第六单元 领导型管理者的关键能力
悲观者抱怨风向
乐观者期待风儿转向
而领导者则会调整风帆
--约翰.麦克斯韦尔
谁该被换掉？
在一次部门内部会议上，部门经理正在就业绩毫无起色而严厉地斥责员工。
“我难以容忍你们这么糟糕的销售成绩，也听够了你们的各种各样的借口，”他说，“要是你们实在完不成任务，有很多人正在排队等着抓住这样的机会替换你们，把你们卖不出去的产品卖出去。”
接着，他转向一个曾经在学校运动队里踢过联赛的新员工，“要是一只球队老不赢球，会怎么处理？把球员换掉，对不对？”
沉默了几秒钟，这位新员工才回答道：“事实上，领导，如果一只球队老不赢球，都是教练被换掉。”
6.1两种管理者
当我们被组织任命为某个职位后，我们就具有了相应的管理职能，成了管理者。在客户中心我们经常可以看到或听到这样的案例：一个业绩优秀的CSR被任命为班组长，一段时间后，这个班组人心涣散，员工不愿意跟随他干，甚至经常被举报，业绩一塌糊涂；另一个业绩一般的CSR被任命为班组长，所带的班组氛围和谐，得到员工的支持，业绩蒸蒸日上；还有一些人，尽管没有被任命为班组长，但在班组中处于核心地位，“一呼百应”，团队的成员愿意追随他。
要搞清楚这些现象的原因，我们首先要理解管理者和领导者这两个概念。
管理者与领导者
我们从中国历史上的两个著名人物谈起：
诸葛亮与刘邦
一个是诸葛亮，他有着高超的智商，善用谋略，鞠躬尽瘁死而后已的精神令后人敬佩，并被民间神化成智慧的化身。然而蜀国是三国中最早灭亡的国家，这与诸葛亮一生经营蜀国的轨迹与方式是分不开的。
最能体现诸葛亮智慧的是他料事如神，经常给下属锦囊，有时甚至还不止一个，就是大家常说的锦囊妙计，“遇到困难或到了哪里之后，打开锦囊，依计行事。”下属只是机械的按照他的布置行事，即没有能动性，也不知道为什么这样做，下属没有历练和成长的机会，后来有了“蜀中无大将廖化作先锋”的说法。事必躬亲，据说二十军棍以上的处罚要他亲自过问，最终积劳成疾。六出祁山，每次都有不成功的正当理由，不从自身找原因，蜀国的国力却消耗一空。
有人归纳了诸葛亮的失败之处有以下五点：一、架空刘禅；二、穷兵黩武；三、不培养人；四、事必亲躬；五、自省不足。
另一个是刘邦，百度百科上这样说：刘邦出身农家，为人豁达大度，不事生产。但他最终统一了天下。刘邦曾这样评价自己：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给饷馈，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下者也。”简单地说，就是我谋不如张良，文不如萧何，武不如韩信，但我能让有能力的人为我所用，因此我成功了。
我们说，诸葛亮是典型的管理者，却被放在了领导的位置上，而刘邦则是领导者。
按照《现代汉语词典》的解释，管理就是负责某项工作使它顺利进行，而领导则是率领并引导大家朝着一定方向前进。也就是说，管理是要正确地做事情，而领导是要做正确的事情。被誉为“领导力第一大师”的哈佛商学院教授约翰·科特说：“管理者试图控制事物，甚至控制人，但领导者却努力解放人与能量。”
管理者是指在组织中从事管理活动、担负管理职能的人，即担负对他人的工作进行计划、组织、领导和控制等工作，以期实现组织目标的人。
管理者是被任命的，他们拥有合法的权力进行奖励和处罚，其影响力来自于他们所处的职位和组织所赋予的正式权力；领导者则可以是任命的，也可以是从一个群体中自然或选举产生的，领导者可以不运用正式权力而以自身影响力和魅力来影响他人的活动。
雷莫· W.纽尔密（Raimo W.Nurmi)认为：“一名管理者是否可称为领导者，与他如何来诠释他的角色有关。通常，那些成功的人士都把自己看成是领导者，而不仅仅是管理者。”“管理意味着完成、主持工作或者承担责任以及指挥等，而领导者则是影响和指明方向、方针、行为和观念。”“经理人员可以通过任命的方式产生，但是经理人员的领导地位必须在自己的工作中树立。”
管理者和领导者的差别可以总结为：管理者关注提高日常管理工作的效率，而领导者通过在变化中规划远景和引领他人来体现其影响力。
以下是一个简单的类比：和平时期的军队，只要各层级都有良好的管理，加上集中的有效的领导，军队就可以正常运转。然而，作战时期的军队，要想在瞬息万变的战场上生存下去并完成任务，每个层级都要有称职的领导。
任何组织，都处于变化之中，因此必须既有领导又有管理。只有领导而没有管理，则组织的意图和目的往往很难实现，甚至导致组织一团糟，进而危及到它的生存；如果只有管理而没有领导，组织就无法适应变化的环境，无法发挥人的能动性，同样会引发生存危机。约翰·科特广为流传的名言“取得成功的方法是75%～80%靠领导，其余20%～25%靠管理。”道出了领导和管理在促成组织成功中的微妙关系。
现实中，并非所有的管理者都是领导者，也并非所有的领导者都是管理者。为了使论述对组织更有实践意义，在本书中收窄了领导者的范围，认为领导者首先是管理者。
领导者是通过影响他人来实现目标的管理者。
领导者的职责是用他人能够成长为什么样的人来鼓舞和激励他人，并且使他人释放激情，努力争取成为那样的人。
--大卫·格根
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《客户中心积极心理学》石泉著 电子版
第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第六单元：领导型管理者的关键能力
以下待更新... ...
第三部分：客服管理中的情商领导力
第七单元：用同理心理解他人
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
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