理发间隙，我学了三节课

做发型的两个小时，我学了三节课。
在地铁上的一个小时，我做了思维导图。
在单象书店的两个小时，我整理成下面的文章。

一、提升留存的方法论和实战

对于从事产品设计和运营的小伙伴来说，留存是产品与用户间链接非常重要的一个环节，在谈留存之前，我们先简单看一个模型——用户生命周期模型。

理发间隙，我学了三节课

1、用户生命周期模型

• 获取

当用户通过某个渠道得知产品，并触发用户进入产品登录页面，用户在产品内填写注册信息，这个过程便是获取用户的过程。
例如以我们的产品为例，校长们第一次通过微信公众号模版消息推送，进入课程商城平台，看到平台内丰富的培训课程，激发学习的欲望，当用户点击“立刻报名”时，跳出一个引导用户注册的弹窗，当用户填写了自己的手机号码，输入了信息，产品就完成了用户获取这个步骤。

• 激活

激活一般分为两种情况：一种是用户必须触发产品的核心功能；另一种是用户只需触发产品的某个功能。

同样以们的产品为例，例如：当校长们在学院商城平台进行注册之后，选择自己感兴趣的一期免费课程进行购买学习时，这是属于用户触发产品的某个基础功能；如果考虑用户的进一步激活，则是当用户花更多的费用购买学院的VIP课程，即触发产品的核心功能。

通常，当用户触发到产品的核心功能时，用户对产品的依赖度会更大。

• 留存

留存则是指使用产品的用户，在经过一段时间后，仍在继续使用产品的用户，称之为留存用户。

• 转化

当用户完成前3个步骤之后，用户对产品的依赖度越来越大，触发用户对产品的其他功能进行使用，由基础的功能向核心的功能、产品衍生的功能进行转化，这属于用户在产品中的转化。

• 传播

当用户在使用产品的过程中获得优质的体验，并完成了前4个步骤，愿意将产品推荐给其他人，这便是产品诱发用户的传播行为。

今天我们将重点谈谈留存以及如何提高用户的留存。

2、用户留存

根据上面对留存的定义，可将留存分为新用户留存和活跃用户留存。

• 新用户留存
  某段时间的新增用户，在经过一段时间后，仍在使用产品的用户，称为新增留存用户。

• 活跃用户留存
  某段时间的活跃用户，在经过一段时间后，仍在使用产品的用户，称为活跃留存用户。

了解了留存和定义和分类，有助于我们在不同的用户留存状态下，针对不同的留存类型，采取相应的留存策略。

3、如何提升用户留存

提升用户留存的核心思想是：产品满足用户的需求。

针对不同的用户留存类型，我们将提升留存分为两个方面：提升新用户留存，提升活跃用户留存。

• 提升新用户留存

基于提升用户留存的核心思想是产品须满足用户的需求，提升新用户留存的核心则是产品很快、很直接的满足用户的核心需求。

在这里，我们讲一个由德国心理学家卡尔布勒提出的概念： aha moment，中文意思是“顿悟时刻”，即指思考过程中一种特殊的、愉悦的体验，期间会突然对之前并不明白的某个局面产生深入的认知。

理发间隙，我学了三节课

产品刺激新用户产生“aha moment”效应，就是很快、很直接的满足用户的核心需求。这里给大家提供3个提升新用户留存的方法。

• 1.用户分群

对某一阶段的用户进行数据分析，以某个确定的衡量标尺，将用户分为非常活跃用户和不太活跃用户，并被两种用户进行分群、对比，寻找其中的aha moment。

• 2.寻找不同用户群的差异并且提出猜想

根据对用户的分群、数据的对比，寻找两种用户的行为差异，思考产生差异的原因，并提出假设性的猜想，对结果进行预估。

• 3.实施与反馈

将假设性的猜想付诸实施，并在不断地产品修正、改进中，做出相应的结果反馈，以很快、直接地满足用户的核心需求，找到触达用户的aha moment，提升新用户的留存。

• 提升活跃用户的留存

提升活跃用户留存的核心在于：产品很优雅的满足活跃用户的核心需求与不断变化的新需求。

这里我将以我所接触的其他同类产品来分享6种常见的提升活跃用户的留存方法。

• 1.提供优质内容和优质体验

用户的需求是在不断变化的，起初只需内容的丰富性满足用户的需求，一段时间后，用户不只满足于内容的丰富性，更希望产品提供的内容更具优质性、专业性。

以今日头条为例，海量丰富的内容吸引众多用户的加入，但内容的高频低质性，却一直为用户所诟病。

为此，今日头条的创始人张一鸣先生为了鼓励优秀的创作者，持续产出优质的内容，先后提出“千人万元”、“千人百万粉”计划。

提升用户体验的方法可以是开放用户对内容的评价，通过用户的评价一方面展示产品的优势，另一方面也可以倒逼产品功能的优化和提供内容的优质。

• 2.建立用户激励体系

在使用馒头商学院app时，发现馒头有个功能特别赞，它会在你完成一节课程的学习之后，给你发一个毕业证书，并且可以进行分享。

用户在使用产品时，是需要被激励的，当他们完成产品中某项任务时，读了某本书，听了某个音频，学了某个课程，是需要被记录的，被奖励的，以此满足用户使用产品的成就感和愉悦感。

理发间隙，我学了三节课

• 3.增加用户离开成本

在这里我们引入一个大家比较熟知的概念：沉没成本。

人们在决定是否去做一件事情的时候，不仅是看这件事对自己有没有好处，而且也看过去是不是已经在这件事情上有过投入。这些投入我们称之为“沉没成本”，如时间、金钱、精力、情感。

同样，回归到我们的产品，当用户在使用我们的产品中投入很多类似的沉没成本时，他们决定卸载或是取消关注都会是很艰难的决定。

不妨想象一下这样一款学习型产品：学员在这里每购买的一期课程费用都会作为学习上的资金投入被产品按年、按季度、甚至是按月记录；学员每学习的一期课程的进度都会有产品的进度条功能进行提示，并在一定时间进行继续学习的提醒；学员在每完成一期课程的学习，都会有对学习内容的考核与测评，并进行类似于毕业证书式的奖励，当然如果想让学员提供更多的情感成本，可以增加学员与讲师之间、学员与学员之间的社交功能。

当用户投入的金钱、时间、精力、情感都被一一记录并激励，用户对产品已经爱得不要不要了，用户还会选择离开吗？

• 4.持续的运营激励

这里以喜马拉雅为例，为了提高用户的留存，并使留存的用户进行转化，喜马拉雅创造了“123知识节”活动，通过活动对注册会员进行激励。

同样，作为学院的课程，也可以每年设置几个节日的活动进行对学员进行激励，例如周年庆、特殊节日、用户使用产品已达某一阶段进行升级激励，并在逐步探索中创造一个特定人群的“知识狂欢节”。

• 5.增加产品内容

不断满足用户的新需求，需要通过完善产品的体系，通过产品线的纵、横向的延伸，以使产品提供的内容更加丰富。
这里以秋叶PPT为例，作为一个课程培训平台，从最开始的图文课程，到视频课程、直播课程、线下训练营，最后到配套图书，产品线的完善使用户对产品的粘性增强。

• 6.巧妙的提醒/召回用户

在用户不活跃的某个特定时期，给用户进行巧妙的提醒，并召回用户，也不失为留存活跃用户的方法。

理发间隙，我学了三节课

之所以记录在这里，一方面是作为自己对学习内容的总结、检验和输出，以便于外化，另一方面也希望读到它、感兴趣的朋友有所获益。