你如何应对冲突？

有一天女儿问我如何应对冲突。我想了一下，给她举了两个例子。

跟同事的冲突：

很多年前，有一个和我同级别的同事问我企业注销业务需要客户提供什么资料。注销不是我们经常做的业务，但我那段时间正好在做，所以我随口把需要的资料告诉她了。后来客户提交资料后发现少让客户提交一份资料。这个同事责怪我（客户责怪她了），我也很委屈，但因为是口头说的，已说不清是我跟她说漏了还是她跟客户说漏了。我很生气地想，她为什么不自己去整理资料清单？

当时两个人都很生气，这位同事跟我说话的声音大了很多。我让自己冷静，没有跟她产生正面冲突，那两天我刻意把工作跟她错开安排，避免打照面。两天过后，大家的气都消了，她表示了不好意思，我也在这两天把注销需要的资料文字档重新整理了。

这件事情给我的反思：工作上的事情避免随口说以免出错；遇到矛盾尽量不要产生正面冲突，很多时候都是小事，但一旦吵架，小事也会变大事。

现在我和那位同事的关系还很好，如果当年控制不住情绪大吵一架，肯定不会维持这么多年的良好关系。

跟客户的冲突：

有一次我们帮一个客户注册一间新公司，刚好遇到工商局更换新的申请系统 ，由原来的线下申请转为线上申请 。新系统还不成熟，我们一直登陆不上去，客户又很着急成立新公司，不断地责怪我们，言语中充满了对我们的不信任。我们多次去工商局现场跟工作人员沟通，把了解到的情况及时反馈给客户，并把贴在工商局的系统故障的告知书拍照给客户，最后取得了客户的理解。在系统恢复后顺利完成新公司的注册，客户还将后续的其他工作继续委托给我们跟进。

这件事给我的反思：遇到问题要积极解决，而不是消极对待——不能只回复客户一句：系统问题。

我女儿听完后说，哇，妈妈处理这些问题好厉害。我说妈妈一开始也走了很多弯路，只是我边走边学边总结，经过了多年的磨练才达到处理问题相对游刃有余的状态。