任务二：知识串讲

任务二：知识串讲

1. 质量概念的三个要点

请看视频讲解：资源下知识点01

质量是：

♦  一件产品或一项服务为了满足客户需求所应当具备的所有特性和特征的总和；

♦  一件产品或一项服务达到客户要求的内在（现存）特性；

♦  一件产品或一项服务符合用户的期望。

这个定义实际上强调了以下两个方面：

♦  产品或服务应当具备的特性；

♦  这些特性能否满足客户的要求。

因此，质量就是“为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程所应当具备的一组固有特性”。

尽管不太容易列出一个完美无缺的质量定义，我们仍然可以概括出质量的三个要点：

♦  品质优良的标准

♦  产品特性

♦  客户需求

2. 八项质量管理的原则

请看视频讲解：资源下知识点02

在ISO的标准中有一套ISO 9000：2000系列，它是一个有关质量的通用管理标准，主要基于八项质量管理原则。

♦第一项原则：以客户为中心

企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，应当充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。

♦第二项原则：领导作用

领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。

♦第三项原则：全面参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

♦第四项原则：管理的过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

♦第五项原则，管理的系统方法

针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。

♦第六项原则：持续改进

持续改进质量是组织的一个永恒的目标。

♦第七项原则：基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

♦第八项原则：互利的供应链关系

通过互利的关系，增强组织及其供货方创造价值的能力。

3. 全面质量管理的赞成与反对

请看视频讲解：资源下知识点03

全面质量管理（TQM，Totol Quality Management）是指“管理整个组织，使其在对客户有重要作用的产品和服务的各个方面都非常出色”。TQM涉及整个组织范围内的质量管理活动，范围很广，包括质量管理的对象、范围、人员和方法等。