李琴：
这是写给你的第十八封信。
这个世界上，任何正在发生的事件，和与某事件相关联的观念与价值观，都可以找到一个新的立足点予以反驳。比如大雨和小雨之间存在着明显的差别，大雨更可能引发洪涝灾害，这是很容易被认同的说法，而小雨则不会。然而引用大雨和小雨之间的差别来类比大事与小事所产生的对一个人的信任程度，这中间就存在着不容易被大家发现的漏洞。
虽然天气具备了变化无常的属性，当下着的雨是大是小、风是否刮的猛烈、太阳是否炙热？这些对于我们人来说，还是比较容易做出判断和相应的应对方式。尽管天气变化无常，却不会被我们解读成“恶意”或“某种用意”的不确定性。
相对于我们人，就具备着无法判断的能动性。信任程度一旦被验证，特别是被验证出“不值得信任”时，即使这种信任是从非常微小的事情中被验证出来，这本身就具备了对一个人判断的依据。即使这种验证可能存在偏颇，人们还会天然的选择一种避险的方式疏远被怀疑的人。
我们小的时候都做过不少错事，这也习惯性的养成了承认错误、说声“对不起”就可以等待着被别人原谅。在小孩子的世界里只有对与错的关系，原谅也就原谅了。然而在成人的世界就不再只是对于错的单一纬度，更重要的是存在于人际网络关系中的信任。
就说一个发生在我身上的事。今天是二十六号，在十八号的时候，也就是在八天前，我在网上定的十箱货。这个店家当天给我的回复是不好意思，机器坏了，修复需要三四天的时间。我说那怎么办？他说有五米的长度（以前一直都是订购四米的长度），可以先发四箱过去，不过每一个多一块钱。也就是说要额外多付出120元的价格。
他的理由是长度可以决定售价。这种说法在他那里是成立的，在他看来长了一米价格就应该卖的高一些。然而他却忽略了所谓的长，是基于我们足够了解到有四米、两米、甚至于一米的长度。也就是说你认为的长根本不是客观事实，因为在五米之外还有更多的六米、七米、八米。。。。客人才不管你是五米还是四米的细微差别，客人只关注别人愿意掏这个钱我才掏这个钱。
回到我身上，因为你机器的原因，因为你的一句不好意思，我就应该多付这一百多块钱吗？显然这已经超过了对与错的范围，也就是“机器坏了”。他在给我传递的第一个信号是“他的机器是不稳定的”。而为此买单的却是我。
下面是第二层。他给我的时间是三四天机器能够修好，如果我没有理解错误的话，二十二号下午是可以发货的。结果呢？到了二十五号机器才修好，二十六号才发货。尽管他一再的说着对不起、不好意思之类道歉的话，然后呢？然后就没有了，在他看来反正我道歉了，我也承认错误了。那问题呢、把有可能的损失全摔给我了。如果我不及时在别的商家那里订货代替，那更大的损失还得由我承担。如果还继续基于他提供的时间，一点一点的拖延下去，使我做出的只会是更大错误的判断。
这是他传给我的第二个信息，由外部因素机器的不稳定到内部因素人的不稳定。
我相信他的道歉是诚恳的、也是真诚的，但他的行为也仅局限于“我错了我承认”。对于我来说，我当然会原谅一个诚恳道歉的人，但我却由此难以再信任他。不信任他是因为他的机器在可预料的某个时间段会损坏而没有储备相应的货物；因为他没能给出可兑现的准确时间；也因为他在协作与利益面前没有一个正确有效的判断，这些在人际网络的关系中都没能从信任的角度去维护信任，反而用信任透支着信任。
那如何重新获得别人的信任呢？
亚马逊有个例子就做的很好。有一位顾客在亚马逊上买了一本纸质书，打开的时候发现其中有一张纸面是脏的，他就在亚马逊的客服上留言反应这种情况。亚马逊那一头很快就回电话一带而过的表示抱歉过后，紧接着她就提出：如果您买的这本书是送给亲朋好友的，我们会检查清楚每一页纸张，免费用最快的方式重新寄一本到您的手上，如果您是自己用的话，我们愿意送一张与你所购买的图书等额的购书券作为补偿，您看怎么样？
你看，遇到这样的商家感觉是不是就完全不一样了。
关于信任看到这里是什么感觉？很明显，这不是对与错的道歉就能解决的，也不是出了问题信任就削减了，而是在出问题的时候，我们是否有相应的解决方案，而且这个方案还需要建立在信任的基础上去维护信任。
晚安。
谢迪
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