什么叫常识？
常识是看清事物本质，并依照事物规律做事的诀窍。
反思自己看到的到底是不是事物的本质，这很难界定；但做事总是要符合一些通常的认知。我们生活中看到的那些不能够理解的事，连这些基本的通常认知都不能够满足。
比如，小区要求我们垃圾分类投入垃圾桶，但垃圾车总是混装在一起拉走，那么我们的分类投放又有何意义？
出现违反常识的原因
最核心的原因是：人们在组织中忘记了自己是独立的人。
你认为自己只是组织的一个流程，所以让你做什么你就做什么，你没有自己独立的判断，你不知道自己的服务对象是谁。你服务的是你的KPI指标，而不是顾客。所以规则，程序，KPI导致我们很多人每天做着这些丧失常识的工作，而不是用常识工作。
其次是因为企业有有缺陷的企业生态。
比如我们常用的遥控器，按钮很多，但常用的只有3-5个；其他的是因为企业内部都在争有限的稀缺的资源，都在刷存在感。
另外是因为企业内部的办公室政治。
作者说：“在我看来，公司若存在如下几种情况，则一定会出现办公室政治问题：一是公司内部划分多个层级；而是公司办公室和员工之间存在地理距离。”
为什么跨国公司难管理，尤其是不授权的跨国公司特别难管理，原因在于地理距离太远。
“三是老板常常改变想法和观点；四是公司内部存在各自为营的文化；五是缺乏经常性的内部沟通；六是员工对组织内其他人员所从事的工作知之甚少，并专注于守护自己的地盘。在这种混乱的环境中，常识往往成为最早的牺牲品。”
人一旦陷入办公室政治中，他不会考虑常识，只考虑自己的利益与安全。
最后是因为过度依赖技术。
从1980年至2010年，青少年的同理心，也就是共情关切和设身处地的能力下降了48%。
因为现在孩子处理人际关系的机会少了，更多的依赖网络聊天；但现实中共情能力下降了。
作者说，很多公司缺乏常识，是因为他们与顾客脱节。做好顾客服务，就要做好连续性，你要关注顾客，而不是关注内部事务。
一个人眼睛不盯住自己的客户，而只是看到自己的领导、下级、平级的不同部门，他的矛盾、焦点和压力都来自内部，连续性就差了。
能否把服务做得更好，取决于你究竟是由外向内地寻找体验，还是由内向外解决问题。如果想要对顾客负责，那就应该更多的由外向内看待自己从产品，多用时间与客户交流。
如何打破办公室政治？
第一招：透明化
著名企业家稻盛和夫曾经讲过，做一家透明化的公司，就尽量不要有小范围的决策，应该让更多人知道公司究竟在做什么。
一个公司决策越不透明，员工才觉得不安全，才会选边站。所以，决策一定要透明化。
第二招：学会吸取教训
任何一家公司都会犯错，犯错吸取教训做出改变，而不能一错再错。
第三招：篝火活动
在篝火活动中，所有人放松，抛弃身上的标签、职位、职称，真实坦诚的交流沟通，加深彼此之间感情。
回归常识五步法
五步法的核心是回到H2H（人到人）的服务方式。
我们常说B2C（企业到消费者的电子商务模式），B2B（企业与企业的电子商务模式），H2H就是Human to Human，是人和人的服务。
无论是商业服务还是政府服务，归根结底是人对人的服务，所以同理心非常重要，需要理解对方的不容易。
第一步：囚笼
有一个法则叫鸡笼综合征，一只鸡装在一个笼子里1个月后，打开鸡笼，鸡不会轻举妄动，而会先试探，因为它不知道外面是否安全。
所以任何企业或组织先要找到这些囚禁你的鸡笼，把有违常识的地方曝光，先意识到我们处在囚笼中，必须敢于常识离开这个囚笼。
第二步：勇气
离开囚笼，需要勇气，这个勇气需要靠“90天干预”。
为什么90天呢？时间短无法做出成效，时间太长，人们就会忘记这件事；所以作者认为90天最为合适，这个时间段只需要改一点点，大家就能够看到效果。
然后找到小亮点，小证据，让大家看到变革的发生，看到事情正在一步步推进，看到希望。
第三步：庆祝
90天变革期间，一定设置里程碑，实现一个阶段性的目标，要庆祝。
第四步：切断退路
切断退路，所有人必须明白没有退路，只有前进变革。
最后一步：贡献文化
把变革后新的文化固定下来，建立常识文化。
当一个公司认识到我们最宝贵的是那些常识，那么大家都能快乐工作，把全部心思用在客户身上！
回归常识，是一种真正幸福的生活和工作状态！
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