什么样的？
1，首先是销售会进行陈述,
2，然后陈述的收尾
3，再说向客户展示自己的产品是如何为ta的问题提供解决方案的
4，然后进入收尾的环节，对客户面临的问题进行总结，对自己的解决方案能为客户带来好处进行回顾，然后请客户立即采取行动购买产品或者服务。
例如：现在我有blabla产品，产品有blabla特点，这些功能意味着blabla好处有解决blabla问题的功能。现在由于客户你面临着blabla问题，而我们产品的blabla功能，正好解决您的问题，所以我们的产品很适合您。您应该购买我们的产品。
回想我们在任何一个卖场，有销售来为我们推销产品时，这是不是最常见的推销套路。假设你就是这位销售的客户，你会怎么回应他？
你觉得不是你想要的，直接说”不“？
你觉得可能想买，但是你不爽这个销售，不高兴地说 ”不“？
你觉得想买，但是犹豫，所以你婉转地说了”不“ - 我再看看？
你觉得产品好像还可以，但是你想杀杀价？
但假设你是销售，”不“已经来了，你会怎么办呢？
回到第一个关键：确保你不会过早的放弃某一订单，即使你听到“不”。
为什么？因为如果你确实放弃了某一个订单（即便你依旧在做着收尾的事情，但内心已经放弃了这个机会）你的客户会感觉到，如果事后有人问他是如何知道你放弃了他可能说不出，但真实的原因是你通过非语言的信息比如面部表情，比如仪态比如姿势，让客户隐约地感觉到了这一点，即使你从来没说。
好的，在不放弃这一单的前提下，我们需要有1个认知和2个心里准备：
1.销售人员的本职工作不是做销售陈述，而是说服客户做出购买决定：对客户提出问题，控制并引导整个销售过程。
2.要记住潜在客户只会给你三个基本回答：行，不或者也许。你要尽可能的做好充足的准备。
3.但是，即使你做好了各种准备，依旧会有很多因素，由于你事先没有意识到或者无法意识到会对这次销售造成负面的影响。毕竟，没有销售能拿下每一张订单。所以你务必要帮助自己建立一个应对失败或者被拒绝的体系。换句话说，不要因此受到打击。
以上记住了吗？然后，我们要到重点了。第二个关键，说服客户的循环。
说服客户的循环模型
事实上，故事进行到这里时，已经完成了说服客户的第一个外循环：
1 建立与客户建立融洽的关系 ->2 了解客户需求 -> 3向客户展示解决问题的解决方案 ->4在收尾时向客户提问题
并且你把客户引导到了第一个需要做决策的时候，并且可能会面临三种结果：
1. 客户想买
2. 客户想谈判讨价还价
3. 客户提出一个问题或者疑虑
当客户对你说”不“时，销售过程并未结束，而是进入内循环。此时，说服客户的循环能为你提供更有价值的思路。在回答问题或者消除客户疑虑的过程中，你要把它想成当初引导客户到第一个决策时刻那样，仍然采取四个步骤。
1. 再次与客户建立融洽关系 ->2. 找到客户存在的疑问->3. 回答问客户的问题->4. 在收尾时刻再次向客户提出问题
1. 再次与客户建立融洽关系
回答完客户的问题或者消除客户的顾虑，第一步就是要再次建立起融洽的关系。销售需要永远记住一点，对于很多客户来说，不管对哪种类型的问题做出重要的决定都很难。所以在内循环中的所有步骤中，再次构建融洽关系至关重要。你可以说”很高兴您问了这个问题“，”谢谢您提的问题“。就这一句话你就向客户传递了一个信息，也就是客户即使没有马上说行也没有关系。你的目的是要让客户放松下来，进而避免他更加抵触你推销产品或者服务。
2. 找到客户存在的疑问
你不必马上就对客户所关注的问题作出回应，你可以选择向客户进一步提问了解他们的关注点，并且可以问，”这是您唯一的问题吗？那我解答您的问题后你今天准备购买吗？”你越是了解客户的疑问和顾虑产生的背景，就越是能够给予有效的回应并促使他们决定购买。
3. 回答问客户的问题
这又是一次小型的销售陈述，但是你一定要记得在这个小小的销售陈述之后立马会迎来下一个重要的关键环节，也就是收尾。
4. 在收尾时刻再次向客户提出问题
对客户的问题和顾虑做出回应之后，你要再次请客户做出购买决定。在销售过程中，提问题的人掌握着销售的方向。所以在你清楚地回答了客户的问题之后，必须再反过来向客户提问，促使他们马上做出购买的决定。
最后，提出终极问题。
说服客户的喜欢什么时候结束呢？你是不是要按照这个循环一直进行下去？不是在某个节点你会发现自己已经回答了客户所有的问题，而客户只是在拖延做出购买决定。你的最后一步是卓有成效的请客户马上做出购买决定。到了这个时候你不管什么损失不管是什么结果都是收获。你要记住当客户开始和你谈判时就意味着他已经决定购买你的产品了，现在只需要确定细节。
这就是整本书的核心理论模型。模型只是一个框架，要让框架饱满起来，还需要血肉的支撑。那就是细节，全都在书里。所以，最后放一张导图，感兴趣的朋友赶紧去读一读吧。
网友评论