共读第44天
我们的共读从2021.1.24日开始，除了周日班会外，其他时候未有中断，包括春节假期，真棒，值得嘉许我们自己。最有价值的是，我们一直在觉察生活中的场景和例子，不断实践和练习。这不，今天分享的案例是刚刚傍晚发生的，热腾腾的例子。
对话背景：A家长因我们换新场地，路途太远，犹豫再三退课；客服在办理退款后，马上将家长抱出群，而未有告知，引发家长的情绪以及向B家长转述对我们的不满；B家长次日又遇到客服在小事方面服务简单粗暴，反馈给我的一个过程。
前面发了几条语音吐槽自己要督促孩子诵读，找客服要课件，客服跟她说直接去听别的孩子诵读的内容，结合换场地，其实离她家也远了，其他家长又找她吐槽等背景，B家长（生活中的朋友）顿感毛躁，给我发信息：
B家长：你们这个后期客户维护的工作人员，对客户公关这块非常差呀。被她这样搅和学生要跑光了。
我：听到你真诚地跟我反馈，觉得既惭愧又感激（我的感受），因为我们转换场地，加上客服工作的瑕疵给让你给孩子督促诵读增加了不便利，影响了效率，还耗费了精力（对方未被满足的需要）。我们这边近期需要内部提升服务品质和人员主动换位思考意识（我方内部未被满足的需要），期待你的进一步观察（明确告之希望对方可以做什么）。
我：本来我们相熟不需要回复得有文绉绉，恰好我学习练习非暴力沟通，刚好练习实践，平息下连日不良感受。（为了不让朋友觉得今天咋这么文绉绉地对话，又能达到练习的效果和目的，我又补充了这句话加了表情，让气氛轻松一些。）
B家长：讲真做事都是不容易的，特别是教育类的，各方面都要照顾到，你们能做怎么多年而且声誉还都做起来了，也是付出了很多的努力。不容易呀。（她可能是有得到了同理，很快把自己的怨气放一边，当然我这边已经让另一位老师把她要的资料发出了，开始同理我们）
B家长：我的反馈主要是不想你们辛苦多年的努力，被别人误解。能把学生留住是最好的，就算留不住也不要给人家留下不好的感受。其实那个妈很好搞定的，她的意愿是路程太远但是孩子又比较喜欢，还在犹豫取舍中，没想到你们就那么快的把她“踢出局”。（她开始复盘前两天被客服不当处理出去的家长的事例，很感恩她一直为我们着想，我们很多家长如同朋友都是这般，内心100个评判飘过：客服你真不应该。）
期间，我共情同理说了几句话。
B家长：其实可以和那妈说，以后还会有这样的古文夏令营活动，孩子如果喜欢的话欢迎暑假加入，以后换个折中的场地通知她。这的是给双方留余地的最好方式。她们也会再考虑看看，是不是再坚持一段时间。
我：非常感谢亲爱的建议和提醒，你为我们着想这么多。客服这边确实这一段家里有点事，但这不是主要原因，无论业务还是服务背后都是思维，为人处事，而非机械化。在你的提醒下，我明天自己联络看看，家长回不回头不重要。
B家长：你亲自电话聊会有不一样的效果，这样的服务思维我就佩服***，他做的非常好。
到此，她下班我们对话停止。
积极的行为语言，如何跟上？
可能要问，这样的客服怎么还留着？接二连三出状况呢。客服家最近有些事，忙乱之中继续保持服务家长，也是很不容易。我们合作多年，没有问题，需要微调，所以目前我们还没将这么多信息触发给ta，或者我也想带上非暴力沟通之耳再来改善此事吧。让子弹飘一会吧。
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